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随着改革开放的深入发展，社会主义市场经济的建立，人们越来越认识到，市场的竞争归根结底是商品的竞争，而商品的竞争归根结底是技术的竞争、服务的竞争、人才的竞争。特别是知识经济条件下，人力资源开发与管理在企业的战略地位日趋重要。在这样一种发展趋势下，我国企业尤其是作为新兴行业之一的物业服务行业的人力资源开发与管理现状却不容乐观。随着物业服务的迅速发展，解决物业服务企业人力资源开发与管理的问题，并探索适合现代市场经济需求的人力资源开发与管理发展对策，无疑是众多的物业服务从业人员当前的热门话题。
物业服务企业人力资源管理是指由一定管理主体，为实现人力的扩大再生产和合理分配使用人力而进行的生产、开发、配置、使用诸环节的总和。在经济活动中，人力资源管理具有主体性的作用，因而在各项管理活动中居于关键地位。
人力资源管理的内容相当丰富，概括起来主要有以下五个方面。
把人看作是有理想、有需要、有情绪、有性格，期望关心、理解和尊重，渴望实现自身价值的人。为此，人力资源管理部门要富有人情味且重视感情投资。
对影响组织成员相互关联的过程加以全面思考和系统控制。对影响职工的心理行为进行精细分析后，运用目标管理、参与管理方法导向职工，使之为实现企业目标做出贡献，并主动地创设条件激励员工的工作积极性和主动性。
人事部门不仅要从事与职工直接相关的招聘、录用、培训、考核、奖惩等工作，而且需要从深一层次上注入新的内容，如关心职工的价值观念，与凝聚力和安全感相关的职工的家庭经济生活，协调工作与家庭生活的关系等。
改变传统的缺乏独立性的附庸地位，建立比较健全的人力资源管理部门。在公司内部，人事部门与其他部门平等相处，由直属主管领导参与组织总体战略的制定等，这些都是提高人力资源管理地位、发挥人事部门作用的一些有效措施。
谈到物业服务，甚至有些人把物业服务误认为是“扫扫地”、“种种花”、“看看门”、“收收水电费”，不需要文化也不需要技术，只要出点儿劳动力就行了。正是由于存在这些错误的观念，许多物业服务企业不重视技术人才的引进与使用，导致技术力量薄弱，管理水平较差，服务质量低下。实践证明，物业服务运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科目来讲，有行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等，这些学科主要属于管理范畴；城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业，技术成分占据了主要地位。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业服务的生存和发展都息息相关。由此可见，人才对搞好物业服务至关重要。
有些人把现代物业服务简单地理解为财务采用电算化、办公室或项目部配置了计算机、传真机、复印机，不需要有专门的技术人员，只需对岗位进行短期的专业培训就能承担现代物业服务的工作。正是由于存在这些片面的理解和错误的观念，许多从事现代物业服务的企业不重视技术人才的引进和使用，导致技术力量薄弱，管理水平不高，服务质量低下，开发商或业主对其意见很大。实践证明，智能建筑的物业服务在运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科来讲，有行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等，这些学科主要属于管理范畴；城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、空调、给排水、通信、自动控制、计算机应用等学科或专业技术成分占据了主要地位。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业服务的生存和发展都息息相关。由此可见，智能建筑的物业服务人才不仅要求高，所涉及的学科和专业又广。因此人才整体素质的高低是衡量智能建筑物业服务水平的尺度。
体现现代物业服务的质量水平，除了硬件（智能化系统、公共设施、机电设备等）赋予物业服务企业的一流装备基础，更重要的是物业服务企业自身的“软件系统”。“软件系统”应该包括规章制度、服务理念、服务质量等内容，最终要落实到物业服务队伍的素质上，即人才质量上。具体来说，就是要求员工的思想素质、文化素质和业务素质要高水平。每一位工作人员应具有强烈的事业心、责任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、“道德观念”，在智能建筑所具备的良好的“硬件”基础上实现优良“软件”的同步，高标准、严要求地培养出一支符合智能建筑物业服务要求的作风过硬、业务技术精良的专业化管理队伍。使每位员工都具有一种强烈的服务意识，亲善的服务态度，充分体现出一流的管理水平和服务质量，使业主满意。
