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随着市场经济的深入发展，竞争已不可避免地把物业服务企业带入“以客户为中心”的“客户满意”时代，作为物业服务行业应树立“以人为本，客户至上”的服务理念、服务意识；融客户服务于管理之中，最终通过物业服务人员的优质服务，使客户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，从而使物业服务企业既能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。以客户为中心使客户满意，并提高客户满意度，已成为物业服务企业能否做好物业服务工作，能否在激烈的市场竞争中处于有利地位，能否有效地处理好物业服务企业与客户之间关系，并实现长期可持续发展的关键性问题。
物业管理作为以提供服务产品为主的行业，决定了物业管理服务企业必须下功夫研究客户对物管服务的感受和意见，并有针对性地提升和改善自身的管理服务水平。物业客户服务作为物管服务企业与客户接触的第一扇窗口，不但担负着接受客户投诉、报修工作，还担负着随时向客户传递服务中心各项信息、向客户展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占有重要地位。随着社会的发展和进步，客户对物业管理服务企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理服务中的核心环节更是不容忽视。客户服务水平的好坏直接影响客户对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理服务企业的经营效益。
客户服务的字面意思容易让人理解为一项为客户提供服务的一项简单劳动，这是狭义的理解。客户服务除了狭义的客户服务概念外，还包括广义上的与客户的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等，甚至其内容还可以包含对于物管服务企业众多相关方、外协单位的服务。由此就要求客户服务人员具备一定的专业知识或受过专业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点，软化或避免矛盾的产生。在从事客户服务的工作中要牢记一点：“客户不一定永远是对的，但客户永远是第一位的。”每一个客服人员都应当通过日常的接触和服务让客户清楚地认识到这一点，对物业管理服务工作多一份理解和支持。
作为物业管理服务行业应该通过优质的服务来建立企业的诚信和品牌。所以，客户服务是贯穿在整个物业管理服务全部工作当中的，也是物业管理服务企业的“生命线”。客户服务在物业管理服务中的作用主要体现在以下几个方面。
客户对物业管理服务企业的满意程度是物业管理服务企业考核自身服务水平的一项重要标准。客户服务工作搞得好，就会得到物业项目客户的满意，物业管理服务企业的基本任务就算完成，物业管理服务企业在其他工作的开展上就会得到广大客户有力的支持。相反，客户服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到物业项目客户的认可，轻则造成拒交物业管理费，重则可能会解聘物业管理服务单位。
物业管理服务是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理服务企业的收入来源就是向广大客户收取的物业管理费用。现今，物业管理收费的价格标准还在于政府控制，这就在客户内心中积攒了对物业收费定价机制的不满。随着社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物管服务行业必须要认真面对的主要困难。同时，一些高收入水平的客户住在物业项目内需要一些有偿、超值服务，这就给客户服务工作提出了更高的要求，工作的好坏直接影响了物业管理服务企业的经济效益的多少。物业管理服务企业要在保质保量地完成基本的客户服务内容的同时，还要积极贯彻“想客户之所想、急客户之所急”的服务精神，全方位、多层次地开展各类满足客户日常生活的服务。
客户在物业项目的工作、生活中特别希望能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的趋势。如何满足客户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定高品质物业管理服务的一个重要标准。各个物业管理服务企业也都面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式的过渡转型。这一点对专业的物业管理服务企业来说尤为重要。物业管理服务企业应对客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优质的客户服务，使客户感觉到贴近、细致、关怀、有个性，从而大幅度提升物业管理服务行业的品牌、树立企业形象，有效地发挥物业项目的最大价值。
环境的改变，要求物业服务企业比以往任何时候都要重视自己与客户群的维系，这种维系需要物业服务企业投入一定的客户维系成本。但从企业的长远发展战略考虑，客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值。这种价值主要体现以下几个方面。
实践证明，实施客户关系管理，能够显著提高客户对企业的忠诚度，这将直接给物业服务企业创造价值。相关研究表明，客户忠诚是企业核心能力的重要构成因素，是企业一项珍贵的无形资本。有研究结果表明：随着忠诚度的增加，企业的利润也增加；有人甚至认为企业经营利润的最大来源是部分消费的重复消费。
物业服务企业要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。物业服务企业的客户开拓成本，主要包括获取客户的服务费和广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费用等。实施客户关系管理，物业服务企业可以同客户和非客户使用者保持良好、稳定的关系，客户和非客户使用者对物业服务企业的服务有一个比较全面的了解。这就为物业服务企业节省了一笔向这部分老客户进行产品宣传的广告费用。另外，物业服务企业的老客户还会为物业服务企业进行有利的口头宣传，物业服务企业也可因此极大地减少宣传费。所有这些都将有利于物业服务企业总的客户开拓成本的降低。
