用心倾听，感动对方

善于倾听的人都有着良好的倾听态度。所谓良好的倾听态度，就是专注和耐心，并且能让说话者感受到这份专注和耐心。

专注的态度可以鼓舞说话者

一个人在说话时的心态并不是一成不变的，当发现自己说的内容被人关注、被人提问，甚至被人反驳时，他会说得更加卖力；反之，当发现几乎没有人在听自己说话时，他就会失去继续说下去的动力。说话者需要被鼓舞，这种鼓舞来自听他说话的每一个人。在公开演讲的场合，在场的听众共同烘托出了整个演讲现场的气氛。由此可见，倾听者的态度对于说话者非常重要。

美国的激励专家罗勃曾在美国的一所大学内进行了一场关于倾听的实验。这个实验发生在这所大学的某一位教授的课堂上。教授对实验是一无所知的，而听讲的学生都是配合实验者完成实验的人。

实验者在课堂的中场休息时找到这位教授，并请他到另一幢大楼去取一些学校排定的课程资料。教授走了之后，实验者请在下面听讲的所有学生待会儿在课堂上表现出恶劣的倾听态度，并进行了演练。

当教授取完资料重新回到课堂后，学生们依照计划首先拍手对教授表示欢迎。然后在接下来的课堂上，只要教授一开口，学生们便按计划发挥演技，表现出自己恶劣的倾听态度。

实验中，教授的反应是观察重点。实验者发现，面对学生恶劣的倾听态度，这位可怜的教授张口结舌，觉得困惑，变得难过。教授近乎乞求地问学生：“你们在干什么呢？”

因此，当管理者对员工讲话时，员工良好的倾听态度有助于正在说话的管理者流畅地表达和思考，如果管理者还需要花费时间去考虑“员工到底有没有在听我说话”，那么讲话的效率必然不会太高、效果必然不会太好。员工在互相交流时，也要认真倾听每一个人的发言内容，不要因为对方的能力、职级而忽视了每个人的讲话内容，那里面可能潜藏着有效信息。

保持足够的耐心

良好的倾听态度除了专注，还有耐心。在倾听时保持足够的耐心，不仅能拉长对方愿意将观点和信息跟你分享的时间，还能在对方心里留下良好的印象——跟你交谈是一件舒心的事情。在工作中，倾听客户说话，尤其需要耐心。很多时候，他们或许不解，或许误会，或许会把自己面临的压力和负能量传递给自己，或许避重就轻、刻意回避中心问题……如果倾听者没有足够的耐心，这些状况都会变得棘手。

在华为，不少部门都需要与客户接触，很多时候由于所涉产品、方案的专业性过强，客户一时之间可能难以迅速理解沟通的内容。另外，由于华为所涉产品的更新换代较快，有时候与客户洽谈的业务属于其所在地区、局点的首次商用，这也容易让客户产生不信任的心理。面对这些常见的状况，大部分的华为员工都选择了耐心去面对。

华为的樊方莉曾分享了一段与“倾听中的耐心”有关的工作经历。

2006年，樊方莉怀着追梦的心加入了华为，接手了华为的远传电信业务。然而当时，客户在远传的无线和数通方面都选用了著名友商的设备，樊方莉的朋友和同事都觉得机会渺茫，但樊方莉却不这么认为。

樊方莉花了很多时间让客户CMO（首席市场官）认识华为，并得到了客户的口头认可。之后，借客户原来的供货商出了问题之机，樊方莉紧急高效地制定方案、拜访客户，耐心地倾听客户的需求，最终成功地实现了公司在客户处从固网到终端的突破。

