本章知识点

1.产业是如何演进的。

2.服务产业的现况及未来。

3.服务业的本质。

4.服务管理的内涵。

5.服务管理的类型与挑战。

导入案例

退单服务

在某陶瓷品牌的终端店面，一位客户交了订金，由于他的妻子又看上了另外一家品牌的产品，于是他来到店面要求退还订金。店长并不急躁，而是再次强调了本品牌和产品的优越性，但对方仍然坚持退单，并主动提出承担20%的违约金。店长看对方退单的决心已定，同意全额退还订金，不收取任何违约金，客户感动不已，表示一定会把身边的朋友介绍过来。

在这位客户新居入伙宴的那一天，店长又提着礼物登门道贺。这位客户再次被感动了，内心觉得亏欠店长，于是在当天的宴席上，他把这个店长逐一介绍给各位亲朋好友，并一再称赞这个店长。在他的带动与介绍下，当场就有潜在客户与店长相约个去看产品，后来店长在这些宴席上做成5笔生意。

一位客户3天前交了1000元订金，因为后来他看到其他品牌的产品性价比更高，于是要求退单、退钱，导购员不同意，于是乎双方僵持起来，引来很多人围观，客户甚至要报警。在别无它法的情况下，店面的经理最终退还了订金。

思考与训练：

1.在退单服务的案例中，当客户决定要退定金时，主动退订有何优缺点？

2.在服务过程中，什么才是最重要的？ 8NpVUCVQtEqMCE9RzNAToEZ5FWq78uQnQctFBo9OrOyo8RKRe41QmkijhAkAnLLM