目前我国物业服务企业的组成形式繁多，从物业服务企业的性质来看，有国营的、民营的以及中外合资或独资的；从物业服务企业的隶属关系来看，有国营房管部门转制成立的物业服务企业，地区合作成立的物业服务企业，而更多的是开发商自建自管的物业服务企业。从20世纪90年代中期开始，是我国智能建筑建设的高峰期，仅仅几年时间，全国上千幢智能化建筑拔地而起。但是，从事智能建筑物业服务的专业公司却凤毛麟角，重建设轻管理的现象非常突出。尤其是自建自管的物业服务企业，一种是以参与建设的原班人马转换岗位为基础，成立物业服务企业；另一种是以社会招聘为主，参与建设的部分管理人员加入而成立的物业服务企业。无论哪种形式组建的物业服务企业，存在的共性问题有以下几方面。
（1）专业建设人员的配置比例失调。
（2）专业岗位设置不合理。
（3）管理人员的整体素质不高。
（4）没有正常的岗位培训计划。
这些问题的存在是阻碍公司持续发展的拦路虎，也是管理水平停滞不前的主要原因。据一份调查报告统计，智能建筑的起步时间和建造数量都处于前列的上海地区，专业从事智能建筑物业服务的公司不足20家。有些物业服务企业承管的智能化楼宇，其专业技术人员的配置不足3人，有的还是外岗位专业的大专学历。所以说，我国对从事智能建筑物业服务方面的人才培养工作已迫在眉睫，物业服务人员队伍的业务水平也有待进一步提高与加强。
物业服务行业在我国的发展历史不长，人力资源的开发与项目处于低级水平，物业服务企业的人员结构还不是很合理，管理人员的整体素质离现代物业服务的要求有不小差距。尤其像原先由房地产管理部门转制而成的翻版公司，其管理理念、服务态度和文化素质是令人担忧的，在一定程度上给人们认识物业服务企业蒙上了一层阴影。因此，作为一个现代物业服务企业，人力资源的开发与管理是一个非常重要的基础工作。
人力资源的开发与管理主要涉及四个方面的内容，即选人、育人、用人和留人。当然，每个方面的工作可能是交叉的，也可能相互影响。因此物业服务是服务性工作，智能建筑的物业服务又是一种技术含量比较高的服务性工作，所以，如果可以组织配备到能干的高绩效员工，他们将在一段较长时间内使物业公司保持良好的绩效水平。
物业服务企业是一个伸缩型企业，它会根据承管的物业数量、物业类型、物业服务的要求进行人力资源的调配。因此，我们必须考虑企业现在以及将来的经营与计划，把握企业的发展战略，保证以最佳的人员配备实现组织的战略和目标。除了满足企业目前的人才需要外，还要考虑将来企业运作需要的管理人员。总之，现代物业服务企业可以把人力资源管理的功能概括为吸纳功能、维持功能、创造功能和开发功能。
如果我们招收和挑选的都是合格的人才，那么还有必要对他们进行培训吗？回答是肯定的。因为员工培训绝不是多余的，它是一个企业是否具有长远战略眼光的决定因素。
培训又称为“人力资源开发活动”。通常我们所说的培训包含训练和开发两个概念，培训是一个通过改变员工现有行为、知识和动机的系统工程，以使员工的特征符合工作要求。它的最终目的是促使企业的绩效提高。
培训是提高管理人员素质的重要途径，美国著名教授约翰·科特就曾对高、中、低层管理人员所需要的个人素质进行了大量实证研究，总结了六项要求，同时对这六个方面的素质来源进行了实证研究，发现这六项要求无一项是当今大多数学校（包括商学院、研究生院）培养的结果。相反，大部分要求是个人在工作过程中逐步形成的，尤其在今天，更多的还是通过公司培训获得的。
我国物业服务企业中管理层人员的现状更需要接受新的培训，从总体上来说，我国物业服务人员的素质还比较低，学历层次大多数是大专以下，有的企业还没有一名大专毕业生。这种低学历的物业服务企业不可能有持续发展的潜力，或者说企业的管理服务层次达不到足以使客户满意的程度。而企业文化、企业理念的建立，没有人才的基础保证就是空架子。这种素质状况与我国智能建筑的发展相比存在很大的差距，尽快提高物业服务企业管理者的素质已成为重中之重。
公司的发展需要什么人、多少人、从哪里来，需要进行规划和预测。
通过适当的方式，如招聘广告、招募应届毕业生等，并采用科学、公正的方法挑选出合格的人。
科学地评价员工的公证绩效并给以适当、合理的报酬。
使员工更有效地执行工作，或予以晋升。
