前言

信息产业化颠覆了旧有经济格局，房地产如此，物业服务行业也同样如此。随着社会经济的发展，消费观念也随之发生着变化。人们的需求已不仅仅是物质生活的提升，而是需要更高层次精神生活的满足。针对这一需求变化，物业服务行业除了提高自身人员素质、提升服务质量外，采用严格规范的管理方法，实施先进的管理模式已经成为当务之急。

由于物业服务在日常经营运作过程中会产生庞杂的基础业务数据信息，采用传统的手工信息资料维护管理方式，存在文档资料管理松散残缺、信息收集处理速度慢、共享困难、难以实现对服务业务本身进行过程跟踪与质量监督等诸多问题，已经不能满足现代服务业对于信息资源的处理要求。物业服务信息化管理则是以计算机信息处理为中心的综合性系统，其思想受到了业界的广泛认同，再加上政府对应用计算机等现代化管理手段的积极倡导，很多物业服务企业都主动积极参与实践；服务信息化管理不仅仅在简化其管理手段，更是在为服务行业增加更大的升值与利润空间。

然而，服务企业在信息化管理实践过程中却遇到了很多问题，不仅信息化管理推进差强人意，实施效果也与预期目标相距甚远，而更令人担忧的是对信息化把握的偏差，不仅给服务企业造成了很多不必要的资源浪费，甚至对企业将来的良性发展形成了一种无形的障碍。造成以上尴尬局面的原因很多，有计算机硬件技术不够成熟、网络技术不够普及的原因，但对于服务管理信息系统的肤浅了解和对服务工作流程体系的认识误区，更是问题产生的关键。只有找到构建服务管理信息系统的有效方法，才是解决这一问题的根本因素。为此，作者十年磨一剑，通过不断总结工作中的实际经验和对服务管理信息系统的不断研发，编写了《物业服务运营信息化管理实务》一书，在保证服务品质的前提下，通过优化服务流程，有效地利用业务信息并共享资源，利用计算机及借助信息管理系统，总结经验，分析问题，提高工作效率，辅助服务企业进行正确决策。

本书编者在撰写过程中参考了大量资料，姜淑秀老师、张画如老师为本书的编写付出了大量劳动，并提出了宝贵的意见和建议，苏光信老师为本书进行了整理、统稿工作，李浩老师对本书进行了校对、审读工作，谨致以诚挚的谢意。苏宝昕、陆嘉完成了全书排版工作，李奇、李季、冀惠芳也参加了本书的工作协调和文字编写工作，在此一并表示感谢。

书中论述由浅入深，由理论到实践，循序渐进，对物业服务企业服务人员系统把握物业服务信息化管理过程中的各个重要环节、对物业服务实际工作的规范将起到综合指导的作用，并配有相应的示例，既可操作，又很实用，更便于理解和掌握。本书既可以作为服务企业高层决策领导实施物业服务运营与信息化管理一体化整合使用，也可以作为中层管理人员调整改进管理方式的参考，同时还可以作为基层操作人员提高工作绩效与效率的有效工具。本书还适用于希望能够快速掌握并利用Excel电子表格和Access数据库进行高效企业管理、软件开发和应用的各类人员，也可以作为大中专院校师生讲授、学习信息化系统或Excel电子表格、Access数据库技术的学习辅导和培训用书。

最后，希望大家阅读本书之后，能够提出宝贵的意见和建议，我期待和您共同探讨。

苏宝炜
2013年5月22日于北京