下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
顾客心理活动
（1）我不知道自己穿哪种类型的衣服好看。
（2）听说这家店里的导购懂得很多，希望她能帮我找到合适的衣服类型。
（3）我以前买衣服都是随心情，从未考虑过自己适合哪种风格。
（4）别人都能够找到适合自己的衣服类型，我正在努力。
为顾客选择合适的服装风格 。了解了顾客的难题，这时我们需要为其提供专业化的服务。
很多顾客并不知道自己到底适合哪种类型的衣服，当他们将这种困惑告诉导购的时候，他们希望得到专业化的回答，解决自己的疑惑。
（1） 理解顾客的需求和难题 。认真倾听顾客讲述，运用同理心，站在顾客的角度真心实意地为顾客着想，向对方表达关怀。
（2） 摸清顾客的喜好 。了解顾客喜欢的颜色和款式，通过开放式的提问获悉相关信息，在了解全面的基础上，为顾客推荐满意的服装搭配方案。
（3） 仔细观察顾客的气质特征、职业及购物的目的 。根据这些信息筛选店内的各款服装，从中选出可能适合顾客的类型，将想法告诉顾客，让主动权回归到顾客手中。
顾客迷茫的心态向我们传递了这样的一种信号：我有需求缺口。优秀的导购会及时洞察顾客需求的现状，并以此作为销售动力，带领顾客推动销售的进程。
小姐，谢谢您对我的信任，将困惑告诉我！您身材高挑，皮肤白皙，这件长款连衣裙能够很好地衬托出您的气质呢！您可以试穿，亲身感受一下效果。来，这边请！
配套行为：以欣赏的眼光快速地上下打量顾客，将视线转移到连衣裙上，以鼓励的眼光看向顾客，待顾客露出满意的神情后，迅速为其指明试衣间去向。
话术点评：结合顾客外在的气质特点， 告诉顾客他外形的优势所在 ，赢得顾客的好感，再为其推荐一款相搭配的衣服。
小姐，我以前也一直有这样的困惑，但自从来到店里工作，就在公司的指导下，慢慢找到了适合自己的穿着风格。请允许我为您推荐几款衣服，好吗？
配套行为：点头致意，向顾客表达认同感，谦逊地为顾客讲述自己的经历，请求顾客的时候要稍稍颔首表达自己的尊敬之情。
话术点评： 顾客有时会专门奔着某个导购来 ，顾客已经对导购有了良好的印象，此时再次拉近彼此的距离，将顾客变成自己的忠实“粉丝”。
先生，天气慢慢地变冷了。这件加厚的西装很适合您在深秋季节穿，深颜色易打理，而且这种款式无论是上班还是休息时，都很合适。我给您挑选一件，您试一下？
配套行为：为顾客展示衣服的厚度，简明轻快地向顾客做介绍，迅速为顾客找出合身的尺码。
话术点评：根据当时的天气状况， 向顾客推荐实用性强的衣服 ，并阐明衣服的优点，加深顾客对衣服的喜爱之情。
顾客：“真是愁啊！我都不知道自己到底穿哪种类型的衣服好看。”
导购：“小姐，我以前也一直有这样的困惑，总是找不到适合自己的衣服。”
顾客：“那你现在呢？”
导购：“自从来到店里工作，我就在公司的指导下，慢慢找到了适合自己的穿着风格。”
顾客：“就是啊，我看你这身搭配得挺不错！”
导购：“您身材高挑，皮肤白皙，这件长款连衣裙能够很好地衬托出您的气质呢！”
顾客：“是吗？”
导购：“您可以试穿，亲身感受一下效果。来，这边请！”
01／那您就多试穿一下店里的衣服，相信您会找到自己喜欢的。
鼓励顾客试穿并没有错，但不为顾客提供任何建议和帮助，这样是不会解决顾客的困惑的，顾客只能去别家店寻求帮助。
02／您现在的衣服很好看啊！这种类型就不错！
潜台词是告诉顾客，你现在的穿着已经十分完美了，不需要再买别的衣服了。所以，这样的说法是在为自己帮倒忙，自己为自己设置销售障碍。
03／我们店里的衣服是外贸原单，这下您不用愁了。
这种回答会让顾客摸不着头脑。外贸原单又如何，我只想找到适合自己的衣服类型，你得详细地告诉我为什么不用愁了啊！