第三节
现代服务管理的新挑战

虽说服务业有着非常强大的需求，但服务管理者仍面临着各种各样的挑战。以服务管理流程矩阵来看（见图1-9），服务工厂、大量服务、专业服务与服务商店都面临着一些挑战，若采用高互动、高客制化流程，将面临成本不断地增加，质量、速度要求的提升及客户忠诚度等挑战；若采用高劳动力密集流程，在雇用、训练、员工福利、劳动力安排、管理成长等方面将面临新的问题；若采用低互动、低客制化流程，则将面临营销、互动加温、实体环境与标准作业流程的挑战；若采用低劳动力密集流程，则将面临资本决策、技术演进、管理需求等挑战。

本章重点汇整

案例分析

体验经济—超市里的厨房

在2010年，city’super首次进驻上海浦东IFC购物中心，拥有了其在中国内地的首家门店。city’super看上去不像一个传统的精品超市（见图1-10）。“city’super不是一个精品超市的概念那么简单，我们都不说自己是超市，而定位成一个生活品位专门店。消费者的购物体验才最重要。”city’super集团总裁邬嘉华告诉记者。当一家公司企图以服务为舞台、以商品为道具，让消费者完全投入体验，其就开始理解商品有形、服务无形，而体验是难忘的道理。但是，这还远远不够，当你需要向顾客营销一款产品时，意味着你有两个观念需要转变：一是零售业过去一直强调坪效，以面积衡量运营效率，现在需要转变为客效，即单个顾客到底愿意消费多少钱；二是“成本观念”的转变，用顶级厨师创造体验式环境，不再是销售产品的营销成本，还是销售产品的生产成本。

city’super因其食材种类和数量庞大而闻名，有一万余种，而仅仅奶酪的品项就有几百种。美食家蔡澜也曾经在专栏中将其推荐为经常搜罗食材的超市：“单单是鱼子酱就有好几种选择，国产的单价为50克450元，伊朗的Sevru-ga是780元，Oscietra就要卖到800元。最贵的伊朗Iranian Caviar Volga Beluga，净重100克则要3500元。”如何让顾客对这些特别昂贵且陌生的食材产生兴趣？答案当然是亲自试一遍。例如，报名Culture Club的课程，跟着大厨学做菜。该超市认为体验的实质是互动，关键在于舍得“成本”。邬嘉华将其视为销售产品的软件投入，是生产成本，而不再是传统的营销成本。因此，邀请知名大厨来city’super教课成为city’super必须的事情。

问题：

1.city’super是如何创造出好的体验的？

2.你认为创造独特难忘体验的要素有哪些？ 0szwS6UaTnsDqo8GHBHhkV3uxANBQ0Uk4aGyupyxKtjR2Z5gB0FixXMvL+FpGHIZ