保证员工生理和心理的健康和安全。
协调员工与劳动者、雇用者与被雇用者的关系。
物业服务企业的人力资源管理是支撑公司正常生产经营的全方位管理，是通过有效地组织公司员工，形成人与人、人与事的最佳结合，实现公司的整体目标，履行公司的社会责任，对社会做出有益的贡献。人力资源管理的规划包括以下两方面内容。
人力资源管理要有助于企业在生产经营中取得良好的经济效益，促进企业健康地发展。要实现此规划，应要求设计并发展适应市场经济需要的有效组织，运用各种机制与方法获取企业所需要的人才，并给予有效的使用和激励，在组织内创造并保持一种相互合作的气氛，履行企业对其成员的社会和法律责任，不断提高成员的素质和技能等。
人力资源管理要有助于提高企业职工的工作和生活质量，促进职工个人工作生涯的发展。人的因素是最重要的因素，公司要实现其发展目标，没有职工的持久热情、意志、智慧和才能，其他条件再完备也无济于事。人力资源管理工作应充分重视这一点，认真地考虑职工个人经济需要和非经济需要，采取措施予以保证和满足。否则，职工的积极性、归属感与群体凝聚力必然下降，公司将有衰败的危险。
当物业服务企业的目标确定后，就需要进一步明确为实现组织目标而确定各组成部分、各岗位的制度。因此，人力资源管理的目标一旦确定，就应该列出实现该目标所需的各种制度，物业服务企业的人力资源管理主要有录用、开发、维护、使用和考绩制度。
（1）确定录用原则，中心是满足首次人力需求和后续补充人力需求。
（2）制订录用计划，明确录用所需人员数量、质量、来源、招聘方式方法、招聘录用程序等。
（3）制定职务和聘用合同，明确岗位资格所需的品格、学历、才能、经验、健康等条件。
（4）通过劳动部门、报纸、人才交流中心等传播媒介宣传指导招聘录用计划。
（5）通过面谈、测验和排选等方式，择优录用所需人员。
（1）明确提高企业人员素质、开发公司人员潜力的战略意义和战术价值，明确培训范围和类型。
（2）制定适应公司发展、市场经济特点，以短期规划为主的培训规划。
（3）建立培训组织，统筹培训工作。
（4）选择培训方式，提高培训效率。
（5）挑选培训人员，保证培训质量。
（6）开展培训评估，促使培训良性循环。
（1）研究工资政策，建立工资档案，制订工资计划。
（2）开展工作实绩评估。
（3）加强安全卫生，保障职工生活。
（4）在建立社会支撑系统的基础上，推行社会保障制度和各种福利措施。
（5）搞好群众文化等各种服务活动。
（1）确定使用原则，贯彻德才兼备、重视个性、扬长避短、用事择人、适才而用、整体优化等要求。
（2）优化配置组合员工，提高群体活动效益。
（3）沟通合作、协调冲突、团结和谐、消除隔阂。
（4）奖励先进、鞭策后进、惩处违纪、弘扬正气、鼓舞士气。
（1）全面、客观、审慎地考察每位员工。
（2）通过奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
（3）发现人才、推举人才，为人才脱颖而出创造一个良好的环境。
员工招聘，是指组织根据人力资源管理规划和工作分析的要求，从组织内部和外部吸收人力资源的过程。员工招聘包括员工招募、甄选和聘用等内容。
员工招聘在人力资源管理工作中具有重要的意义。招聘工作直接关系到企业人力资源的形成，有效的招聘工作不仅可以提高员工素质、改善人员结构，也可以为组织注入新的管理思想，为组织增添新的活力，甚至可能给企业带来技术、管理上的重大革新。招聘是企业整个人力资源管理活动的基础，有效的招聘工作能为以后的培训、考评、工资福利、劳动关系等管理活动打好基础。因此，员工招聘是人力资源管理的基础性工作。随着我国用工制度改革的不断深化，在招聘方式上改国家用工为单位招聘，改固定工为合同工。物业服务企业作为企业，有充分的用工自主权，可以根据企业的实际情况和具体需要，建立起适合市场经济环境、灵活多样的招聘制度，按照具体岗位的设置，配备各种人员。
所谓因事择人，就是员工的选聘应以实际工作的需要和岗位的空缺情况为出发点，根据岗位对任职者的资格要求选用人员。
公开就是要公示招聘信息、招聘方法，这样既可以将招聘工作置于公开监督之下，防止以权谋私、假公济私的现象，又能吸引大量应聘者。公平、公正就是确保招聘制度给予合格应征者平等的获选机会。
竞争择优原则是指在员工招聘中引入竞争机制，在对应聘者的思想素质、道德品质、业务能力等方面进行全面考察的基础上，按照考察的成绩择优选拔录用员工。
效率优先原则就是用尽可能低的招聘成本录用到合适的最佳人选。
招聘计划是组织根据发展目标和岗位需求对某一阶段招聘工作所做的安排，包括招聘目标、信息发布的时间与渠道、招聘员工的类型及数量、甄选方案及时间安排等方面。
