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产业（Industry） 服务业（Service Industry）
前工业社会（Preindustrial Society） 工业社会（Industrial Society）
后工业社会（Postindustrial Society） 价值共创（Co-creation of Value）
服务管理（Service Management） 农业经济（Agrarian Economy）
工业经济（Industrial Economy） 服务经济（Service Economy）
体验经济（Experience Economy） 产品配套（Service Package）
显性服务（Explicit Services） 隐性服务（Implicit Services）
支持性设施（Supporting Facility） 辅助物品（Facilitating Goods）
服务流程矩阵（Service Process Matrix）
1.患者必须回答医生的提问并遵循医嘱，这是因为服务绩效的好坏与顾客的行为密切相关，即服务具有（ ）。
A.无形性 B.顾客参与性 C.不可储存性 D.差异性
2.顾客看牙医多次之后，牙齿疼痛的病症彻底消除了，这种构成服务基本或本质特性的利益是（ ）。
A.显性服务 B.隐性服务 C.支持性设施 D.辅助物品
3.（ ）是指顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，如顾客到达的便利性、服务环境的舒适性等。
A.显性服务 B.隐性服务 C.支持性设施 D.辅助物品
4.在服务过程矩阵中，劳动力密集程度低但交互与订制程度高的是（ ）。
A.服务工厂 B.服务作坊 C.大众化服务 D.专业化服务
5.下列选项中，为顾客提供资本密集型的标准化服务的是（ ）。
A.航空公司 B.零售批发 C.汽车维修 D.医疗服务
6.根据顾客参与以及环境互动的程度，体验可分成4种类型：美学、娱乐、教育与（ ）。
A.乐观主义 B.浪漫主义 C.逃避主义 D.现实主义
1.第二产业主要指工业，包括建筑业、制造业、交通运输业等。 （ ）
2.前工业社会是农业社会，大多数人的生活状态就是与自然抗争，以维持生存。（ ）
3.服务包含的要素中，隐性服务是顾客消费的主要目的。 （ ）
4.支持性设施是在提供服务前必须到位的物质资源，一般指服务发生的场所、设备等。（ ）
5.服务需求与服务企业生产能力难以匹配主要是由服务的异质性造成的。（ ）
6.大众化服务（如零售业）的顾客是在劳动力密集的环境中得到无差别的服务。（ ）
1.哈佛大学社会学教授丹尼尔·贝尔将经济发展分为哪3个阶段？每个阶段有何特征？
2.简述服务业在经济中的作用。
3.顾客服务体验根据顾客参与及与环境互动的程度可分为哪4种类型的体验？
4.服务的基本特征有哪些？
5.服务的过程不涉及所有权的转移，请列举5类非所有权转移的服务的例子。
6.绘制服务流程矩阵。