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顾客心理活动
（1）导购的眼光真差，这件衣服这么难看还向我推荐。
（2）我不喜欢这种风格的衣服，不好搭配。
（3）这件衣服太贵了，还是找个理由拒绝吧！
（4）导购推荐的这件衣服不是我的风格。
（5）还是让她再推荐一款好做对比！
弄清楚顾客不喜欢的原因 。查明顾客拒绝的真相，在此基础上采取相应的策略。
导购热情地为顾客推荐可能适合对方的衣服，顾客思索了一阵说：“我不喜欢你推荐的这件。”顾客做出的否定回答是因为他确实对衣服不满意，还是另有原因呢？
（1） 对顾客的需求缺口进行分析 。全面、充分地掌握顾客的各项情况，不要遗漏重要的信息，根据客观实际评估顾客的需求。
（2） 换位思考 。想顾客所想，能够明白顾客的暗示和话中话，以便更好地理解顾客的想法，站在顾客的立场上思考背后真实的原因。
（3） 不要轻言放弃 。顾客有时会“无理取闹”，导购要耐心地与顾客“周旋”下去，向顾客施加影响，逐步转变顾客的观念，推动此次销售走向成功。
面对顾客的否定和不满意，导购要见招拆招，沉着应对。不要使用高压化的销售方法给顾客施加压力，也不要全部遵从顾客的意愿陷入被动。主动向顾客请教问题，让对方因被重视获得心理上的满足感，进而改变他的态度。
是这样的，小姐。很多顾客在未试穿之前都不太喜欢这件衣服，但试穿之后对效果都很满意。您可以试穿一下，来，这边请！
配套行为：真诚地望向顾客，语气和缓，在转折的时候音调适当上扬，用一侧手掌为顾客引路，带领顾客走向试衣间。
话术点评： 解释前因后果 ，激起顾客的好奇心，向顾客表明期待试穿之后的效果，用事实说明衣服的真实穿着效果。
小姐，请问您不喜欢这件衣服的哪个地方呢？（得到回答之后）是这样的，小姐，这些花边只是起到一个装饰作用，您穿上之后不会有不适的感觉，要不您穿上感受一下？
配套行为：以疑问的语气向顾客提问，得到回答之后，点头致意表达理解，用手指向衣服的花边，将衣服从衣架上取下来，双手捧着，提出试穿建议的时候将衣服递向顾客。
话术点评： 请教顾客不喜欢这件衣服的原因 ，对症下药，向顾客说明衣服的设计理念，为其答疑解惑，解决顾客心中的困扰。
先生，您的意思是不喜欢××风格的衣服，对吗？（得到回答之后）我们店里还有××风格的衣服，就在这边，我为您介绍一下吧！
配套行为：不解地望向顾客，眼神满含期待，得到回答之后，用一侧手掌指向将要介绍的服装款式，稍稍挪步，准备为顾客介绍。
话术点评： 不要强迫顾客接受自己推荐的衣服 ，可以为顾客提供其他的服装让顾客挑选，尽量做到让顾客满意。
顾客：“我不喜欢你推荐的这件衣服。”
导购：“小姐，请问您不喜欢这件衣服的哪个地方呢？”
顾客：“袖子上的花边多余，穿的时候会妨碍我在电脑前操作，会让人感觉很不舒服。”
导购：“是这样的，小姐，这些花边只是起到一个装饰作用，您穿上之后不会有不适的感觉。”
顾客：“是吗？”
导购：“要不您穿上感受一下？”
顾客：“那好，我穿上看看是不是真如你所说。”
导购：“试衣间在这边，您请！”
01／那这款呢，您喜欢吗？
一旦听到顾客的否定，就转向推荐别的衣服，这样既劳心又劳力，顾客也会感觉导购并没有用心为自己介绍衣服。
02／您不试怎么知道自己不喜欢！
类似于训斥的口吻在顾客面前是行不通的。顾客不但不会接受导购的观点，还会认为导购缺乏教养，态度不够礼貌。
03／那您自己随便看着挑吧！
这种泄气的回答会引起顾客心中的不适：我只是表明自己不喜欢这件衣服，怎么就招惹到导购了呢？她推荐的每件衣服我都非得喜欢吗？