具体来讲，员工招聘计划包括以下内容：
（1）招聘的岗位、要求及其所需人员数量。
（2）招聘信息的发布。
（3）招聘对象。
（4）招聘方法。
（5）招聘预算。
（6）招聘时间安排。
组织要将招聘信息通过多种渠道向社会发布，向社会公众告知用人计划和要求，确保有更多符合要求的人员前来应聘。
企业可以通过以下方式搜寻候选人信息：
（1）应聘者自己所填的求职表，内容包括性别、年龄、学历、专业、工作经历及业绩等。
（2）推荐材料，即有关组织或个人就某人向本单位写的推荐材料。
（3）调查材料，指对某些岗位人员的招聘，还需要亲自到应聘人员工作过或学习过的单位或向其接触过的有关人员进行调查，以掌握第一手材料。
甄选的过程一般包括对所有应聘者的情况进行的初步审查、知识与心理素质测试、面试，以确定最终的录用者。
甄选方案主要包括以下内容。
（1）招聘甄选要求调研。
（2）招聘甄选的流程。
（3）招聘甄选的方法。
（4）招聘甄选工具设计。
（5）招聘甄选方案实施。
（6）拟聘者报告分析。
人员录用过程一般可分为试用合同的签订、新员工的安置、岗前培训、试用、正式录用等几个阶段。
试用就是企业对新上岗员工的尝试性使用，这是对员工的能力与潜力、个人品质与心理素质的进一步考核。
员工的正式录用是指试用期满后，对表现良好、符合组织要求的新员工，使其成为组织正式成员的过程。一般由用人部门根据新员工在使用期间的具体表现对其进行考核，做出鉴定，并提交人力资源管理部门。人力资源管理部门对考核合格的员工正式录用，并代表组织与员工签订正式录用合同，正式明确双方的责任、义务与权利。
正式录用合同一般应包括以下内容。
（1）当事人的姓名、性别、住址和法定社会身份。
（2）签订劳动合同的法律依据，劳动合同期限。
（3）工作内容，劳动保护和劳动条件。
（4）劳动报酬，劳动纪律，变更和解除劳动合同的条件与程序。
（5）违反劳动合同的责任与处置等。
招聘评估主要指对招聘的结果、招聘的成本和招聘的方法等方面进行评估。一般在一次招聘工作结束之后，要对整个评估工作做一个总结和评价，目的是进一步提高下次招聘工作的效率。
对招聘工作的评价一般应从以下两方面进行：一是对招聘工作的效率评价；二是对录用人员的评估。
外部招聘的渠道大致有：人才交流中心，招聘洽谈会，传统媒体广告，网上招聘，校园招聘，以及员工推荐等。
（1）人才交流中心和人才招聘会。
我国很多城市都设有专门的人才交流服务机构，这些机构常年为企事业用人单位提供服务。这些公司一般建有人才资料库，用人单位可以很方便地在资料库中查询条件基本相符的人才资料。通过人才交流中心选择人员，有针对性强、费用低廉等优点。
人才交流中心或其他人才交流服务机构每年都要举办多场人才招聘会，用人单位的招聘者和应聘者可以直接进行接洽和交流。招聘会的最大特点是应聘者集中，用人单位的选择余地较大，费用也比较合理，而且还可以起到很好的企业宣传作用。
（2）媒体广告。
通过报纸杂志、广播电视等媒体进行广告宣传，向公众传达招聘信息，覆盖面广、速度快。相比较而言，在报纸、电视中刊登招聘广告费用较大，但容易醒目地体现组织形象；很多广播电台都辟有人才交流节目，播出招聘广告的费用较少，但效果也比报纸、电视广告差一些。
招聘广告应该包含以下内容。
①组织的基本情况。
②招聘的岗位、数量和基本条件。
③招聘的范围。
④薪资与待遇。
⑤报名的时间、地点、方式以及所需的材料等。
媒体广告招聘的优点是：信息传播范围广、速度快、应聘人员数量大、层次丰富，组织的选择余地大，组织可以招聘到素质较高的员工。
媒体广告招聘的缺点是：招聘时间较长；广告费用较高；要花费较多的时间进行筛选。
（3）网上招聘。
网上招聘是一种新兴的招聘方式。它具有费用低、覆盖面广、时间周期长、联系快捷方便等优点。用人单位可以将招聘广告张贴在自己的网站上，或者张贴在某些网站上，也可以在一些专门的招聘网站上发布信息。
网络招聘由于信息传播范围广、速度快、成本低、供需双方选择余地大，且不受时间、空间的限制，因而被广泛采用。当然其也存在一定的缺点，比如容易鱼目混珠，筛选手续烦杂，以及对高级人才的招聘较为困难，等等。
（4）校园招聘。
学校是人才高度集中的地方，是组织获取人力资源的重要源泉。对于大专院校应届毕业生的招聘可以选择在校园直接进行，包括在学校举办的毕业生招聘会、招聘张贴、招聘讲座和毕业生分配办公室推荐等。
（5）员工推荐。
通过企业员工推荐人选是组织招聘的重要形式。
内部招聘就是将招聘信息公布给公司内部员工，员工自己可以来参加应聘。
企业高层的招聘，选用猎头招聘的效果要远远好于普通的网络招聘和报纸招聘；猎头招聘更具有针对性，筛选的人选更适合企业的需求。