服务成本是指服务企业在经营服务过程中所花费的全部耗费，包括服务中发生的物资损耗和劳动消耗。实施客户关系管理，就可以很方便地把握客户需求，实现服务过程中的“客户合作模式”，物业服务企业和客户相互理解、相互配合，因此，物业服务企业不仅可以提供更快捷、更优质的服务，而且可以降低自己的服务成本。
交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精力上的支出。其主要包括搜寻成本（搜寻交易双方信息发生的成本）、谈判成本（签订交易合同条款所发生的成本）及履约成本（监督合同的履行所发生的成本）三个方面。实施客户关系管理，物业服务企业可以对自己的客户和非客户使用者有一个全方位的了解，物业服务企业和客户之间较容易形成一种合作伙伴关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促成企业整体交易成本的降低。
简单地说，“投诉”就是客户对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出售品质优良、性能超群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到客户的抱怨，但是事实并非如此单纯。对于写字楼或是高档公寓，因为它们的档次高，所以客户也会期待获得与其名声相符的设施与服务。因此即使设施及服务已达到几乎是“零缺点”的程度，但是只要与客户先前的期望有出入，就立刻会有投诉发生。
（1）设备设施问题引发的投诉。
（2）房屋质量问题引发的投诉。
（3）处理紧急事件引发的投诉。
（4）管理服务方面的投诉。
①物业人员的工作态度。
②信函、报纸的投诉。
③车辆管理的投诉。
④出门带物的投诉。
（5）配套服务引发的投诉。
（6）物业收费引发的投诉。
（7）其他方面原因引发的投诉。
客户投诉的途径一般包括：电话、传真、电子邮件、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱以及其他方式，如通过秩序维护、清洁等物业服务企业操作人员传信投诉等。
物业服务投诉的接待与处理是物业服务中重要的组成部分，也是提高物业服务水准的重要途径。通过物业服务投诉，不仅可以纠正在物业服务与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象。要正确看待物业服务投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与客户沟通联系的机遇。
一般情况下，客户的投诉可反映出物业服务与服务中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉除外），也可以折射出客户对物业服务与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时，运用科学的数量统计方法进行客户满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。
如果对待客户的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如客户反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。
对于一个物业服务企业而言，客户投诉行为管理还具有几个主要功能：明确物业服务存在的问题。一般而言，客户向企业有关部门进行投诉，都是因为有关人员的服务存在问题，这是企业改进服务管理的基本依据。客户投诉信息除了反映物业服务存在的问题外，还隐藏着客户对现有服务的不满以及对更为理想的服务的期望，这是企业了解市场、了解消费者需求最为直接的途径。一个不满意的客户会将他的不满意传播给身边的人，当这些人产生同样的消费需求时，选择被批评过的物管服务企业的服务的可能性很低。然而，投诉给了企业第二次满足客户需求的机会，企业可以通过妥善处理客户投诉行为再次赢得消费者的信赖，同时还能够间接赢得与其相关的更多的潜在客户的信赖。
为了推进物业服务工作，在日常管理工作中，对待客户投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求。
（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
（2）尽快处理，暂时无法解决的，除必须向客户说明外，要约时间处理，时时跟进。
（3）接受和处理客户投诉要做详细记录，并及时总结经验。
（4）接受与处理客户的投诉，要尽可能满足客户的合理要求。
（1）在落实客户投诉后对投诉的客户进行及时回访，将处理的结果或处理过程中的安排与客户进行沟通。为了做好该项工作，特制定物业服务投诉回访制度并应照章执行。
（2）落实回访责任人，一般由客服部主任及值班经理负责。
（3）上门回访必须要有客户签字，如电话回访不做此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”，客服部经理对回访工作进行检查并签署意见。
（4）对回访客户又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。
（5）如多个客户提出同一问题，项目部、客服部可以采用公开信的形式答复客户，公开信应存入回访档案。
（6）对客户反映的问题要做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
（7）对同一问题多次提出投诉，应提高重视度，并上报负责人。
（8）对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面并予以保存。
客户投诉处理的步骤见表2-1。
表2-1 客户投诉处理的步骤
（1）耐心倾听，不与争辩。
要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取客户的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清楚投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。
（2）详细记录，确认投诉。
