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1 接纳 [北大2016年研；中山大学2012年研]
答： 接纳是社会工作的专业价值之一，是指社会工作者对案主的接受、相信和尊重。接纳不仅拒绝判断，而且积极地追求理解。作为一个积极的动词，接纳意味着接受、相信和尊重。但是这并不意味着总是要同意其他人的价值或要放弃自己的价值去支持另外某一个人的价值。对于社会工作者来说，接纳在实践中有时是困难的。英国社会工作教育中央指导委员会的一项研究指出，接纳“也许是付诸实践的最困难的社会工作原则之一，并且它是引起最痛苦的道德围绕的一个原则”。当案主的行为违反一般道德，或当案主的价值观与社会工作者的价值相左时，接纳方面的问题便会产生。拒绝接待，或在接待中用明确的道德判断或价值判断来标定案主，都是违反接纳原则的。
2 个案工作 [中科院2012年研]
相关试题：
（1）个案管理 [浙江师范大学2012年研]
（2）个别化原则 [武汉科技大学2013年研]
（3）个案管理模式 [中国人民大学2015、2016年研]
答： 社会个案工作是指由专业社会工作者运用有关人与社会的专业知识和技巧为个人和家庭提供物质或情感方面的支持与服务，目的在于帮助个人和家庭减低压力、解决问题，达到个人和社会的良好福利状态。在个案工作中，工作者在与案主彼此信任合作的和谐关系中，充分调动案主本身的潜能与积极性，共同探讨、研究案主的问题、家庭及社会环境，运用案主本身及外部资源，增进案主解决问题的能力，达到帮助案主成长的目的。
3 预估 [武大2010年研]
答： 预估是指收集与服务对象有关的详细数据、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。预估就是收集数据和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的数据组织起来并使其具有意义的专业实践活动。预估要采用“优势和能力”视角，既要找出服务对象的弱点，也要发掘其长处。发现弱点能够帮助社会工作者认识和知道服务对象的问题所在，而发掘优点和长处则可以为社会工作者提供解决问题和满足需要的资源。兼顾弱点和长处的预估才是全面的。
4 社会工作评估
答： 评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。社会工作评估“是一种认知过程，一种逻辑判断”，具有持续性、互动性、逐步深入、知识指引性等特点。评估的目的包含4个方面：①考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；②总结工作经验，改善工作技巧，提升服务水平；③验证社会工作方法的有效性；④进行社会工作研究。
5 案主
答： 案主又称受助者，是指那些遇到困难自己不能解决，并愿意接受社会工作者帮助的人。他们能够表达自己的意愿，并采取行动与社会工作者互动。受助者是服务的接受者，没有受助者，社会工作就失去了必要性。社会工作者要与案主建立专业关系。在这种关系中，案主的利益高于社会工作者的利益，社会工作者应为实现案主的利益、满足案主的需要而开展工作。绝不允许社会工作者因自身的利益或需要而损害案主的利益。这和一般人际关系强调互惠明显不同。
6 治疗性沟通
答： 治疗性沟通（或具有治疗效果的沟通）是指这样一种人际沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。在接案面谈时，社会工作者有意识地与服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能：①提供支持；②减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；③协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；④促成服务对象为解决问题采取有效的行动。
1 社会工作者的角色。 [北师2016年研]
答： 社会工作者担当的角色有直接服务角色和间接服务角色：
（1）直接服务角色
