重点回顾与练习

关键术语

战略性服务愿景（Strategic Service Vision） 　　服务传递系统（Service Delivery System）

运营战略（Operating Strategy）　　　　　　　　 服务概念（Service Concept）

市场细分（Market Segments）　　　　　　　　　　 竞争战略（Competitive Strategy）

成本领先（Overall Cost Leadership）　　　　　 　差别化（Differentiation）

集中（Focus） 　　　　　　　　　　　　　　　　　资格标准（Qualifiers）

服务优胜标准（Service Winners）　　　　　　　　 服务失败标准（Service Losers）

提供服务（Available For Service） 　　　　　　　临时工（Journeyman）

取得了显著竞争优势（Distinctive Competence Achieved）

世界级服务传递（World-class Service Delivery）

选择题

1.战略性服务规划的基础框架包括（　　）、运营战略、服务概念及市场细分。

A.信息传递系统　B.市场定位

C.服务传递系统　D.人力资源

2.迈克尔·波特提出3种可供采用的一般竞争战略，分别是成本领先战略、差异化战略和集中化战略。其中，集中化战略又可分为集中成本领先和（　　）。

A.集中细分市场　B.集中产品线

C.集中服务领先　D.集中差异化

3.不属于服务企业实施成本领先战略方法的是（　　）。

A.顾客服务订制化　B.顾客服务标准化

C.减少服务传递中人的因素　D.非现场服务作业

4.蔡斯（Chase）和海斯（Hayes）根据企业在服务传递方面的竞争性，把服务性企业分为4个不同的发展阶段，即（　　）。

A.创业期、成长期、成熟期、持续发展期

B.导入期、成长期、成熟期、衰退期

C.提供服务、临时工、取得了显著竞争优势、世界级服务传递

D.接触期、谈判期、维持期、解散期

5.研究发现，当两件商品相似时，顾客更愿意选择熟悉的人有正面评价的企业，这体现了顾客重视企业的（　　）。

A.价格　B.质量　C.声誉　D.个性化

判断题

1.市场上服务性企业的目的和定位首先源于企业家的理念和未满足的需求。（　　）

2.差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。 （　　）

3.集中战略的基本思想是通过深入了解顾客的具体需求来更好地为某特定目标市场服务。 （　　）

4.在航空服务业，安全性是一个明显的服务优胜标准。 （　　）

5.把运营看成不得已而为之的事情，且以最低的成本运营，培训投入少，一般不会在新技术上进行投资，这样的企业处于服务竞争的临时工阶段。 （　　）

简答题

1.简述战略性服务概念的要素。

2.简述服务竞争战略的3种形式及每种战略的实施方法。

3.顾客根据竞争情况和个人需求，采用哪些标准来选择服务提供者？

4.简述服务性企业4个不同的发展阶段。 6dEqpfSfdeSEmxydImQ7NwxQ5/ziG554koVF+6e852hcD4grkcGoXQOiNIbaPGCs