3.2 ITIL v3架构简介

ITIL v3架构（如图3-2所示）基于服务生命周期的ITIL v3，整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。

ITIL v3里面引入了生命周期的概念。它通过PDCA模型，可以不断地循环改进，从而保持ITIL的生命活力。

ITIL v3提供了丰富的管理方法和概念。ITIL 3.0也提出并借鉴了很多管理学概念，例如项目管理、质量管理、运作管理、CMI等。

3.2.1 服务战略

服务战略分为如何设计、开发、实施服务管理提供指导。不仅是一种组织能力，更是一项战略资产。

该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南及流程，是服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进的基础。它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录，以及整个服务生命周期过程中战略的实施。

服务战略主要包括以下几大关键流程和活动：

● 战略制定

● 服务组合管理

● 需求管理

● 财务管理

3.2.2 服务设计

服务设计部分为服务的设计开发及服务管理过程提出指导，内容涵盖了设计规范和将战略目标转化为服务组合和服务资产的方法。

服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。

服务设计主要包括以下几大关键流程和活动：

● 服务目录制作与管理

● 服务级别管理

● 可用性管理

● 容量管理

● 连续性管理

● 安全性管理

● 供应商管理

3.2.3 服务转换

服务转换新的或变更的服务到运营的转换能力的发展和改进提供指导。指导如何将服务策略的需求转换成能在服务运营中有效实现的服务设计包，同时控制失败和中断的风险。

服务转换主要包括以下几大关键流程和活动：

● 变更管理

● 发布与部署管理

● 资产与配置管理

● 服务验证与测试

● 转换规划预测

● 知识管理

● 评价

3.2.4 服务运营

服务运营部分包含服务运营管理的实践。它包含为了保证对消费者和服务提供商的价值而对服务交付和支持的有效性和高效性进行的指导。战略目标最终是通过服务运营得以实现的，这使得服务运营成为一个关键能力。

指导是在考虑了有关设计、规模、范围和服务级别的变化的基础上给出的，旨在保持服务运营的稳定性。

服务运营主要包括以下几大关键流程和活动：

● 故障管理

● 事件管理

● 访问管理

● 请求履行

● 技术管理

● 服务台

● 技术管理

● 应用管理

● IT运营管理

3.2.5 持续改进管理

服务改进为创造和保持客户价值而用更优化的服务设计、转换和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。

ITIL v3将戴明环（PDCA）融入到理论当中，并产生了适合IT服务管理的“CSI模型”。在整个的服务生命周期理念中，服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service Transition）、服务运营（Service Operation）、服务改进（Service Improvement），也正是持续改进的过程。

基于量化的结果进行服务改进可以使改进计划更加具有针对性。七步改进法通常被视为服务持续改进的一个重要的最佳实践流程。

戴明环如图3-3所示。

CSI（持续服务改进）模型如图3-4所示。

七步改进法如图3-5所示。