直接服务角色是指实务工作者面对面接触处在需要情境中的案主，提供直接服务，以帮助案主解决困难和问题的社会工作服务的方式。
①支持者。当案主遇到困难时，经常会寻求社会工作者的帮助，这时，社会工作者就扮演一个支持者的角色。能否给处于困境中的案主以心理上的支持，就在于工作者能否以一种恰当的方式表达理解与支持。
②指导者。给予案主指导或忠告，是社会工作者一个经常性的角色。忠告只是一种建议，一种提议，给案主提示思考与解决问题的方向与思路，而不是代替案主做决定与行动。
③治疗者。社会工作者作为治疗者或辅导员的角色有很长的历史，甚至某些时期还是社会工作者的主要角色，它是回应某一时期社会问题的主要表现形式。
④照顾者。社会工作者对因生理或社会原因而处于特殊情境中的人经常给予照顾。照顾的角色有两方面：一是提供关怀和保护易受伤害的个人与团体；二是变成社会控制的力量。
（2）间接服务角色
间接服务角色是社会工作者作为案主的代表去争取资源，改进服务的输送方式，或创造新的服务，以满足案主的社会需要。
①行政者。社会工作者在服务于社会时，经常以行政者的身份出现，目的在于在一个人服务项目内计划、发展与执行政策、制定服务和工作方案。
②研究者。在努力使自己成为一个专业的过程中，社会工作越来越重视与强调研究的作用。
③中间经纪人。中间经纪人的角色是认为案主的需要可以通过社会服务机构、制度、资源与机会的分配更有效地得到满足。
④调解者。调解者的角色就是以最具建设性的方法和途径去化解纷争，目的是帮助处于冲突中的案主，对于冲突的问题达成共识。
⑤管理与协调者。管理与协调的角色就是通过将案主与适当的服务不断连结的过程，达到为个人或家庭提供持续性的服务，协调这些服务，以确保案主获得所需服务的目的。
⑥倡导者。倡导者的角色就是社会工作者与案主一起或作为他们的代表抵制或增进一个有目的的行为，为有需要的个人与群体争取权益和尊严，通过改进社会制度、社会规范来保护和促进这些新的权利。
⑦教育者。教育者的角色是提供机会，让案主学习特定的社会技能；供给信息，使其更有效地扮演与发挥角色功能，并预防问题与困难生活情境的发生。
2 结合你的社会工作理论与实务经验，试举例谈谈社工接案不成功的因素。 [南京航空航天大学2015年研]
答： 接案是使潜在服务对象成为实际和现实服务对象的关键环节，社会工作者要努力在接案阶段与他们建立一个良好的专业关系，以便在后续工作阶段提供适当服务满足他们的需要，协助他们解决困难和问题。同时也存在一些影响与服务对象建立关系的因素，这些因素包括：
（1）社会工作者和服务对象的期望不一致
例如，有些流浪儿童希望社会工作者给他们提供刮风下雨时的临时住所，而社会工作者却希望将他们安顿下来，并提供必要的教育，帮助他们回归家庭、回归社会。在这种情况下，社会工作者与服务对象的期望不一致，如果双方不能调和，就不能成功接案和提供后续服务。
（2）社会工作者的能力不足以提供帮助
例如，当服务对象患有精神疾病，而社会工作者没有相关的专业训练时，就要将服务对象转介给其他相关的专业服务机构。
（3）临时事件和外部障碍
例如，当遇到服务对象搬迁、患病、被捕时，或服务对象的家人不愿接受服务，就有可能使服务中断。
（4）服务对象不愿接受帮助
有些服务对象对接受社会工作的协助存有偏见，不信任机构。有些服务对象认为，接受服务就意味着自己没有能力，因此拒绝受助。
（5）社会文化因素
社会文化对求助与受助的观念和看法也是影响能否成功接案的因素。因此，在初步接触、了解潜在服务对象成为正式服务对象的过程时，要特别注意了解服务对象的感受，即服务对象是如何看待助人与受助的。在接案阶段，了解服务对象对助人与受助的态度与观念对帮助其接受社会工作服务具有指导意义，即社会工作者要有策略地引导当事人成为服务对象。
（6）不同专业间的配合出问题
当服务对象需要接受不同专业的服务时，社会工作者要协调不同专业的工作，避免重复提供服务，或者相互竞争。不同专业会因争取服务对象而竞争，导致服务对象无所适从，最终终止专业关系。
3 人类行为与社会环境有哪些基本关系？ [扬州大学2015年研]
答： 个人行为与社会环境的关系是相当复杂的，这种关系常常依具体问题、具体情景的差异而有所不同。大致说来，个人行为与社会环境的关系体现在如下几个方面：
