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●该做的都做了，客户不签单，我也没办法。
●精心培养的Coach，竟和我玩“无间道”。
●煮熟的鸭子，怎么突然就飞了。
●产品没优势，怎么能赢下大单。
●单子是签了，可不得不和客户“躲猫猫”。
……
如果你遇到过上述情况，那就应该关注本书。
市场竞争日益激烈，营销环境越来越复杂，特别是在移动互联浪潮冲击下，买者可以轻松获得需要的信息，销售人员很难再靠握有信息而赢得先机，甚至客户掌握的信息可能比销售人员更多、更专业。特别是大客户销售，产品本身差异越来越小，买方越来越成熟，客户需求越来越复杂化和个性化，客户内部管理制度和采购流程越来越标准，传统营销方式和关系营销手段已很难适应如此复杂的环境。如何提高销售人员的专业销售能力、赢得与客户的长期战略合作，就成为高级销售人员和销售管理者的困惑。
从远古的货货相易，到先秦时期的自由商人，人类的生产生活一直没有离开交易。不同于个人的购买，在社会经济价值流动的过程中，组织与组织之间的交易构成了社会经济行为的重要环节。这种组织间复杂的交易行为，就是我们通常所说的复杂销售。
复杂销售是客户做出购买决策时由多人表示赞同或提出意见从而达成交易的过程。
从组织上来讲，复杂销售是“多对多对多”的关系，客户是多部门和多人参与采购，每家销售机构也有多部门和多人参与销售，同一个项目会有多家销售机构同时参与。
从客户购买的产品或方案来讲，复杂销售中，客户需求的复杂性往往导致会有多个方案可供选择，销售方也有多个方案可以提供。
从销售的周期和过程来讲，复杂销售周期较长，过程也很复杂，并且局外人很难看清这种复杂性。正是这种复杂因素，使得项目局面变得扑朔迷离。
从客户内部来讲，对同一项目或事件，不同的人往往会因为立场和利益的不同，意见相左，甚至做出相互矛盾的决策。客户内部的这种利益关系，让局势变得复杂、充满未知。
复杂销售项目正是因为金额大、销售周期长、涉及角色多、决策流程复杂，才更具有独特的魅力。在日常的复杂销售中，经常存在以下情况。
大项目跟着感觉走，缺少系统分析和赢的策略。 不同的销售人员有着不同的经历和经验，对同一个项目的视角和看法不一样，操作方法也不一样，而且每一单都不一样，至于应该怎么做，更多是依靠经验判断和潜意识的“感觉”。这就导致很多销售人员缺少系统性、结构性的分析和策略制定方法，未能识局取势、谋篇布局，无法制定赢的策略。
销售行动目标不清晰，为行动而行动。 我们开始关注客户购买流程，对销售流程、阶段划分、各阶段要做的工作已有了较深入的认识。恰恰是因为了解各阶段要做的工作，在听到风声或得到信息之后，销售人员很少进行形势分析判断，在没有策略的情况下直接行动，第一时间做完认为应该做的动作，经常忽略客户的态度和看法，很少考虑客户在想什么。
习惯看点和线，不习惯看面。 我们希望支持自己的人从头至尾都支持自己，“依靠”支持者并“陶醉”于这种状况，忽略那些不支持我们的人和一些负面评价，更忽略支持竞争对手的人，不愿或不敢去想那些角色及其影响，希望自己的支持者能够左右局面，把自己的成败下赌注于客户的权势角逐和内部斗争。如果人或事发生变化，我们便慌了手脚，而使项目处于失控的状态。
把“我认为”作为行动目标，不去探索客户的真正需求。 我们常常习惯于根据自己的经验判断采取行动，而缺少对客户的真实需求的“探索”“倾听”“确认”过程，不能“对症下药”，导致很多资源投入之后才发现放了空枪甚至起了反作用。加强分析每个角色的最新变化，每个角色关注的重点、真实看法和内心的真实感受，是我们最需要的。很多有经验的销售人员也是依赖于经验和感觉，没有成熟的套路和方法。
当遇到未知或搞不定的情况时，习惯把总经理或专家顾问推在前面。 我们习惯做自己能搞定的事情，对搞不定的事情则束手无策。比如遇到“客户某关键角色不认同”“客户某关键角色不支持”“某位高层领导不信任”之类的情况，我们很少自己去探索客户为什么不认同、不支持、不信任，而是希望寻求资源直接解决问题，比如请专家改变客户认知，请顾问把技术和方案讲明白，或请总经理出面表示重视等，而忘记了在大项目中销售人员才是总指挥官、总导演。
没有资源投入和费用的概念，投入不看效果。 我们之前很少针对一个项目统计所投入的所有资源，比如总经理、专家、顾问、客户经理等投入的时间，样板参观、高层会面、商务活动等消耗。我们可以管理项目发生的直接费用，而资源等间接费用实际上大得惊人。这是影响我们的工作效率和效果的关键因素。
按竞争对手的行动采取行动。 往往是因为“竞争对手提交方案了”“竞争对手与客户高层会面了”“竞争对手报价了”，我们就要急着做同样的动作，希望不落在竞争对手的后面。关注竞争对手而不关注客户的感受，是销售领域比较严重的问题之一。更有效地关注客户的认知和感受，关注竞争对手所做动作对客户产生的影响，探索客户的认知和真实感受，往往比跟着竞争对手行动更有效。
在销售管理和咨询培训的过程中，很多从事复杂销售的朋友提出了以下问题：
●如何知道客户的真正需求？
●如何全面找到影响结果的相关人？
●如何避免接触没有决策权的人员？
●如何获得固执的技术负责人支持？
●如何应对真正影响决策的人？
●如何处理纷繁复杂的内部关系？
●如何应对反对自己的关键角色？
●如何控制好销售进程和周期？
●如何面对突如其来的变化？
●如何发现存在的危险信号？
●如何在弱势情况下取胜？
●如何有效使用内外部资源？
●如何处理进退两难的单子？
●如何预防竞争对手的暗算？
●如何实现客户的长期经营？
●……
经过系统研究和分析，我们将这些汇总成九个最关键的问题：
●第一问：客户究竟要什么？
●第二问：我的位置在哪里？
●第三问：如何识别关键人？
●第四问：客户如何评价我？
●第五问：究竟是谁说了算？
●第六问：客户到底想什么？
●第七问：如何应对关键人？
●第八问：如何有效用资源？
●第九问：面对竞争怎么办？
在复杂销售中，“赢单九问”虽然看似简单，却为我们带来了无尽的思考。
“赢单九问”告诉我们，关注“面”而不仅是“点”和“线”，时时刻刻关注每个角色和决策影响力，关注决策影响力的结构，关注每个决策影响力的认知和变化，以客户的认知和内心感受为导向，以帮助客户以及客户中的每个角色实现价值为出发点，有效制定针对每个角色的每次行动的目标，选择最优的行动类型和行动方案，动用完成这个任务最合适的资源，以赢得客户全面长期的支持为最终结果，来开展我们的销售工作。
本书将重点探索在客户经营时代如何打造最有价值的专业化销售，如何更加关注以客户为中心、客户认知导向、面向长期经营的双赢策略，从传统的营销“推”动，到客户认知和需求的“拉”动，从而赢得客户的长期信任和合作。