听比说更重要

根据费斯诺定理“人有两只耳朵，却只有一张嘴巴”可知，人应该多听少说。沟通是一个双向互动的过程，有人说话，就需要有人倾听。有时候，企业管理者和员工都急于表达自己的观点，往往忽视了倾听的力量。实际上，在很多情况下，听比说更重要。

说得太多容易令人厌烦

在人与人的交谈过程中，说话的一方为了避免对方因注意力转移而出现信息遗漏，会反复主张自己的观点，仿佛说话内容重复出现的效果是与其重复出现的次数成正比的。然而，某项心理学实验的结果表明，说得太多，反而会产生消极的影响。

在实验过程中，实验人员选择了一群水平相当的推销员作为实验主体，让他们共同接受6个月的训练，然后去销售同样的商品。

训练结束后，实验人员对他们的销售技巧、习惯和个人性格进行了一系列严格审核，保证了这些推销员之间的推销技巧没有太大的差异。因此，这批推销员的推销成果理应没有太大差别，但实验结果却显示了不一样的情况。

通过对实验所涉因素的分析，实验人员发现，在说服力最高的10%的推销员和说服力最低的10%的推销员之间，仅存在着一处差异：说服力最低的10%的推销员在每一次推销中平均说话30 分钟，而说服力最高的10%的推销员在每一次推销中平均只说话12分钟。这就意味着，说服力最高的那10%的推销员，花了更多时间来听他们的顾客讲话。

另外，实验数据显示，表现平平的推销员，在销售过程中的说话时间一般比顾客多出三倍。

由以上实验可以看出，说得太多，一方面会使倾听的一方产生厌烦情绪，另一方面，由于自己说话所占的时间比重过大，对方很有可能没有充足的时间和机会表达观点，从而无法获取来自对方的有效信息。这样的影响也可以用超限效应来解释。

【沟通工具】超限效应

超限效应是指由于人的机体受到了过多、过强或者是持续时间过长的刺激，从而引起了不耐烦或者逆反的心理现象。

最契合这一效应的是一件发生在美国著名作家马克·吐温身上的趣事。一天，马克·吐温在教堂中听牧师为捐款而做的演讲。刚开始，他觉得牧师的演讲非常精彩，自己很受感动，准备捐出身上所有的钱。十分钟过去了，牧师依旧在声情并茂地讲着，马克·吐温听得有些不耐烦了，于是打消了要捐出所有钱的念头，只想捐些零钱。又过了十分钟，牧师依旧还在继续着他的演讲，唾沫横飞，马克·吐温厌恶至极，改变了自己的想法，决定一分钱都不捐。等牧师终于结束了演讲开始募捐时，马克·吐温感到相当的气愤，不仅分文未捐，还从募捐款中拿走了两块钱。

因此，在公司内部交流讨论的过程中，不要只顾着表达自己的观点，还要注重吸收他人对自己观点的反馈，以及来自他人的新观点。这不仅是对他人的尊重，也能使自己得到提高和补充。

抓住机会交流，获取对方的回应

倾听是对信息进行积极主动搜寻的过程。在与人相处、沟通的过程中，要善于抓住和创造倾听的机会。任正非说过：“与任何人打交道，都是一个自我培训的过程，这需要在听别人说话时抓住时机、保持悟性。你悟性好，就可以得其精华，就可以成仙。如果没有这种悟性，机会就会从你身边溜走。”

站在员工的角度，在与自己的上级、同级和下属打交道、听他们说话的过程中，都需要带着悟性，当对方说到自己恰好迫切需要了解的内容时，应该迅速做出反应，“谦虚而热情”，以获取更多的回应。

华为员工董晓霞，在作为一名应届毕业生入职时，对于“如何在最短的时间内与主管建立信任感和默契”及“如何与同事建立良好的工作关系”这两个问题深感苦恼和郁闷。经过一段时间的观察和历练后，她发现这两个问题的答案可以从主管和同事的口中主动说出来，而她需要做的，只是抓住机会，在与他们的谈话中获取更多回应。

于是，这个涉世未深的女生，坚持每天穿梭在各类会议室和办公区，抓住任何一个可以和其他人交流和沟通的机会，认真去发现大家关心的问题。她发现，主管们对员工健康和部门组织氛围特别关注，她便找到了对口的HR，策划了别出心裁的优秀员工表彰方式，并坚持在工作间隙播放“工间操”，鼓动大家都活动起来，这些举措很好地鼓舞了士气，部门的气氛也好了很多，她在员工中的知名度获得迅速提升。