（1）人类行为要适应社会环境
处于一定社会环境中的人需要改变自己的行为以符合社会期待，学习社会环境所允许和要求的行为。
（2）社会环境影响个人行为
各年龄段的人所受社会环境的影响不同。儿童和青少年受社会环境的影响较大，而成年人受社会环境的影响较小。研究表明，环境因素所导致的童年期创伤会影响个体健康人格的形成。
（3）社会环境和生物遗传共同对人类行为产生影响
社会环境对人类行为的影响不能脱离生物遗传因素的制约，同样，良好的遗传特性也需要依托适当的社会环境才能得以发挥。人的发展是遗传和环境相互影响的产物，其路径取决于遗传力量和外部环境影响之间复杂的相互作用。
（4）人类行为能够改变社会环境
人类行为改变着自然环境，同样也改变着社会环境。如个人的独创的行为模式被其他社会成员所仿效，并广泛地推行，就可以形成一种新的行为模式。领袖人物或者大众行为的一致性行为，其对社会环境的影响作用巨大。
（5）人类行为与社会环境是相互影响互相作用的，但力度并不是对等的，社会环境对人类行为的影响要多一些。
社会工作者要正确把握人类行为和社会环境的关系，不仅要评估服务对象行为方面的情况，还要评估服务对象所处的社会环境，更重要的是评估服务对象与社会环境之间的互动情况。帮助服务对象改变个人、环境，同时也改变个人和其社会环境之间的互动状况，恢复和发展个人的社会功能。
4 简述个案工作的要素。 [华中农业大学2013年研]
答： （1）个案工作的定义
个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平的一种专业工作方法。
（2）个案工作的构成要素
①服务对象。个案工作的服务对象是生活中遇到困难的个人或者家庭。
②个别化的工作方式。个案工作采用的方法是一对一的专业服务方式，通过社会工作者与服务对象一对一的各种活动和交流，针对服务对象的具体问题实施各种必要的帮助活动。
③服务目标。个案工作的目标是协调个人与周围环境的关系，使之更加和谐。
简单地说，个案工作的基本要素是对感受困难的个人或者家庭采用个别化的工作方式，协调服务对象个人与环境或者他人之间的关系更为和谐。
5 根据美国社会工作协会的伦理守则，谈谈社工对案主的伦理。 [复旦大学2012年研]
答： （1）美国社会工作协会的伦理守则包括：
①社会工作者最首要的目标就是帮助有需要的人们，并致力于社会问题的解决；
②社会工作者要挑战社会的不公正；
③社会工作者尊重个人与生俱来的尊严与价值；
④社会工作者应认识到人际关系的核心重要性；
⑤社会工作者的行为应是值得信赖的；
⑥社会工作者应在自己专业能力的范围内执行任务，并提升自己的专业技能。
（2）根据美国社会工作协会的伦理守则，社工对案主的伦理包括：
①自愿参与和知情同意
自愿是指没有任何威胁和利诱下完全自由地选择；知情是指参与者需要了解与研究有关的所有信息；同意是指参与者自愿同意，有能力自行做决定且未受任何因素影响。当然，自愿参与也可能会破坏科学性，如，参与者完全被告知所有信息就可能使实验设计无法实现，实验设计与专业道德就可能存在矛盾。
②参与者无伤害
任何研究都可能导致伤害，如：家庭暴力研究可能使参与者遭受更严重的暴力，探索个人困境也可能让参与者回忆心理创伤，只关注研究而对问题解决漠不关心也是对被研究者的伤害。参与者无伤害要求在选题和设计的开始就要注意到可能给案主带来的危险；如有必要，在研究完成后可以对被研究者进行相关的心理辅导。
③匿名和保密
匿名就是研究者在资料集中后删除某些个人信息以让人无法分辨被研究者。保密要求被研究者提供资料前、中、后无旁观者或不遇到他人，未经被研究者同意不向他人公开其资料，所提供信息让他人无法判断案主身份，成果发表需征得被研究者认可等。
④研究者身份
研究者在伦理上不可以故意隐瞒身份或采用欺骗手段。但是，研究者如果提供真实身份就可能无法获得可靠资料。因此，倘若研究上有需要且已获有关部门允许，工作人员可借研究人员身份搜集资料，此为“实务上的欺骗”。
⑤价值中立
研究者应确保价值中立，避免倾向性。在研究主题的确定、研究设计、资料搜集和分析过程中，研究者客观地记录信息，不作任何诱导，不凭个人意志选用信息，客观报告分析结果。但是，社会工作研究很可能带有研究者的个人烙印。