不断变化的企业环境要求管理人员接受终身教育，不培训，必然跟不上潮流。目前，物业服务企业造成员工落伍的主要原因是：第一，企业管理理念和企业文化的预期目标跟不上人们满意的期望目标；第二，技术持续稳定的进步速度远远超过员工业务能力发展的速度；第三，技术变化常常引起社会和文化的改革；第四，人力资源的管理体系松散，企业采取了对跟不上的落伍员工的再培训或者调换人员，但这仅仅是一种应急的办法，不是企业长期发展所必需的培训目标。所以说，培训确实能缓解员工落伍的矛盾，这就是为什么强调对在职员工坚持实施“终身培养”的原因。不断更新和补充知识、技能，开阔视野，才能与时俱进，否则就会被时代淘汰。
人是企业中最重要的资源，在职培训是人力资源最重要的投资，物业服务的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段。但是，这里需要指出的是，造就人才绝对没有速成之举，人的成长需要时间。如果只从员工的适应力和能力来看，中学或大学刚毕业的人，进公司后难以立刻胜任任何一项工作，即说明有情感智商的人对物业服务及服务工作来说非常重要，就是这个道理。所以我们把培训人才作为企业体制改革和实现物业服务现代化的基础环节和可靠保证。培养人才是没有捷径的，一开始就必须花时间，并且要不厌其烦地持续进行方能取得长久的成功。
而物业服务属于知识和劳动密集型的服务行业，没有经过专业训练的队伍是不能适应物业服务现代化和专业化要求的。一支高素质管理队伍的建立，有赖于对培训工作的重视和建立一套严密的员工培训制度。物业服务企业必须始终把加强员工队伍建设作为一项重要的基础工作，要制定严密的员工培训制度，通过各种形式，开展不同层次的职工培训，包括职前培训、在职培训、专题讲座、学历培训等，着重抓员工的思想作风、职业道德和服务态度教育，抓员工的业务素质和专业技术建设，以提高员工的管理服务水平。
引导和教育员工牢固树立“服务第一，方便业主”的思想，把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神。工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语。在接待业主时，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，把“顾客至上”作为行动的最高信条。以“想业主之所想，急业主之所急，解决业主之困难”为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，努力改善业主的工作和生活条件。
提倡员工热爱房地产行业，热爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一点爱心。引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。
物业服务人员的服务态度直接关系到政府和行业的形象，因此，物业服务企业应引导和教育员工，坚持以“主动热情，周到优质”的服务态度实行文明管理。业主要求服务应随叫随到，及时为业主排忧解难。对客户的无理言行应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。
物业服务人员业务素质的高低，直接关系到管理服务水平的高低。因此，物业服务企业应要求员工精通业务，掌握相应的房地产经济理论知识、房地产产业产籍管理知识、房地产经营管理的基本知识，了解相关的法律法规及政策、相应的建筑知识、物业的基本状况，懂得机电设备维修保养知识和必要的公关知识等，使每位员工对自身的职责，业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反应及采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。
物业服务人员专业技术水平的高低，直接关系到物业服务和服务质量的高低。物业服务企业员工必须持有专业管理部门颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负物业服务工作。员工必须接受物业服务专业培训，刻苦钻研专业技术，掌握本岗位必备的应知应会的知识和专业技术，不断提高专业水平。
安排新员工的人事及教育，也就是安排新员工接受培训并将其分配到各工作部门。然后，在所分配的工作部门中，由第一线的管理、监督者来负责工作场所的教育。
