2.2 熟悉模型

模型是什么？模型是经过岁月积淀和检验的成熟的分析思路。

一般而言，经典模型符合MECE的不重不漏原则。如果能够熟悉一些经典模型，那么你的思考会更快速、有效，你不需要另起炉灶，就能达到事半功倍的效果。我们来看下面的案例。

【案例2】构建某地产公司客户满意度指标体系

假设让你测评某地产公司的客户满意度，你如何构建其客户满意度指标体系？

如果你熟悉RATER指数模型，那么就可以从Reliability（信赖度）、Assurance（专业度）、Tangibles（有形度）、Empathy（同理度）、Responsiveness（反应度）五大要素（见图2-2），构建出某地产公司的客户满意度指标体系。

为什么说RATER指数模型符合MECE的不重不漏原则呢？

首先，RATER指数模型是全美最权威的客户服务研究机构—美国论坛公司投入数百名调研人员用近十年的时间，对全美零售、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等共14个行业的近万名客服人员和客户进行细致深入的调研后，所发现的可以有效衡量客户服务质量的客户满意度指标体系。RATER指数自推出以来，被众多企业广泛使用，经受了实践的检验。

然后，我们以某地产公司的客户满意度为例，用二分法解析这个模型（见图2-3）。

假设你代表某地产公司，客户对你的评价既会看你的硬实力，也会看你的软实力。

硬实力是指你的硬性指标，包括外在的硬件设备和内在的专业水平，类似于智商，看你能不能把活干得漂亮。

软实力是指客户对你的消费体验，包括外在的服务体验和内在的情感体验，类似于情商，检验你能不能让客户舒心愉悦。

硬件设备即RATER指数中的Tangibles（有形度），对客户而言能看到的硬件无外乎人员、物品和环境。因此，硬件设备可进一步细化为人员仪表、设施设备、服务环境。

专业水平即RATER指数中的Assurance（专业度），客服人员的专业性体现在专业知识、专业技能和职业素养三个方面。

服务体验反映在客服人员用心和动情两个方面。其中，用心程度对应RATER指数中的Responsiveness（反应度），衡量客服人员对客户需求的反应是否及时、主动、积极、有效；动情程度对应RATER指数中的Empathy（同理度），衡量客服人员内心设身处地为客户着想的程度。

情感体验即客户对你的认同感和信赖感，是否相信你并选择你，其对应RATER指数中的Reliability（信赖度）。

经过解析可知，RATER指数主要是从“软”和“硬”、“内”和“外”的角度细化指标的，而“软”和“硬”、“内”和“外”的二分法不重不漏，符合MECE原则。

开启分析思路的第3种方法是掌握结构化思维。结构化思维最经典的是麦肯锡金字塔模式，它体现了一个人面临问题时的逻辑思维线索。将其应用于数据分析，就是从研究目的出发，按某条逻辑线索不断分解，分解成第一层指标、第二层指标、第三层指标，依此类推，直到分解成可以满足客户需求的最具体的研究内容（见图2-4）。

那么，在结构化思维中逻辑线索具体有哪些呢？

最常用的有4条逻辑线索：结构思维、时间思维、演绎思维和重要性思维。 EljoZ97mhOnVkWmVyLuMa76zSHBh05A1flIv6q1RJIiWhXgmbEBxCe9Ohbf69Li/