前言

观察发达国家的服务业占GDP的比例，德国已经达到78%，美国、英国也都已经达到70%以上，中国近几年服务业的比例也大幅度地增加到50%以上，BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）可以说是这些年崛起的现代服务业的代表。

我国的产业正在由制造业向服务业转型，过去根据管理学的原理进行目标设定、组织资源与实现组织目标的管理方式已经产生了很大的改变。有许多例子已经告诉我们，技术领先的产业领导者也有可能因为不重视消费者的价值而土崩瓦解。Nokia曾经占有80%的市场占有率，但当安装安卓系统的智能手机出现后，图像式、触摸式的智能手机，明显要比按键电话更方便使用、更人性化，但Nokia仍然坚持使用塞班系统而倒闭。Kodak是胶卷相机的发明者，Kodak的破产也是由于技术为本而非价值为本的僵化思维，在它破产前所推出的产品都是以胶卷为本的方式来获利的（如用户拍完相片后要到店内冲洗才能看到相片）。除了企业界之外，2008年的金融海啸也给全世界带来重大的伤害，而产生金融风暴的原因，也是华尔街这些银行家将股东报酬放在首位而不断鼓吹消费者进行虚假投资与过度消费。这些失败与灾难之所以产生，都是因为他们忘记了企业或组织之所以存在，是因为它能创造价值，当企业或组织无法创造价值时，离失败就不远了。

现代服务管理是将“人”放在核心（相对于管理学的绩效目标）的位置，消费者的体验与价值共创才是产生绩效的来源（相对于机器设备）。在体验为王的服务业时代，价值创造的方式更加多样了，价值共创（企业与消费者、大学与企业、政府与大学、政府与企业等多种形式）的类型越来越多元并形成了一种主流典范。

在产业快速成长与转型之际，企业界对人才也有较高与较强的需求，相关课程的开发与教材的编写也变成当务之急。然而，搜寻《服务管理》的教材可以发现，以价值共创为典范，适用于大专、大学与自学者的教材较少，其中有几本国外版的，且是以“资源基础观点（Resource-based View）”为典范进行编撰的。这些教材大多从企业运作效率、成本的方向着手进行编写［如目前最广泛使用的《服务管理—供应链管理与运营管理整合方法》（美）森吉兹·哈克塞弗（Cengiz Haksever）、（美）巴里·伦德尔（Barry Render）著，陈丽华、王江等译］，而非以价值共创为基础所编写的，因此我们产生了编写本书的想法。

在历经两年的筹备与教学上的尝试后，本书终于要面市了。本书是以“价值共创（value Co-creation）的典范”为基础进行编撰的，理论与案例内容也都已经更新到2018年的版本，是最新也是较符合我国国情的书籍。

全书共六篇、十七章，内容丰富、案例新颖、信息量充足。本书依据完整价值共创体系进行内容编排，自学者可以循序阅读并进行实际操作。若是作为教材，教师可以根据课时数与学生的特征，完整或是挑选重要的章节进行模组化授课。另外，本书每章都有重点汇整，能够帮助备考的学生厘清相关的观念。读者如能融会贯通这些理论与案例，相信在学习或是实务应用方面，都会受益颇多。

本书能得以出版要感谢广东省自然科学基金（2016A030313017-416N07）、广东省教育厅创新强校（417YCQ09）、电子科技大学中山学院高层次人才引进（415YKQ08）项目的经费支持。本人才疏学浅，书中若有不尽完善之处，欢迎读者批评指教！

编　者
2018年4月