6 简述社会工作的功能和服务领域。 [西南大学2010年研]
相关试题：社会工作的服务领域。 [清华大学2016年研]
答： （1）社会工作的功能
①社会工作的助人功能
a．救难。危难是一个人因身体受损、经济破产等原因而危及自身生存的状态。危难涉及的是人的正常生活乃至基本生存问题，社会工作者首先应该把这项任务放在自己的肩上。
b．解困。当受助者遇到困难但尚未达到危及生存的程度时，社会工作者对其提供的帮助，可视为解困。解困是社会工作最重要的功能之一。
c．助人。助人是社会工作的基本功能。人们的需要是多种多样的，主要包括生存、参与社会和发展几个方面。当他们不能依靠自己的力量去满足这些需要时，社会工作应该把他们纳入自己的工作领域。
d．发展。帮助服务对象实现自身发展是社会工作的基本功能。发展不但发生于人们尚未遇到困难而进行预防性增能之时，也发生于遇到困难但靠自身能力的增强而难以克服之时。帮助个人、社会群体乃至社区更好地发展是社会工作的广阔活动空间。
②社会工作的治疗功能
治疗就是针对社会病态采取措施，使之恢复和重建其良好的社会功能。治疗在微观层面上是指对个人、团体的直接服务，帮助它们恢复受创的社会功能。社会工作的治疗功能就是消除那些导致问题产生和使社会功能丧失的个人或环境因素，对失去的社会功能予以恢复和重建，获得原有的社会调适模式，或产生新的替代模式，从而得到常态的社会功能。
③社会工作的预防功能
预防就是指先期对有害于个人或系统、组织的任何因素的发现与消除，前提是要有准确的预测。要预测个人或团体社会生活所可能发生的障碍，预测对整体社会制度可能产生伤害或阻碍社会进步的任何潜在因素，以便对症下药，不使其成为现实或继续生长而对社会构成危害。预防可以从两方面进行：a．采取措施，使问题不致发生。这是初级预防，是预防的最高境界。b．在问题刚出现时就采取措施，不使其生长。这是二级预防，是亡羊补牢，犹为未晚。
④社会工作维持社会秩序功能
社会工作对维持社会秩序有重大的意义，其主要方式有：a．通过解决社会问题维持社会秩序；b．通过预防问题保持社会秩序；c．通过实施和修订社会政策维持社会稳定。
（2）社会工作的服务领域
社会工作领域又称社会工作范围，是指社会工作在社会生活中实施并起作用的范围。社会工作领域可以分为理想的和实际的两种。理想的社会工作领域是按照人类理想应该进行干预并对之进行改变的社会问题的发生领域，其中包括社会工作者已经涉入其中的和由于社会工作者在认识、能力等方面的不足而暂时未能进行干预者。与之相对应，可以把社会工作者已经涉入其中的称为实际的社会工作领域。
社会工作的服务领域的分类包括：
①按服务对象的生理和社会特征分类
按服务对象的生理特征标准，社会工作可分为儿童社会工作、少年社会工作、青年社会工作、老年社会工作。除了上述类别外，按生理特征，还可分为妇女社会工作、残疾人社会工作等。
②按服务对象遇到的困难分类
a．日常生活方面的问题，包括因身体不适或身患疾病而难以自理，因心理发育不健全或受挫折而形成的自我封闭和心理失调，因婚姻变故或家庭成员冲突而造成的家庭关系不和睦，儿童无人抚养、老人无人赡养或在抚养、赡养方面出现问题，因住房紧张影响正常生活等。日常生活对人们产生特别深刻的影响，为有困难者解决日常生活方面的问题是社会工作的重要任务。
b．就业方面的问题，包括：失业问题，就业中的性别歧视，工伤、劳资关系不协调，职工合法利益未能得到有效保护，退休金不足或退休后的福利、医疗缺乏保障，工作压力过重造成的精神健康问题等。
c．个人行为方面的问题，包括：自我封闭、孤独与偏执，吸毒、酗酒、赌博和犯罪等。
③以社会工作的特点分类
从社会工作内容的特点这一角度着眼，社会工作可分为救助、帮助和发展三种类型。
a．救助是救人于危难的活动，舍此，受助者就可能陷入深度危机，如贫困、无家可归、犯罪、吸毒等。
b．帮助是就一般困难而言的，即一般意义上的服务。
c．发展是在受助人自认为面对未来能力不足的情况下社会工作给予的帮助，包括知识的增长、处理人际关系能力的增强、社会适应能力的提高等。
7 接案面谈的主要任务有哪些？ [武大2010年研]
答： 接案面谈的主要任务有：
（1）界定服务对象的问题
