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唯一的投诉多半是第一印象造成的
在新加坡航空工作时，我非常荣幸地被授予最高成就荣誉
。
新加坡航空对服务质量的要求极为严格，每年都会公布航线的排名，所以我特别留意了公司是如何对服务进行考评的。
考评项目包括服务及客舱内部设备、器材的新旧等。新加坡航空当时在和全世界的竞争对手在所有项目上一争高下，所以乘务员对于投诉异常敏感。一旦遭到乘客投诉，乘务员就会遇上“大麻烦”——没有飞行任务的时候，乘客投诉的相关责任人会被叫到总公司，解释事情的原委。
我也曾被投诉。我只收到过一次投诉。投诉我的是一位乘坐商务舱的先生，他是日本人，非常熟悉航线，他认为新加坡航空是世界一流的航空公司，对我们抱有很大的期待。
当时，我们的航班从美国飞往日本。那位乘客刚开始用英语和我交流，由于我提前了解过商务舱乘客的信息，便回答他：“您可以讲日语。”但是不知为何，他好像不太高兴。或许他觉得我的做法显得他很愚蠢，或者是他不喜欢日本的乘务员为他服务，而我忽略了这一点。
第一步一旦走错，接下来将寸步难行。他对我的第一印象不好，直到抵达目的地，不管我做什么，他都没有给过我好脸色。
最后，他投诉我“态度恶劣”，我第一次去总公司做了情况说明。这次经历让我深切体会到第一印象以及自己下意识的举动给别人留下的印象可能造成多么严重的后果。
自身的高标准是赢得乘客高度评价的原因
与此同时，我也收到了众多乘客的赞扬，进而获得了公司颁发的荣誉称号。那时全公司约有8000名乘务员，而每年获奖的只有10个人，所以我感到非常光荣。
那么，为什么我能脱颖而出呢？回过头来想一想，其实我并没有特意做什么，只是努力做好力所能及之事而已。
“ 如果自己做这件事，就会很开心。 ”这是我常常保持的心态，而且我做事的“标准”要比别人稍稍高一点儿。由于我对自身要求高，在提供服务时也严格要求自己，乘客对我的评价自然也很高。
例如，我们会在客舱内调制鸡尾酒。我喜欢开怀畅饮，既然工作需要，那么我就要调出好喝的鸡尾酒。于是，我会按照自己的标准在酒杯中加入足够的冰块，这样才好喝。
此外，随着时间的流逝，酒的温度将恢复常温，在这种情况下，如果乘客的杯中还剩半杯酒，我不会为他续杯，而是重新端来一杯加冰的酒。像这样，我从多方面着手保证服务质量。正因为乐在其中，我才会对工作尽心尽力。
学会理解“在心中哭泣的人”
我之所以能赢得乘客的高度评价，多多少少是因为我站在对方的立场上，设身处地为对方着想。
我总是通过“另一个自己”观察自身，尽量保持客观性。
设身处地为对方着想的习惯在很大程度上来自祖母对我的教导。在我很小的时候，祖母就告诉我，人们通过非语言交际传递的信息语言传递的信息更多。当然，那时祖母没有使用“非语言交际”之类的术语。
我出生在双职工家庭，所以我孩提时代的大部分时光都是和祖母一起度过的，换句话说，是祖母一手把我抚养长大的。她生于大正年间
，是一名传统女性，她耳提面命地教给我最基本的礼仪和规矩，比如，接受了别人的好意必须道谢，必须把房间收拾干净，干了坏事要赔礼道歉，不能撒谎等，我的父母从未如此细致地教育过我。
小时候，只要看到别的小朋友被欺负，我一定会打抱不平，小朋友们似乎也知道我的性格，经常找我一起玩耍。上小学时，祖母教给我一个道理，我至今记忆犹新：如果一个孩子在哭泣，大家一定会关心他，询问他为什么哭；但有的孩子很少哭出声来， 他们是在自己的心中哭泣，这样的人更需要我们的理解 。
泪流满面很容易引起他人的注意，而许多人脸上无泪，心中有泪，他们真的非常痛苦。祖母的话让我明白，我们必须关注他人的内心感受。
从此以后，我强烈地意识到，我应该从细微之处着手，站在对方的立场上，设身处地为对方着想。
因此，我养成了一个习惯——关注别人的形象，通过表情、动作、距离感等各种无声的信息，细致地观察对方。在不知不觉中，这种习惯潜移默化地影响了我作为乘务员的工作，我变得对人们发出的除语言之外的信息非常敏感。辞职后，我转行进入商业领域，重新认识到非语言交际的力量。