本章知识点

1.现代服务管理理论与典范。

2.价值共创典范的概念。

3.价值共创典范的内涵。

导入案例

我们需要工会吗？

到一家餐厅吃饭，点了一碗500元的顶级牛肉面，发现里面只有两块牛肉，你会如何处理？去跟老板抱怨，一碗这么贵的牛肉面，为什么只有两块牛肉？还是什么都不讲，直接将其列为“地雷”餐厅？另一个类似的状况，你在一家公司上班，你和同事都认为工资很低，你会去跟老板谈加薪？还是另谋一份工资较高的工作？

闷不作声还是提出建言？

这两个例子的共同点是：当你对公司不满时，会跟老板提出你的想法，还是默不作声，想办法远离呢？让我们用经济学理论来解释。牛肉面不好吃，当所有客人什么都不说而只是不再光顾时，这家店就难逃倒闭的命运。同样的，当企业工资太低，员工都默默找其他工作时，在自由竞争市场，这家企业找不到好的员工，营运必然不佳，最终倒闭。这就是经济学自由竞争的原理。

相反的，如果每个人都觉得牛肉面卖得太贵，都去跟老板建言（Voice），老板也依据客户的意见加以改进。公司也是如此，员工觉得工资过低去跟老板反应，老板也认识到这样会导致员工士气低、离职率高，而给员工加薪，公司可能就会发展得更好。

建言提升员工忠诚度

但是，你会“自己”去说：“老板，你给的工资太低了，应该要加薪！”我想大部分员工都不会这样做，因为如果你这么做，倘若老板给员工加薪了，一定不只你一人受惠，而是全部员工都受惠。你不免会问，为什么是“我”而不是“别人”去说？因为谁都会担心老板报复，担心听到的回应是：“你不喜欢就离职。”

有一种方法就是组织工会。工会是员工代表，主要的功能就是去跟老板协商，为员工争取更好的劳动条件，包括薪资与福利等，也可以避免个别员工不敢提出加薪的要求。

德国经济学家艾伯特·赫希曼（Albert Hirshman）在1970年发表的名著《退出、建言和忠诚》（Exit，Voice，and Loyalty）中指出，当你不满时若选择默不作声，不再光顾或离开，就是“退出”（Exit）。相反的，你也可以扮演“建言”的角色，如果企业的员工都能够建言，会让这家企业更好，员工忠诚度（Loyalty）自然提高。

靠集体力量，而不是单兵作战

员工建言可以提升公司绩效，但为什么需要集体组织的工会来做？因为工会的作用是提供“公共财”，即不论你是否付费都可以享受到的财物。下面举例阐述公共财的意义。在一间办公室有40个人在工作，天气很热却没有空调，你会自己跟老板请求装一台空调吗？答案应该是否定的，因为你一个人去请求，老板可能会认为只是你一个人怕热；如果老板给办公室装上空调，也不会只有你一个人受惠，而是40个人都能受惠。同样的问题又来了：为什么是“我”去向老板提请求，而不是“别人”？

在员工担忧老板报复、自己力量不够的时候，工会就可以出面与公司协商，达到提升劳工薪资、福利的目标。因为工会提供公共的服务，这就是我们需要工会的原因。员工独立作战，通常效果不太好，依靠工会的团体力量，可能会是比较有效的方法。

（资料来源：陈世哲.我们需要工会吗.天下杂志，2017-04-28.）

思考与训练：

1.从企业的角度来看，有工会比较有利吗？

2.以员工是内部顾客的视角来看，用什么方法收集消费者的信息较有效？

3.有什么方法能让消费者参与设计、研发与消费？ X3fbRWBzUu5OVFNYAFzPfUtxAThoyktmnxrefdFl4bpvWj4SwaygiLM3J+8S54ps