对服务对象问题的界定是通过会谈来进行的。社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即界定问题的入手点。
（2）澄清角色期望和责任
面谈的一个重要任务是澄清社会工作者与服务对象的期望和应尽的责任，通过协商减少差异，同时要互相澄清并讨论双方对彼此的角色期望。
（3）激励并促进服务对象进入受助角色
接案面谈是建立社会工作者与服务对象专业关系的开始，此时，社会工作者要帮助及引导服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合工作。
（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变
接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。
（5）达成初步协定
经过以上的初步接触，社会工作者与服务对象对彼此已有了一个基本的了解，此时社会工作者与服务对象就可以达成一个初步的协议。
（6）决定工作进程
它的主要内容包括三个方面：
①终结服务；
②转介其他服务；
③进入下一个助人阶段。
8 如何理解个案会谈作为人际沟通特例的意义？
答： 个案会谈是一般人际沟通的特例，它的意义有以下几个方面：
（1）会谈目的的明确性
个案会谈具有明确的目标，即协助案主解决他们面对的困难或问题，并通过这一过程帮助案主培养、恢复、增强自助能力。
（2）会谈内容的选择性
由于个案会谈具有明确的目的，是要有选择性地围绕会谈的目标开展，会谈的内容是有范围和用心选择的。
（3）会谈过程的计划性
个案会谈是一个正式安排的工作者与案主的会面，工作者应该对一个个案工作需要的总的会谈时间会谈的主要内容会谈的场所等都有所考虑，进行精心准备，并且要将这些计划落实到文字上。
（4）会谈角色的规定性
个案会谈对案主角色也有要求，个案会谈是工作者与案主朝向既定目标的互动过程，只有案主积极参与并努力配合，个案会谈才能收到好的效果。
（5）会谈的非互惠性
个案会谈的唯一目的是协助案主解决其问题或困难，工作者的一切考虑，都应围绕着案主的需要。
（6）会谈的非娱乐性
个案工作会谈的目的是帮助案主解决他（她）所面对的困难或问题，个案会谈不都是愉快的，不能只说对方想听或愿意听的话，不愉快的谈话在个案会谈中是不可避免的。
9 为使接案面谈顺利进行，社会工作者需要掌握的会谈技巧有哪些？
答： 为使接案面谈顺利进行，社会工作者需要掌握娴熟的会谈技巧。包括以下三个方面：
（1）主动介绍自己
一般来说，当社会工作者接受有关人士的要求而介入服务对象的生活时，很多时候会引起对方的愤怒和焦虑。要让服务对象愿意讲述自己的问题，社会工作者需要先向他们介绍自己，包括自己的姓名、在机构负责什么工作、个人的专长、提供协助的目的、将怎样提供服务等。
（2）沟通
社会工作者在接案阶段通过面谈与服务对象进行沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能以及社会工作者的角色的看法和期望。除与服务对象沟通上述“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。在接案面谈时，社会工作者有意识地与服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能：
①提供支持；
②减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；
③协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；
④促成服务对象为解决问题采取有效的行动。
（3）倾听
倾听技巧的运用包括以下三个方面：
①倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注。
②倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。因此，倾听需要设身处地地感受，不但要听懂对方通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。
③倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，要与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。
1 论社区工作的过程模式。 [扬州大学2015年研]
答： 社会工作的过程模式主要包括以下几个阶段：即接案、预估（诊断）、计划、干预与评价：
（1）接案，即确立专业关系。这是社会工作过程的开始。当当事人向社会工作机构求助时，社会工作机构就应当对求助的有关信息进行初步的评估。根据评估的结论确定是否接受该当事人。如果接受，该当事人即成为案主，接之而来便是安排相应的社会工作者与案主建立专业协助关系。
（2）预估，又称“诊断”。社会工作者与案主建立专业关系后，预估的工作便开始了。社会工作者在这一阶段工作的关键是收集和分析与案主问题有关的各方面资料和数据，以了解案主的真实情况，为下一步制定干预计划做准备。
（3）计划，又称“规划”。它是社会工作机构或社会工作者为了解决问题或达成目标而进行的一系列思考、计算、比较与抉择的过程。在这一阶段，最重要的工作可以归结为两个方面，一是设定目标；二是选择方案。
（4）干预。这一阶段是实际采取行动的阶段。社会工作者通过在各种备选方案中反复比较而确定最佳方案后，即将其付诸实施，实际促使案主改变，解决案主问题。这一阶段是整个社会工作服务过程的关键，能否取得预期的结果，就主要取决于这一阶段。因此，社会工作者对方案的实施应当加以科学的协调和控制。
（5）评价，又称“评估”。经过干预阶段，社会工作者结束了与案主的关系。必须对干预的实际效果进行科学的评价。这种评价是全面进行的，着眼于整个过程的整体效果。它不仅对案主是重要的，而且对社会工作机构和社会工作者也是重要的，这一步骤提供了在特定状况下社会工作者的工作是否有效的重要信息。
2 试述结案阶段的主要任务。 [南京师范大学2015年研]
答： 结案阶段的工作主要集中在对整个助人过程的回顾和总结方面，借着结案，社会工作者要帮助服务对象巩固已经取得的改变成果，增强他们独立面对问题的能力和信心，将工作成果转化为服务对象的实际行动。结案的阶段的主要任务包括：
（1）总结工作
即通过评估有目的地总结社会工作介入的成效。评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构（这部分内容即是评估阶段主要完成的工作），审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪，做结案记录并写成结案报告。
（2）巩固已有改变
社会工作的目标是助人自助，因此，确保服务对象在社会工作助人过程中获得的经验能够巩固下来并应用于日常生活中，是社会工作者的责任。社会工作者要尽力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我功能。
以下一些方法能够帮助社会工作者达到这样的目的：a．回顾工作过程；b．强化服务对象已有的改变。在回顾工作过程中，社会工作者通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来增进他们的自信；c．表达积极支持的态度。
（3）解除专业工作关系
结案并不是说社会工作者绝对不再与服务对象有任何接触，而是不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介，这对时机未成熟就必须结案的服务对象来说尤其重要。转介服务对象时，社会工作者需要与其他机构建立互联网络，了解转介条件，为服务对象作转介准备，妥善结案。
（4）做好结案记录
结案时要撰写书面结案记录。结案记录的内容包括：
①基本资料：服务对象的基本情况；
②背景资料：服务家庭情况、社会支持情况；
③主要问题：服务对象的心理状况、就业问题、家庭、社会交往问题等；
④问题分析：分析问题的成因、强度、影响等；
⑤服务计划：目的、目标、介入行动具体计划；
⑥介入过程：社会工作采取的主要干预措施；
⑦服务评估：主要是说明工作进行，或者成效如何；
⑧个案反思：对这项工作我们认为哪些方面做得比较好，还有哪些存在问题。
