下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
顾客心理活动
（1）和我一周前看到的款式一模一样。
（2）这么多年了，翻来覆去就这几种款式。
（3）新进的那几件衣服不是我喜欢的款式。
（4）导购说今天会上新款，怎么没看到？
（5）这里的款式和我在别家店里看到的没什么区别。
满足老顾客追求新款的要求 。老顾客追求新鲜款式的要求并不过分，我们可以通过提供新货品和新颖的服务来满足他们的要求。
老顾客是门店的中流砥柱，当老顾客说没看到新款的时候，我们要重视起来，不要流失掉忠实顾客。
（1） 熟悉每一位老顾客 。在日常准备工作中，要回顾老顾客的各项资料，牢记他们的姓名、喜好及穿着特点。每次见到老顾客，称呼要到位，友善地向他们问好，表达问候，加深彼此之间的感情。
（2） 如实相告，向老顾客说明实际情况 。向顾客表示歉意，主动安抚对方的情绪，将负面影响降到最低。
（3） 深入挖掘老顾客的潜在需求 。当老顾客不再有负面情绪时，我们就要及时转移话题，询问对方的需求，做积极的推荐，鼓励顾客尝试不同的风格。
因为曾接待过老顾客，所以对他们的品性喜好有所了解，这样更容易判断对方的心理。不同的顾客有不同的心理活动，我们需要区别对待，不拘泥于固化的模式，一切以灵活性为前提。
真是不好意思，张小姐。您的眼光真厉害，这次上货的速度确实有点慢，让您等了这么久，真是不好意思。您今天需要什么呢？
配套行为：稍稍低头向顾客表达歉意，肯定顾客眼光的时候要投去赞许的目光，询问的过程中向前移步，带领顾客到达新款区。
话术点评： 主动承认错误 ，向顾客表达歉意，及时转移话题，将交谈的重点转移到顾客的需求上面。
真是对不住您，张小姐。我们这批新款昨天刚到，还没来得及摆上货架。这批新款中刚好有您喜欢的款式，您可以仔细挑选一下，请您随我来这边。
配套行为：一边向顾客解释原因，一边引导顾客向里面走去，为顾客展示新款放货区，并挑选出适合顾客的款式。
话术点评：向顾客 说明新货上架延迟的原因 ，用事实表达我们的歉意，根据顾客的喜好，向顾客介绍其喜欢的款式。
您的眼光真独到，谢谢您对我们店的支持。这批款式确实是去年款式的改良版，也是本店的经典款。我们加入了更多的时尚元素，您看，这款衣服的花边是由……
配套行为：点头致意，传递对顾客的认同感。用手掌指向这批款式，在介绍时尚元素的时候，用手指出讲到的花边或其他地方，提醒顾客仔细观察。
话术点评：老款的改良版没有引起注意并不是顾客的错， 向顾客展示新 款的细节 ，纠正顾客“没看到新款”的观念。
顾客：“我上次来，你们说今天会上新款，怎么还是没有看到？”
导购：“真是对不住您，张小姐。我们这批新款昨天刚到，还没来得及摆上货架。”
顾客：“这样啊，现在货运速度确实很慢。”
导购：“谢谢您的理解。我在整理新货的时候发现，这批新款中刚好有您喜欢的款式。”
顾客：“都有哪些款式？”
导购：“有碎花长裙、修身的外套，都是您喜欢的，您可以仔细挑选一下，请您随我来这边。”
01／你昨天才来过，今天怎么可能看到新款！
“我天天来店里看，难不成还有错吗？那我以后都不会来了！”顾客感觉到导购的不耐烦和“嫌弃”，以后就不会再光临这家店。
02／您记错了吧，我们店里的可都是新款。
这种直接否认顾客话语的做法，会让顾客感觉很没有面子，也会让顾客怀疑导购的专业能力。
03／我们店一直保持这种风格。
答非所问。服装品牌有着各自独特的风格，关键是要让顾客感觉到有新意，就算真如顾客所言，在交流的时候也要选择恰当的措辞。
04／那您想要什么样的款式？
这样就直接把主动权交在顾客手中了，如果顾客并没有明确的购买意向，他就不会继续在店内停留。