通过入职前培训，使新员工对公司秩序维护、消防、设备维修保养和公司开源节流的重要性有初步的认识，对公司基本概况、员工守则、礼貌礼仪、个人卫生等有初步的了解。但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新员工是不可能的。事实上，这种教导的责任大多是交给和新员工一起工作的资深员工们。
在将教育指导新员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工教育新员工的方法，所以在新员工尚未上班之前就必须将老员工培训成为新员工的榜样。
在培训在职老员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说，对老员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。培训包括以下内容。
（1）员工手册的加强培训。
（2）对岗位职责、操作规程要反复加深培训。
（3）政治素质培训（包括政治思想、职业道德、归属感、安全教育等）。
（4）新设备、新技术、新操作流程培训。
（5）提高与本业务有关的管理知识、技能、技巧的培训。
（6）礼仪礼貌、仪容仪表的反复培训。
（7）就客人投诉反映出的问题，进行案例分析。
员工培训的形式主要有职前培训和在职培训两种类型。
这是为新招员工提供的基本入职知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度、奖惩制度、考核制度、晋级制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。因此，物业服务企业在职前培训上花费较多的时间、精力、财力、物力是值得的。新员工对公司的最初印象、感受以及得到的培训知识，对他们未来的工作行为将产生极大的影响。
职前培训是一项“三合一”的活动，需要公司的高层领导、公司的人事部门和具体的用人部门共同出面制订培训计划并组织实施。在分工合作的基础上，各部门负责人应亲自把关，把这项活动搞得有声有色，实践表明，最容易给新员工以暗示性教育的有公司的文件、上级指示、上级和同事的言行举止和工作示范、自己的想法和建议得到的答复、自己的行为受到的奖惩、自己被分配任务的挑战程度等，因此尤须对这些因素引起重视。
为了加深新员工对公司的印象，还可以准备一份资料袋，把公司的宗旨、经营思想、目标、公司组织机构图、公司主要规章制度、有关奖惩条例、《员工手册》、《员工行为语言规范》等，印发给每一位新员工。
职前培训主要包括：公司规章制度、《员工手册》、《员工行为语言规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业服务基础知识等内容。
在职培训就是以在职员工为培训对象，旨在改进或提高现有员工的知识、观念、技能、工作能力的一种再教育方法。对在职员工进行培训是公司员工培训的重要内容，是提高物业服务企业员工整体素质和提高物业服务水平的重要途径，公司对在职员工的培训应常抓不懈。在职培训多为经常性中短期培训，培训的内容主要是针对员工的工作要求而进行的，包括工作技能培训、管理技巧培训、形体语言培训等。在职培训的形式多种多样，常见的形式如下。
（1）岗位培训。
岗位培训是使员工掌握本岗位所需的专业知识，增加员工的知识量和知识深度，使员工能适应更高标准的要求而开展的培训。培训的组织形式既可以由公司自己办班，也可以参加专业机构组织的各种岗位培训。
（2）业余学习。
这种方式是员工利用工作之余进行的以提高专业知识、技能为目的的学习方式，如参加物业服务专业函授学习和自学考试、读夜校等，这种方式是提高物业服务从业人员素质的重要途径。
（3）专题培训。
这种方式主要是针对物业服务企业在采用新的管理方法或应用了新的设备、新的技术或制定了新的制度时，为保证新方法、新设备、新技术、新制度的正常运行而开展的培训。专题培训既可以自己办班组织，也可以派员外出学习。
（4）脱产进修。
这种方式主要用来培养公司紧缺人才，或为公司培养高层次的管理人才、技术人才，由公司推选员工到高等院校、科研单位、典型公司去进修、学习。这种培训能切合公司的实际需要，是在职培训的重要方式之一。
为了使员工能胜任工作，企业必须对他们进行适当的培训。培训应不但能使受训者提高其现有的工作能力，而且能为受训者适应将来更高的技能性或更高的岗位打下基础。所谓胜任指的是人们实现必要目标的能力。而我国现今的物业服务企业，凭借经验、凭借单一关系来体现个人能力的现象较为普遍，其带来的后果是阻碍了企业长远持续的发展。这当然有社会大环境的因素，但更重要的是，我们如何来认识这种现象和存在。员工能否胜任工作并不是不可改变的，因此人们应该而且能够不断提高工作能力，以适应未来发展的需要。培训能够提高人的能力，相应地也促进企业目标的实现。
