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结构与时间这两条逻辑线索常常并用，我们来看下面的案例。
假设要为某彩电企业做用户偏好调研，你将调研哪些内容呢？
由于用户偏好体现在用户行为上，因此调研内容取决于你如何描述用户行为。具体分解为两个小问题：
问题1：用户在购买和使用产品的过程中具体有哪些行为？
问题2：你会从哪些方面对用户行为进行描述？
如图2-5和图2-6所示是某项目组的各个成员对这两个问题发散出来的要点。
可以看到，这些要点是零散的、杂乱的。需要找到一些逻辑线索，把这些要点串联起来。那么逻辑线索应该是什么呢？
中国有句古话叫“天地四方为宇，古往今来为宙”。
“天地四方”是结构线索，而“古往今来”是时间线索。这句古话告诉我们，任何事物，若能从结构和时间两条线索把它搞清楚，就能知道该事物的全貌，因为时间和结构构成宇宙。因此，综合运用结构和时间线索，可以帮助我们构建出符合MECE原则的用户行为分析体系。
图2-5 针对问题1发散出来的要点
图2-6 针对问题2发散出来的要点
正是基于这种考虑，我设置了上述两个小问题。
来，验证一下。
问题1：用户在购买和使用产品的过程中具体有哪些行为？
这个问题是从结构线索还是时间线索进行提问的？
“过程”指的是事物的发展阶段，所以它是从时间线索进行提问的。
问题2：你会从哪些方面对用户行为进行描述？
这个问题是从结构线索还是时间线索进行提问的？
“方面”体现了事物的构成要素，所以它是从结构线索进行提问的。
所以，这两个小问题本身就蕴含了结构和时间两条线索。那么如何用这两条线索把思路梳理清楚呢？
首先，在时间线索上，可以应用用户行为五阶段理论。
如何理解这个理论呢？我们举个例子。
假设你要买一台彩电，你会有哪些行为呢？
你首先要想买。可能是因为新房入住，可能是想赠送亲朋，可能是要更新换代，总之，要有个理由。因为如果你压根没有购买彩电的需求，则不可能有购买彩电的行为。所以，产生需求是第一个阶段。
有了需求后，放眼望去，你会发现有各种各样的彩电可供选择，有不同的品牌、型号、价格、外观等。到底要买哪种呢？你会把各种彩电信息收集起来，然后对这些信息进行比较。所以，就有了信息收集阶段和方案比选阶段。
方案比选是一个过程，经历了这个过程后最终要找到自己最中意的一款，找到了就完成了购买决策。所以，购买决策是第四个阶段。
假设你买的彩电自己用，就会有一系列购后行为：把彩电放在客厅还是卧室；壁挂还是放在电视柜上；经常什么时间看电视，喜欢看哪些节目，观看体验如何，是否满意；如果下次再买，会不会还买这款；若朋友想买彩电，你是否会推荐这款等。这些使用习惯、使用体验、满意度、忠诚度等都是购后行为的范畴，购后行为是第五个阶段。
所以在时间线索上，用户行为包括产生需求、信息收集、方案比选、购买决策和购后行为5个阶段（见图2-7）。
图2-7 用户行为五阶段理论
用户行为五阶段理论细致全面地考虑了用户购买和使用产品的全流程，符合MECE的不重不漏原则。有了该理论为时间线索，就可以对问题1发散出来的要点（见图2-5）进行归纳，从而梳理出问题1的分析思路（见图2-8）。
图2-8 用时间线索归纳用户行为的要点
其次，在结构线索上，询问用户行为的构成要素。
用户行为具体包括哪些构成要素呢？
时间、地点、人物、事件、原因、方式方法、程度七要素，它们对应的英文分别为When、Where、Who、What、Why、How和How much，一共是5个W和2个H，简称5W2H分析法（见图2-9）。
图2-9 5W2H分析法
5W2H分析法是从结构线索反映事物的构成要素的，应用范围很广。套在用户行为分析上，就是回答谁（Who），在什么时间（When），在什么地点（Where），购买什么东西（What），为什么买（Why），如何买（How），买了多少、花了多少钱、买过多少次（How much）。
同样，5W2H分析法细致全面地考虑了用户行为的构成要素，符合MECE的不重不漏原则。有了该分析法作为结构线索，就可以对问题2发散出来的要点（见图2-6）进行归纳，从而梳理出问题2的分析思路（见图2-10）。
图2-10 用结构线索归纳用户行为的要点
于是，从时间和结构两条线索出发，应用用户行为五阶段理论和5W2H分析法，并结合彩电行业的特点，本案例的调研内容如图2-11所示，形成了彩电用户偏好分析体系。
图2-11 彩电用户偏好分析体系
综合考虑时间和结构两条线索，还能帮助我们理解和完善现有的研究模型。
还记得前面提到的RATER指数吗？请思考一下，RATER指数用的是结构线索还是时间线索？
RATER指数包括Reliability（信赖度）、Assurance（专业度）、Tangibles（有形度）、Empathy（同理度）、Responsiveness（反应度）五大要素，回答的是客户满意度的构成要素，因此用的是结构线索。
但仅从结构线索考虑问题不够全面，需要结构和时间两条线索并举。由于RATER指数仅从结构线索构建客户满意度指标，因此在继续细化指标时，可以考虑增加时间线索。比如，将Responsiveness（反应度）分解为售前、售中和售后三个阶段，这样分析就会更加全面。