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2.4 讨论问题总是说不到点子上
情境
田成和孙力一起入职，田成发现经理好几次都采纳了孙力的意见，可是自己几次提的观点都没有被采纳。知道当天下午要开会研究最近客户投诉率高的问题，田成认真做了准备，还把自己的想法打印了出来，心想：“如果经理对自己的意见很赏识，就再交给经理一份文字稿，让经理看看自己的能力。”到了下午开会的时候，田成抢先发言，胸有成竹地谈了自己的观点。他说：“客户投诉率高，我认为主要的问题是客户投诉流程设计得不够合理。我们现在的流程是先由各商品部处理，各商品部不能处理的再交给客户投诉部，客户投诉部不能处理的再交给客户投诉部经理，这样的流程太长，如果改成直接由客户投诉部处理，就可以为客户节省很多时间，也可以避免反复投诉。”讲完这番话，田成看了看经理，发现经理面无表情，也不知道自己说的对还是不对。
接下来，孙力发言。孙力说：“客户投诉率高的问题，经过观察，我发现我们接待客户投诉的人员中新人比较多，像客户投诉部那样经验丰富的接待员比较少。大家在回答问题的时候，说法也不一样，客户满意度不高，所以出现反复投诉的情况。我觉得客户投诉率高的问题主要还是培训不够的问题。”
听了孙力的话，王经理点了点头，说：“孙力说的有道理，我们基层接待员有9个，6个都是新来的，这方面的培训确实需要加强。请人力资源部安排一次培训，让我们经验丰富的老同志把经验都贡献出来，给大家讲讲课。”
情境分析
这个案例当中，田成和孙力面对同一个问题，谈论的却不是一个方面。结果是一个说到了问题的本质，说到了领导的心里；一个没有说到点子上，没有得到领导的重视。
能不能说到问题的本质，一方面影响问题的解决方向和方式方法；另一方面也彰显一个人分析问题、解决问题的能力。
分析问题、解决问题的能力是职场人很重要的能力。李嘉诚说：“每个人的成功都不是偶然的，我之所以能够得到今天的荣耀，完全得益于对问题的分析与解决。每个问题都像一级阶梯，每个解决问题的方法都能帮助你向成功靠得更近。”
分析问题、解决问题的能力也是一个人在职场中形成影响力的主要原因。如果每次你的意见都能够获得重视和认可，慢慢就会成为团队中的意见领袖，大家就会愿意听从你的意见，你的领导力也会逐渐形成。所以，不要错过每次发表自己意见的机会，要力争每次都能说到“点子”上，引起领导的重视。
当然，做到这点很不容易，像上例中的田成也下了很大功夫，但由于没有谈到“点子”上，而没有引起足够的重视。怎么能够每次都谈到“点子”上呢？
深刻认识问题
谈到“点子”上的基础是对问题进行深刻的分析。为此，我们有必要对“问题”进行定义，只有知道什么是问题，我们才能够谈论问题。
如果用两个字来定义问题，问题就是“落差”，理想状态与现状之间的落差，如图2-3所示。
图2-3 问题的概念
比如，同一个孩子，问孩子的爸爸：“孩子有什么问题吗？”爸爸摇摇头说：“没有”。如果问妈妈同样的问题，妈妈可能说：“哎呀，我们家孩子不好好吃饭，天天吃饭得在后面追着喂。”同样是一个孩子，爸爸觉得没有问题，妈妈觉得有问题，你们觉得问题出在了哪里？孩子的现状当然是一样的，问题出在爸爸、妈妈对理想状态的要求不一样，所以一个认为有问题，一个认为没有问题。通常，领导之所以比普通员工更能够看到问题，就是因为领导对理想状态的要求标准比较高，而且领导对现状的认识也更清晰。所以我们才看到很多领导能够做到高瞻远瞩。
我们知道了问题是理想状态与现状之间的差距，分析问题的时候理所当然地就是首先要明确理想状态和现状，并找到二者之间的差距。
但是，仅仅找到二者之间的差距还不够，要想解决问题，还必须分析问题产生的原因，把产生问题的因素消灭，问题才可以得到解决。就像我们感冒去医院，医生会给我们验血，通过验血查明是病毒性感冒还是细菌性感冒，然后对症下药进行治疗一样。
所以，深刻认识问题要经过三个步骤，如图2-4所示。
图2-4 深刻认识问题的三个步骤
第一步：界定问题。 找到理性状态与现状之间的差距。
第二步：分析问题。 找到问题产生的原因。原因很多，可能有外部的、内在的；有主观的、客观的；有人的问题、物的问题、钱的问题、流程的问题，等等。
第三步：解决问题。 想办法把问题产生的原因消除，问题即可获得解决。
找到问题本质
找到问题本质是解决问题的源头。我们对问题分析得越准确，越有利于问题的解决；我们对问题的分析越接近问题的本质，谈论问题的时候越能说到“点子”上。就像我们例子中提到的，田成和孙力对问题产生的原因认识不同，导致了他们分析和解决问题能力的不同。
作为职场新人，大家分析问题和解决问题的能力还不够强，还没有养成追问问题本质的习惯。教给大家一句话，当你每次谈论问题的时候，按照下面这句话的要求填空，就可以强迫自己思考问题的本质，而不是停留在问题的表面或找不对原因。
找到问题本质的话术：表面上看这是（ ）问题，本质上是（ ）问题。