下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
顾客心理活动
（1）我现在不买衣服，你跟着我也没用。
（2）身后老有人跟着，一点自由都没有。
（3）我又不是小偷，老跟着我干吗！
（4）我想一个人欣赏衣服，暂时不需要导购的服务。
顾客只有愿意接受我们，才愿意接受我们推销的产品 。顾客直接将厌烦的情绪写在脸上并说出口，说明他们有不满意的情绪，这时我们就要采取补救的行动了。
在服装销售的过程中，我们热情地为顾客介绍着店内新进的款式，顾客冷不丁的一句“你别老是跟着我”犹如一盆冷水向我们泼来，这时候我们应该展现出专业的销售能力。
（1） 不受影响，继续保持亲和力 。导购给顾客的第一印象很重要，保持亲和力，向顾客展现友好的态度，让他们明白我们并不是在强迫他们买衣服。
（2） 专业解读，消除角色偏见 。作为一个专业的导购人员，我们应该通过真诚的关怀和专业的讲解向顾客证明，我们只是为他们提供建议，让他们少走弯路。
（3） 给予顾客欣赏空间，保持友好距离 。向顾客致歉，并拉开两个人之间的距离，但也要时刻观察顾客的动向，一旦顾客透露出购买的信号，就要及时提供服务。
综合来说，一名优秀的导购在面对心生抱怨的顾客时，要有良好的抗压能力，不要因为顾客小小的刁难而不知所措。快速判断顾客的心理，做出及时且灵活的反应，消除顾客的负面情绪，让他们愿意接受我们的继续服务。
真是不好意思，小姐。您现在买不买衣服不打紧，您可以深入了解一下××品牌，这一品牌的衣服特点是……昨天店里刚进了一批经典款式，您可以来这边看看。小姐，这边请！
配套行为：眼角低垂，颔首致意，语气诚恳地向顾客表达歉意。手掌指向说到的衣服款式，躬身邀请顾客。拿着样品详细地向顾客讲解，双手捧着样品为顾客展示细节。
话术点评： 直接向顾客表达歉意 ，但不要过多地解释细节。及时转换话题，塑造轻松的沟通情境。
对不起，对不起！门店内的摆设刚刚重新布置了一下，前面是外套区，这边是×××，还有×××，您想去哪个区呢？
配套行为：道歉的时候要稍微低下头，眼睛朝下看，语气要正式且轻快。手掌指向展示区所在的方向。
话术点评： 连声说“对不起” ，放下架子，向顾客表明真诚道歉的态度，顾客得到尊重之后，会很容易释怀。此时是借机营销的好机会，可以间接询问顾客的意向。
真是对不起，小姐。我们最近新进了很多当季的款式，您可以慢慢欣赏，需要的时候就叫我，您今天买不买衣服不要紧，我们的服务都是不变的。
配套行为：站姿保持直立，稍微颔首，表示歉意。右手手掌指向新款区，最后真挚地注视着顾客。说完之后，缓慢地向后移步。
话术点评：顾客明确表示自己想要一定的自由空间，我们就要 适时地止 步 ，让他们自己欣赏，但也要注意观察他们的动向。
顾客：“你能不能别再跟着我，真是烦人！”
导购：“真是对不起，给您带来这么大的困扰。店里最近上的新款很多，您经过前面那个模特时，小心别被气球挡到。向右拐有三个台阶，和地板是一个颜色的，请您注意脚下。还有……”
顾客：“谁能一下子注意那么多，你在前面带路吧！”
导购：“好嘞！请问您去外套区还是裤装区？”
顾客：“外套区。”
01／什么都不说，转身离开顾客。
这种不负责任的行为会让顾客心里很不舒服，导购如此耍大牌，他们的品牌和售后服务又会好到哪里去呢？
02／好，我不跟着你。
毫无技巧地顺着顾客的要求说，并不会带来销售业绩的提升，还给顾客一种消极的心理暗示，导购毫无专业性可言。
03／你看你的吧，我理一下货。
顾客只是在表达自己的一种不满情绪，其实他更需要一种心理上的关怀，当面对这样的回答时，顾客会觉得很失落，难免悻悻离开。
04／装作没听见，继续跟在顾客身后。
这种无视顾客意见的表现，并不是正确的服务态度，反而会给顾客一种不尊重的感觉，顾客只好离开门店表示自己的不满。