（1）两级培训管理体系的选择。
物业服务企业培训管理体系包括一级培训管理体系和二级培训管理体系。
①一级培训管理体系。
企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置培训机构。一级培训管理体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。
②二级培训管理体系。
项目机构也可设置相应机构并配备相应的人员，在公司统一规划和领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。二级培训管理体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和培训要求的统一。
（2）培训管理体系的选择。
如果项目机构的数量较多且分散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，则宜建立二级培训管理体系。如果企业员工集中且培训资源较紧缺，则宜建立一级培训管理体系。
（1）入职培训。
入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业服务基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。
（2）操作层员工的知识和能力培训。
物业服务企业操作层员工包括秩序维护员（又称安防员或公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工，其培训内容是不同的。
①秩序维护员的培训。
●知识培训。秩序维护员知识培训的主要内容包括：物业服务基础知识、所管理物业的基本情况、秩序维护员的职责和权力、秩序维护员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通常识、消防知识、防卫制度等方面的知识。
●能力培训。秩序维护员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、大堂岗（固定岗）岗位能力、交通岗岗位能力、车库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄漏事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定和不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。
②保洁员的培训。
●知识培训。保洁员知识培训的主要内容包括：物业服务基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。
●能力培训。保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门/窗/镜面/玻璃幕墙的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室/天台/转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。
③维修员的培训。
●知识培训。维修员知识培训的主要内容包括：物业服务基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知识及房屋维修知识等。
●技能培训。维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的维修能力、室内门窗的维修能力、住户室内给排水管道及附件的维修能力、住户家线路故障的处理能力、室外梁/板/柱的维修能力、室外墙体/楼梯/屋顶维修能力、室外公用设施/地下排水沟道/绿化水等管网的维修能力。
④绿化员的培训。
●知识培训。绿化员知识培训的主要内容包括：物业服务基础知识、绿地花木养护知识、花卉植物虫害防治知识及绿化工作检验标准、室内/阳台/屋顶绿化管理标准等方面的知识。
●能力培训。植物保洁能力、施肥操作能力、机械设备的使用及保养能力、花卉植物摆设能力、花卉植物浇水及管理能力、草坪的施工与保养能力、植物的修剪能力、自然破坏防护能力、除草的操作能力等。
⑤设备管理员。
●知识培训。物业服务基础知识、房屋附属设备的构成及分类、三级保养制度、房屋附属设备维修的类型、给排水设备的验收接管、水泵房的管理、房屋装饰性设备等方面的知识。