3 社会工作过程即助人过程涉及哪些要素？试述社会工作实务的通用过程模式。 [华中农业大学2015年研]
答： （1）社会工作过程涉及的要素
社会工作是社会工作者有意识、有目的地运用社会工作方法，帮助或协助服务对象走出困境、发挥自身的功能、参与社会生活的过程。社会工作由社会工作者、服务对象、价值观念、助人活动和专业方法等几个基本要素构成。
①社会工作者。在助人活动中，社会工作者是提供服务的一方，他在助人价值观指导下去设计和实施助人活动，并积极吸引服务对象主动参与这一行动过程，双方相互配合与协调，从而达到助人的目的。在这个过程中，社会工作者是助人行动的主体，由他向服务对象提供物质的或精神的服务与支持。
②受助者。受助者又称服务对象、工作对象，也有人称之为案主。它指的是在社会工作过程中需要帮助的一方，是在正常的社会生活中遇到困难需要帮助从而解脱困难的个人或群体。受助者的存在是社会工作得以发生的基本前提，受助者是服务的接受者，没有受助者，社会工作就失去了必要性。
③社会工作价值观。社会工作价值观是社会工作者所持有的助人观念。它包括对助人活动的看法、对自己及受助者的看法。社会工作的价值观是利他主义，尊重受助者的权利和选择。它认为社会工作是一种真正的服务过程，而不是社会工作者在行使手中的权力。社会工作的价值观是社会工作的灵魂，它借助于助人活动与其他类型的社会工作区别开来。
④助人活动。助人活动是社会工作的关键，它是助人愿望的传导者，同时也是助人和受助的实现过程。在助人活动中，社会工作者传输的是精心考虑过的、科学的、能够满足受助者需要的信息和服务，而受助者输出的则是需要和对来自社会工作者的帮助行为的理解、选择和反应。助人活动是社会工作者与受助者角色、享用文化、情景、传输手段等多种因素结合而成的行动体系。
（2）社会工作实务的通用过程模式
社会工作的过程模式是指社会工作者直接提供服务的实务模式，它是对社会工作者提供服务的经验总结。一般说来，实施社会工作经过以下几个环节：接触问题——进一步了解和确认问题——分析和诊断——提供服务——评估服务——终结。
①接触问题。接触问题是通过各种途径初步了解可能的服务对象所面临的困难及问题。了解问题的途径有两种：服务对象的求助和社会工作者的主动发现。在专业社会工作比较发达的国家和地区基本上是求助式，在我国发现式占有重要地位，因为在中国社会中常常表现为消极的求助模式。
②调查和确认问题。调查和确认问题是对所遇到的可能的服务对象的问题作进一步深入了解，包括了解服务对象的背景和所遇问题的性质、程度等。在此基础上社会工作者可以进一步确定是否把对方所遇到的困难作为双方合作解决的问题。
③分析和诊断。分析和诊断是对问题进行深入分析，找出问题的症结，分析解决问题的可能性。这里包括将服务对象的需求与可运用资源相比较，从而把服务放在坚实可靠的基础上。
④提供服务。服务也称对问题的干预，即在制定服务计划的基础上，有效组织和配置资源，对服务过程进行管理，实现对服务对象的有效支持，使其摆脱困境，满足其需求。
⑤评估则是对整个服务活动进行评价，包括效果评估和过程评估。在专业社会工作发达的国家和地区，评估由社会工作者同服务对象共同参加，主要是检测服务的进程和效果，检测结果与计划的一致程度。
社会工作是一项计划性、技术性很强的工作，也是一种复杂的社会互动。在这一过程中，社会工作者的工作方法与技巧、社会工作者与服务对象的社会文化背景、个人知识及价值观念、所拥有的资源状态、工作环境、心理状态等都有可能对服务效果产生影响。
4 如何理解评估在个案工作中的意义？
答： 评估在个案工作中的意义包括以下几个方面：
（1）决定工作方向
面对每个具体案主时，工作者还需要通过深入的了解和准确的评估，才可摸索着带领案主朝向具体的目标前进。
（2）反馈调整办法
评估的结果也会告诉我们什么样的方法是需要调整和改进的。只有通过对个案工作过程中相关问题、情况及回应方法的不断评估，才会不断地反馈信息，使工作的失误降到最低点。
（3）激发工作者热情
对工作者工作表现的评估，可以激发工作者的工作热情，激励工作者更关注于案主，更投入地工作。
（4）对相关方面交代