与同事交流的机会往往来得较简单，用于交流的时间也比较自由，相比之下，在与客户的沟通中把握机会、获取回应，似乎要困难许多。毕竟，客户作为商业合作的另一方，通常有不同的打算和安排，很多时候，如果没能在谈话中抓住机会或者对方不给机会，获取有效的回应就难上加难了。因此，在与客户沟通的过程中，要发扬一种“硬闯”的精神。

2016年4月，华为的一位GSM产品专家刘梦楠带着专题组的诉求去现场推广四分集接收（4R）方案。刘梦楠将打算呈现给客户的胶片和资料进行了重大调整，希望客户能更加直观地看到来自华为团队的4R方案所能带来的具体增益。在所有准备就绪后，她便等候客户的召唤了。

然而，与客户的沟通并非是一帆风顺的。在历时两周约到客户主管后，客户主管在自己的办公位与刘梦楠及她的同事们进行交流，并且只给了他们1.5小时的时间。不仅如此，在沟通过程中，客户只对一些有意思的“跑题”式话题感兴趣，根本没给他们时间去说准备的话题。

对于当时的局面，全程还没有说过一句话的刘梦楠感到很着急，内心也十分挣扎，但一想到项目的时间安排已经不能再延后，她决心硬着头皮“闯一闯”。看到同行的产品经理和这位客户主管握手，刘梦楠也从容自信地上前握手，并打开了话匣：“Allan先生，我上次跟您讲的那个4R方案，您觉得如何？”客户主管一时没反应过来，蒙了，说了句玩笑话：“你看起来很像日本人。”刘梦楠玩笑着用仅会的一句日语回应：“初次见面，请多关照。”随后，客户想起了4R方案，刘梦楠马上抓住机会，简单流利地阐述了推荐类似方案的理由。客户听后，觉得这个小姑娘挺有意思，讲得也有一点道理，离开时便提出让他们把刚才提到的方案材料发给他。刘梦楠为自己的团队成功跨出了第一步，之后，基于方案本身的质量和事前充分的准备，以及项目沟通后续所做的精准解释和分析，方案最终获得了客户的认可和赞同。

华为的这个故事告诉我们，当沟通的机会不多时，要硬着头皮“闯一闯”，争取“闯”出机会来。因为在很多情况下，倾听的机会是需要靠主动争取才能获得的。

照顾说话者的情绪，认同对方的感受

在拥有了倾听机会的时候，应该如何面对说话者？是一心一意地投入对方所说的内容中，还是一边做自己的事一边给予对方回应？尽管答案一目了然，但在实际的沟通场景中，仍然有不少人会犯这样的错误：听对方说话时不够用心和专注，没有表现出愿意倾听的姿态。这样的做法一方面容易使自己错过一些有效信息，另一方面可能会导致来往或者合作的终止。

日本本田汽车公司的创始人本田宗一郎尽管被誉为“20世纪最杰出的管理者”，却也曾犯过这样的错误。

一天，本田正在办公室休息，来自美国的技术研发人员罗伯特来找他。罗伯特高兴地将花费了一年心血设计出来的新车型拿给本田看：“总经理，您看，这个车型太棒了，一旦上市，绝对会受到消费者的青睐……”

然而，说着说着，罗伯特突然停下来收起了图纸。此时，闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声“罗伯特”，可是罗伯特头也没回地走出了办公室。

第二天，本田为了弄清楚昨天的事情，特意邀请罗伯特喝茶。

没想到，罗伯特见到本田后的第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买好了回美国的机票，谢谢您两年来对我的关照。”

本田对此非常不解，便问他为什么。罗伯特说：“我离开您的原因是由于在我向您介绍我的设计时，您自始至终都没在听我讲话。我提到这个车型的设计很棒，而且还提到新车型上市的前景，我是以它为荣的，但您当时却没有任何反应，只是一味低着头闭着眼睛休息。这是我花费一年的时间设计出来的成果，却没有得到您的理睬！”

离开本田后，罗伯特将这个设计带到了福特汽车公司，受到了高层领导的关注，新车上市后给本田公司带来了不小的冲击。通过这件事，本田宗一郞领悟到“倾听”的重要性，如果不能完整地倾听员工的讲话内容，不能认同员工的心理感受，就很可能会失去一位技术骨干，甚至一个企业。

员工有想法、建议或方案要提出，对于企业或者团队而言是一件很有价值的事，如果管理者连“认真倾听”都做不到，将是十分可惜的。正如美国的著名企业家艾柯卡在他的自传中所写的：“我只盼望能找到一所教导人们怎么样听别人说话的学校。如果你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。”

而对于员工来说，善于倾听的人不仅更容易找到工作的切入点，而且更容易得到管理者的赏识和器重。 4dRbEnNiAirGjswWsI/bI6EGNJuInLLUJPycHAwjeUeeE4vutf6zdZjz3bOHMKGi