这个模块所要展示的问题比较尖锐：业务到底是起源于流量，还是起源于消费者认同？

笔者的答案是消费者认同。

流量从来不是电商成败的主要原因，消费者怎么看待我们才是。

先谈一谈客户服务主要包含哪些要点，大致如下。

1.首要的依然是符合消费者预期的产品结构定位；

2.整体呈现的姿态要完整清晰，并且做到逻辑顺畅；

3.售前服务介入及时，顺从消费者的需求，并能够合理的对消费者进行引导。关于在线客服销售的核心要求包括以下几点。

（1）展现出足够的专业度；

（2）能够让客户感受到友好、轻松的氛围；

（3）会赞美顾客；

（4）具备合适的主动性；

（5）告诉顾客自己也在用产品；

（6）对没有购买的顾客有跟进意识和跟进动作。

4.包装

5.售后服务

6.有售后关怀营销。

再谈一谈客户传播是怎么产生的。

每一个人，每一次消费行为，最大的参考来源一定不是广告，而是身边人的消费影响。

大到买房买车，小到买哪一款手机，或者去哪一家餐厅吃饭，你都有可能参考了周围人的意见，独自做决定的时候其实并不多。能够促使你做购买决定的，往往就是身边人某一个时刻的传播，或者你对身边人的某一个询问，也可能是你对他人某一次购买结果的认同。

如果你看见某一家非新开餐馆开始发传单揽生意了，这家餐馆可能在菜品、服务、环境等方面出现了问题，在商圈失去了竞争力。如果不从根本上解决问题，无论如何发传单，生意都不会有根本性的好转。

成交，才是生意的开始！

这句话，值得你用毛笔写下来，裱好了，挂在你的办公室里。

我们要的或许不是老顾客重新回来购买，而是要让每一个已经购买的顾客产生彻底的发自内心的认同，使这些顾客不断去影响自己身边的人，成为我们的顾客。

假如你没有建立详尽的客户档案，或许你可以从发货的角度做一个回忆，比如针对杭州某个小区你发过一次货，随后的一周内，你又发了一个包裹过去，这极有可能是消费者传播的结果。

我们不能掌握消费者传播的时间点、传播的深度和传播的广度，但是我们只要做到在每一个咨询、每一个购买过程中都创造惊人的满意度，那么我们的业绩想不成长都难。

在绝大多数情况下，价格低往往是无法创造惊人满意度的。

这个环节或许不起眼，但确实是生意成功的核心所在。

回归到流量层面，你一定要把流量划分为两种类型。

1.主动流量

2.被动流量

假如你今天的流量UV是100，其中主动流量为10，则被动流量为90。

10个主动流量可能成交5单，90个被动流量可能成交1单，那么，总共成交就是6单，整体转化率为6%。

一般人认为，从单方面通过拉流量和加大推广力度，让整体流量翻倍，业绩也能翻倍。而实际情况是，主动流量并不会因为流量数据的增长而快速增加，这意味着你的转化率一定无法得到保障。这就是花很多钱做推广却没有提升销量和利润的原因。

流量多一定是好事情，有钱推广也一定是好事情。但是有一个前提，那就是真正建立了消费者的认同感。

认同感用一句话概括就是，消费者在拿你的店铺和其他店铺作对比的时候，觉得别人的店铺很不上档次。如果你有决心、有能力把别人变成屌丝，那么这个市场就一定是你的。

电商成败的核心就是要在PK中存活下来，而存活下来的原因很可能不是低价。

好的服务同时具备细节化、持续性、个性化、系统性四个特点，缺一不可。这些都需要对消费人群有很好的思考，并且能够坚持不懈地做下去。你所设计的服务动作，首先必须要考虑是否具备持续性、系统性。

如果说产品结构和电商呈现是根基，那么，真正能够扩散影响力的就是客户服务，并且你的所有开拓性必将诞生于此。每一单成交以后，消费者的感受才是决定未来生意的真正起点。

如何从“你找流量”转变成“流量找你”，依靠的就是消费者的心情。

消费者要看到的，是你的一整套细节和步骤，以及这些细节和步骤所形成的逻辑。在消费者的潜意识里，会根据自己所看到的，所体会到的，给自己的消费选择做一次总结，形成一个整体的体验，这就是消费者的价值观。 yNwtMYfpWb7jiq9TVSIfOZbFr/MW30MekQzk+dvedCwnSrxYrsnNfnZTz5sYlf7V