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移动互联时代的流程管理有什么新特性

Mr.P的困惑:

最近,我和一些电子商务公司沟通,发现流程管理的很多做法与传统企业的做法有差异,进而引出一个话题:移动互联时代对流程管理的新挑战是什么?流程管理必须有哪些新特性?

A公司的做法:

(1)公开、透明化程度更高。

(2)对用户需求要有更敏捷的响应速度。

(3)对用户潜在需求进行深度挖掘和主动服务。

(4)流程设计减到不能再减。

(5)基于故事点和场景开发和设计流程。例如,信用卡超额时,银行会根据用户的信用值判断,立即发送一个短信到用户手机,询问是否需要提供临时增加额度服务,用户回复同意,即可继续使用。

(6)基于信任的主动服务与基于核心控制点的风险管理无缝衔接。

B公司的做法:

移动互联时代,对金融行业产生了显著的冲击,快速变化的业务环境以及持续的业务改进实践,意味着金融企业内部会有频繁的业务流程变化。

产品开发项目也需要更短的预期上市时间,客户需求和体验将成为更多互联网公司流程优化的直接驱动力。

流程端点之间的决策、沟通链条更短,对于协同反应速度提出更高的要求,流程与IT的结合更加紧密。

举一个银行贷款的审批放款类流程的例子。

(1)流程与IT的结合更为紧密。以往银行的审批和放款主要在线下进行,只是一些关键环节在核心系统上实现,而现在银行的审批和放款主要依赖于数据模型和IT系统操作来实现,流程主要以线上为主,无纸化流程成为流程发展的方向。

(2)流程迭代频率高。由于同质化经营,银行的产品经营范围较为类似,客户群体的争夺白热化。移动互联时代,银行的产品竞争力需要通过线上流程的效率和客户体验来实现,谁的网上流程管理水平高,谁的产品就能体现出竞争优势来。因此,贷款流程的速度越来越快,互联网金融产品从以往的几天到现在的几分钟就能实现审批放款,流程的变化更为频繁,新旧流程更替速度明显加快。

(3)流程端到端的互动性更强,客户需求和体验将成为更多互联网公司流程优化的直接驱动力。我们留意到许多互联网企业家、互联网评论员都在谈客户体验,谈客户的兴奋点、营销的引爆点来找出流程的颠覆点,流程管理、增值服务等用户关心的问题将成为互联网公司更为重视的突破点,流程的设计和再造将更富有想象空间。互联网时代,流程将成为企业可以讲述的故事,成为企业与用户照面的第一眼缘。一个标注为“三分钟审批放款”的产品流程,可以成为金融企业与客户SayHi的广告语言。

(4)流程活动之间的决策时间、沟通链条必须更短,这对于协同反应速度也提出更高的要求,互联网时代,流程运行“快字为诀”。

(5)流程的主动性更强。在客户发起活动之前,还有一个更为前置的内置客户管理系统来对客户需求进行分析、发起。我们对端到端的“端”的发起的思考,在大数据和互联网特征交织的时代,也要更为深入。 klZ9y5NW497W6TtEIClJ02rCxoqLuMk2/ZcxGLpKzdEmUMiVnu4JsM4tYytORBXh

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