●能力培训。房屋附属设备的日常保养能力、给排水设备的管理与维护能力、消防设备的维修管理能力、卫生设备的维修管理能力、电力设备的维修管理能力、电梯设备的维修管理能力、制冷供暖设备的维修管理能力、避雷设施的维护能力等。
（3）管理层员工的知识和能力培训。
①中高级管理人员的岗位培训。
●知识培训。中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识、物业服务企业财务管理、物业服务法规、房地产经营等知识。
●能力培训。物业服务各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业服务拓展和物业服务方案的制订、突发事件的处理等能力。
②项目管理负责人知识和能力培训。
●知识培训。经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务管理、物业服务法规和房地产经营知识。
●能力培训。制订物业服务方案的能力、制定物业服务制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。
③一般管理层员工的知识和能力培训。
●知识培训。物业服务基础知识、物业服务法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业服务收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识。
●能力培训。楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业服务常用公文的写作能力等。
（4）专题培训。
专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容：
①更新观念的培训是指物业服务企业在外部环境、发展目标、组织结构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合适宜的观念。
②专项管理培训是指物业服务企业为了推行某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。
③专项技术培训是指物业服务企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能，而针对有关员工进行的培训（如计算机知识与应用培训等）。
（5）晋升培训。
晋升培训是为了使晋升者具备晋升岗位所需要的知识和能力而开展的针对性培训。
（6）外派培训。
外派培训是提高物业服务企业员工素质的一个重要途径。物业服务企业的外训包括：“企业性外训”，即企业工作发展需要所需的外派培训；“岗位性外训”，即员工工作岗位性质所需的外派培训；“个人性外训”，即员工个人发展需要所需的外派培训；“奖励性外训”，即企业为奖励员工而外派其参加的培训。
（1）培训员工的管理。
一要严格管理严格要求，强化奖惩；二要采取灵活多样的培训和考试方式；三要为被培训的员工创造良好的学习环境；四要采取各种措施，培养员工主动参与培训的意识，调动员工参加培训的积极性，提高培训效果。
（2）培训师资的管理。
要通过多种途径建立一支合格的培训师资队伍，针对物业服务运作出现的新情况、新问题不断开发培训课程，研究新的教学形式和教学方法。在培训实施过程中要严格要求、精心准备，充分运用现代化教学手段和方式组织教学培训，切实提高培训效果。
（3）培训方法的运用。
①课堂教学法是物业服务企业培训中常用的培训方法，具有系统性、连贯性特点，多用于知识培训。如物业服务相关法规、专业知识等培训。
②现场教学法是一种情景式和直观式教学，多用于能力培训。如将培训学员带至物业服务现场，指定被培训者扮演的角色，按照角色的演练来使被培训者理解角色的内涵，从而提高解决问题的能力。
③师徒式培训法是一种传统的培训方式，一般由项目机构选派一名“师傅”在操作技能方面对“徒弟”进行一对一或一对多的指导性培训，主要适用于操作性较强岗位的员工培训。
（4）培训效果的评估。
培训效果评估的主要目的是研究和分析员工在经过培训后其行为是否发生了变化，素质是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企业目标的实现是否得到了促进。培训效果的评估主要包含以下层次的内容：
①评估被培训者对培训知识的掌握程度。
②评估被培训者工作行为的改进程度。
③评估企业的经营绩效是否得到了改善。