在倾听客户投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对客户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认客户投诉事项。实地视察投诉内容情况，注意做好记录。如“××先生、小姐/女士，您是说……，是吗？”，“××先生、小姐/女士，您认为……，对嘛？”等。
（3）真诚对待，冷静处理。
对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从客户的角度考虑，适当表示理解和同情。如客户投诉时情绪激动、态度粗暴，物业服务人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。
（4）及时处理，注意质量。
对投诉要求要尽快提出意见和解决问题的方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致客户产生新的投诉的一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。
（5）总结经验，改善服务。
在投诉处理的回访中，对客户提出的意见和建议要表示感谢。同时，将客户的投诉加以整理和分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
由于每位客户的背景、性格及处事方式都不同，为了更有效地接受他们的投诉，首先要认知投诉者的类别及他们的信念和行为，才能做出适当的实时响应。投诉者的类别主要分为三大类，表2-2清楚列出了他们的信念和行为，以及物业客服部应采用的响应方式。
表2-2 投诉者的分类
（1）撤换当事人。
物业服务客户投诉调解人最好是有经验、有人缘、具有处理事物能力的物业客服人员，如物业客服主任、物业客服部经理等。由物业客服人员出面调解，客户就会有受到重视的感觉，心理上容易得到一种安慰。此外，由于物业客服人员具有一定的权力和威望，他的话容易使客户相信。再者，由于物业客服人员有权做出某种决定，使得客户认为与之沟通能够切实解决实际问题。所以，由物业客服人员出面调解比其他人员出面调解的效果要好。
（2）改变场所。
①可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”
②引导客户到会客室坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下激动的情绪。当客户到会客室后说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”
③或者说：“负责人马上就来，请您稍候。”然后关起门来让客户一个人留在里面。
（3）改变时间。
如果更换调解人员，改变沟通方式，仍无法平息客户的怒气，最好的办法就是取消当日的会谈，延至第二天进行。调解人可以对客户说：“真是对不起，今天经理不巧出去了，我们一定会以最快的速度与他联系。您看，明天我们经理到您家中去拜访，好吗？”
（1）对客户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。接待投诉时一定耐心地让客户把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮到你发言，切忌打断客户的话。
（2）在接待客户投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录客户投诉之内容，同时让客户感觉到管理公司“非常重视”他的投诉内容。在面对客户时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不可以。
（3）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时都应面带笑容，让客户感到你是极愿意为他解决问题而不是厌烦。
（4）对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡。客户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在客户的角度看待客户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰客户，拉近与客户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让客户感到满意的。对极度愤怒的客户，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
（5）分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属于其他部门的问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。
（6）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向客户汇报。
（7）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，特别是未得到上级通知前，切忌随自己心意对客户做出任何不切实际的承诺。
（8）回复要及时，这是物业服务投诉工作中的重要一环。客户口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；客户来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复客户可以向客户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业服务企业的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍要通过最快的途径让客户知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。
（9）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。
（10）处理完投诉一定要回访。定期组织召开联谊会，加强沟通，注重同客户之间良好正确关系的培养，尽可能减少客户投诉。