2.6 综合案例：如何研究某餐饮企业的顾客满意度

假设要研究某餐饮企业的顾客满意度，你将如何构建其顾客满意度指标？

按照结构化思维，金字塔顶端是“某餐饮企业顾客满意度指标”的分析需求。接下来，你要考虑该如何将此分析需求分解为细化的研究指标。

首先，你可以从演绎线索出发，比如使用4W模式，将该分析需求分解为描述现象、分析原因、判断趋势和提出对策4项内容，这4项内容构成第一层指标。

然后，分解第一层指标。比如，如何描述“某餐饮企业顾客满意度现状”这一现象？你可以从时间线索出发，将顾客对某餐饮企业的满意度分解为交易前的期望、交易中的质量与价值感知、交易后的满意度/抱怨度/忠诚度（即ACSI模型）。这样进入到第二层指标。

继续分解第二层指标。比如，如何研究顾客在交易中对价值和质量的感知？可以从结构线索出发，将顾客的感知分解为顾客对某餐饮企业的信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五项要素的感知（即RATER指数）。这样进入到第三层指标。

接下来，分解第三层指标。RATER指数的五项要素是抽象的潜在变量，需要继续分解为具体的可观测变量。因此，结合某餐饮企业的特点，从结构线索继续分解，将信赖度分解为口碑、卫生、价格、品质；将专业度分解为食材、口味、品类、创意；将有形度分解为位置、环境、设施、员工仪表；将同理度分解为自助、外卖、订座、促销；将反应度分解为客服沟通、出餐速度、投诉处理。这样进入到第四层指标。

最后，分解第四层指标。如前所述，由于企业的资源存在有限性，顾客关注点存在优先级，因此，企业对于顾客感知的各项细化指标不可能也不需要同等对待，而是需要找出重点问题来重点解决。因此，从重要性线索出发，对第四层的各细化指标的重要性进行排序。比如，基于KANO模型将第四层指标归类为必备属性、一维属性、魅力属性和可有可无属性，这样就可以找到那些不具备就会引起顾客不满的必备属性，作为某餐饮企业需要优先改进的关键指标。

如图2-16所示是结构化思维4条线索的综合运用。