从制度层面上讲，个案工作作为一项专业服务，需要多方力量的支撑：社会及政府支持、专业授权、案主需求等，因此，个案工作必须对有关各方做出交代。
①个案工作必须对案主有所交代。通过评估，案主能够随时知道或了解自己面对问题的真实情况、共商的策略是否已有效地付诸实施、问题是否解决及解决的程度、确定的目标是否实现以及自己的需要是否得到了满足。
②个案工作需要对社会有所交代。通过个案工作评估，个案工作者要向财政来源、社会服务机构及向全社会表明社会个案工作的作用和社会功能。
③个案工作评估也是对社会工作专业本身的交代。作为一项助人专业，我们需要确定介入与结果之间的关系，确定社会个案工作的理论、方法及工作者的操作实施是否具有功效。
（5）促进专业发展
①个案工作或社会工作这种专业的发展是需要专业评估来引路导航的，只有通过经常不断的专业评估，才能检验个案工作理论知识的正确性，不断促进个案工作的理论知识趋于完善；
②只有通过不断地专业评估，才能了解案主的实际需要，使专业服务更能满足案主需求，得到社会的认可。
小华今年10岁，读小学四年级，父母离异，被法院判给母亲抚养。由于母亲将所有的希望寄托在小华身上，因此对他的管教非常严厉，稍微做错事情便严加斥责并予以打骂。学校班主任老师发现小华在学校里经常撒谎不交作业，还开始对同班同学使用暴力。于是，班主任开始寻求学校社会工作者的帮助，希望为小华提供服务。
试分析上述案例中，小华作为一名儿童，他所面临的困境有哪些？作为学校社会工作者应当采取什么样的介入策略？ [南京航空航天大学2014年研]
答： （1）小华面临的困境：
①家庭方面：离异的家庭环境，母亲的教育方式不当，小华常常遭受家庭暴力；
②行为方面：撒谎，存在暴力倾向，有一定的心理问题；
③学习方面：不按时完成作业；
④社会交往：对同学使用暴力，朋辈关系紧张。
（2）社会工作的介入策略
介入策略，是指社会工作介入服务对象需要与问题的整体方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法。介入的策略包括介入的技巧、社会工作者的角色和所担当的任务。
运用人与环境的实务取向可以采取以下社会工作的介入技巧：
①帮助小华改善家庭生活环境，促进小华的家庭建立良好的亲子关系。
a．社会工作者对小华开展的服务。离异的家庭环境对小华来说本来就是一个很难适应的心理危机过程。社会工作者需要让小华明白，父母离异已经是一个既定的事实，应该帮助小华正确认识并理性接受这一事件，引导小华理解并尊重父母的选择；帮助小华正确认识母亲严加管教背后的期望和动机，鼓励其理解母亲并主动与母亲沟通，表达自己的心声；引导小华倾诉其撒谎、不交作业的原因，并与其讨论这些行为可能给老师、同学们以及朋辈关系带来哪些影响；与小华一起讨论他期待中的学校生活、师生和朋辈关系是什么样子、怎样做才能实现期待中校园生活以及面临的困难有哪些。
b．社会工作者对小华母亲的服务。社会工作者应帮助小华母亲缓解心理压力，肯定其对于孩子的期望与关怀；与其探讨母亲的母子沟通方式和教育方式的利弊；鼓励母亲改善对小华的教育方式，给予小华更多的鼓励与关爱，鼓励其增进与小华的沟通交流。
c．社工创造机会，资源链接。社工应该鼓励双方增进交流并为此创造机会，为其链接资源，如参加亲子沟通小组、亲子户外活动等。
②帮助小华挖掘各方资源，顺利度过由家庭危机带来的心理不适和行为问题，帮助小华建立良好的同学同伴关系，克服并改掉不良行为习惯。
a．社会工作者应该充分调动小华父母等重要的资源，为小华恢复正常的社会生活提供感情支持。
b．社会工作者应介入学校及邻里社区等家庭的外部资源环境中，呼吁他们对小华给予更多的理解、关注和尊重，说服他们与小华保持良好的互动关系，使他能在融洽、和谐的社区和学校环境中生活，体会到大家庭的温暖。
③提高小华学习的兴趣，增强小华完成家庭作业的能力，改善小华上课的行为表现。
社会工作者可以采用以下几种方式：
a．鼓励同学对小华在学业上提供帮助，建议老师对小华的学习提供必要的帮助和鼓励；
b．帮助小华的妈妈和老师建立有效的肯定回应机制。如果小华表现出合适的行为，及时肯定。如果表现出不良的行为，给予必要的惩罚；
c．鼓励小华表达愿意改善与同学间的交往的态度，积极融入同学之中；加强班主任老师的关心等，使小华体验到学校的温暖。