随后，一心要将业务做大的樊方莉开始思考怎么在无线设备方面实现突破。在之后很长的一段时间内，樊方莉几乎天天泡在客户的各大部门，耐心地倾听客户的想法，每次行动都会向客户CEO报告。当客户埋怨友商的价格、响应速度和服务质量时，她马上主动关心，全力争取介绍华为无线产品的机会。樊方莉连续做了一年的简报，这使她所在的团队逐渐清楚了客户的网络架构和痛点，并累积了客户对华为的信任。每天的下午茶时间，客户的心情最放松。有一次当樊方莉一如往常地去办公室找客户CEO时，对方将她拉到办公室旁的一个小阳台，对她说：“Anita，如果你可以从技术角度说服技术部门及CTO（首席技术官），又能在价格上更有竞争力，我一定会支持你，支持华为。”

在接下来的几个月里，樊方莉一有空就往CTO办公室跑，一有机会就听他讲话，然后再交流澄清。在这样不懈的努力下，樊方莉所在的团队先是与客户的工作人员一同前往日本eMobile做技术交流，再是获得了在现网做3G基站测试的机会，最终于2009年12月中标，“拿下”了客户，更与客户成了伙伴。

耐心的倾听，或许是最“死板”的方法，但也是最直接有效的方法。

使用肢体语言，引起心理共鸣

在对方说话时，倾听者不仅可以采用口头回应的方式，也可以使用肢体语言（包括面部表情）进行回应。有时候，不恰当的口头回应会在不经意之间打断说话者原有的思路，让说话者分心，而肢体语言则不同，一旦掌握了一定的回应技巧，这种无声的回应方式会使说话者和倾听者之间产生良好的心理共鸣。

美国著名沟通技巧培训师唐·加博尔提出的创造心理共鸣的SOFTEN行为反应模式，更加系统地指导了人们如何在沟通中恰当地使用肢体语言。

SOFTEN 行为反应模式是指S=Smile （微笑）、O=Open （开放）、F=Forward （前倾）、T=Touch （接触）、E=Eye（眼神）、N=Nod （点头）。同时，SOFTEN本身有温和，使物体变得柔软、和蔼的意思。

1.Smile：用微笑传情达意

心理学认为“微笑”是“接纳”的标志。微笑能消除对方的警戒心，传达出希望与对方交流的期望，从而赢得对方的好感。

2.Open：展现开放的姿势

身体的姿势在两个人的交谈中起着非常重要的作用。如果想让他人接受自己，就必须展现出开放的姿势，如张开双臂表明你对对方呈现的是一种全身心的接纳和坦诚无私的胸怀。

另外，在与人交谈时，不要将双手交叉抱于胸前，那是一种保守拒绝的姿势，传达的是一种不耐烦、不想继续听下去的意思。

3.Forward：身体前倾表达专注

身体稍微前倾，说明你很愿意听对方说话，并且表明你正在听对方说话，也对其很感兴趣。从对方的心理判断来讲，这是你在专注地听他说话，是对他的一种尊重，因此他会很愿意继续与你交谈。

需要注意的是，在沟通时要避免正面相对而坐，这会给对方造成对立或是压迫感，最好是侧身而坐或取直角的位置。

4.Touch：主动伸出你的手

握手是人与人交往时经常进行的体态沟通语言，主动伸出的手展现了无比的热情。其中握手的手法和力度值得注意。

握手时，应该上身稍前倾，伸出右手，四指并拢，保持双方的手掌在垂直的状态，然后相握，力度适中为宜。

5.Eye：利用眼神进行交流

专注地倾听能靠眼神传递给对方，从而拉近双方之间的距离。在与人交往时，可以通过眼神鼓励对方说下去。

6.Nod：轻轻地点头

点头通常是在表达自己的积极回应。一般情况下，点头表示倾听者在认真地听对方说话，并且理解了他的意思，对他的表达表示认同，这是一种积极肯定的身体语言信号。

除了SOFTEN行为反应模式中所建议的肢体语言，一些高效的回应方式也能很好地引起谈话者之间的心理共鸣，这些回应方式包括确认、附和、开诚布公、与对方保持一致等。

通过上述方法，人们能更好地完善与他人沟通过程中的细节，用真诚的行为收获意想不到的效果。 Qt0faUgB9vZMczih1p9ngLiS2cAb+J4RKfh5herDq0DDGr8jSa0WNIx+WmpGTk1b