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一、质量的基本知识
（一）质量的概念以及要点
1．质量的概念
根据GB/T 19000—2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度。”
（1）概念的理解
①关于“固有特性”
特性是指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性、感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性。
a．特性可以是固有的或赋予的；
b．赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；
c．产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
②关于“要求”
要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
a．“明示的”可以理解为是规定的要求；
b．“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；
c．“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的；
d．要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
【例题1.1.1】 质量定义中的“要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这里“通常隐含的”是指（ ）。
A．在文件中阐明的要求或顾客提出的要求
B．组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法
C．法律法规要求的或强制性标准的要求
D．顾客的偏好
【答案】 B
【解析】 质量定义中，要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。其中所指的含义包括：①“明示的”可以理解为是规定的要求；②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的；④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
（2）质量的内涵
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
①质量的经济性。由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
②质量的广义性。质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
④质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
【例题1.1.2】 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的质量提出不同的需求，这体现了质量的（ ）特点。 [2010年真题]
A．经济性
B．广义性
C．时效性
D．相对性
【答案】 D
【解析】 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。相对性是指组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
2．与质量相关的概念
在GB/T 19000—2008标准中，对与质量相关的一些术语给出了明确的定义。
（1）组织
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
（2）过程
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品
产品是指“过程的结果”。
依产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。
产品有四种通用的类别：
①服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果；
②软件，由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在；
③硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）；
④流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
（4）顾客
顾客是指接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。
（5）体系
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
【例题1.1.3】 关于产品的说法，正确的有（ ）。 [2010年真题]
A．产品是指“过程的结果”
B．产品有四种通用类别
C．服务和产品是两个不同的类别
D．产品类别的区分取决于其主导成分
E．每个产品只有一种具体的类别
【答案】 ABD
【解析】 产品有四种通用的类别：服务（如：商贸、运输），软件（如：计算机程序、字典），硬件（如：发动机机械零件、电视机），流程性材料（如：润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
（6）质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
反映产品质量的特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
①硬件质量特性
a．内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；
b．外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；
c．经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；
d．其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
②服务质量特性
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为：
a．可靠性，准确地履行服务承诺的能力；
b．响应性，及时快捷地提供服务的能力；
c．保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
d．移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
e．有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
【例题1.1.4】 关于服务特性的说法，正确的是（ ）。 [2010年真题]
A．可靠性，体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
B．保证性，体现为准确地履行服务承诺的能力
C．响应性，体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D．有形性，体现为有形的设备、设施、人员等方面的外表
【答案】 D
【解析】 A项，可靠性体现为准确地履行服务承诺的能力；B项，保证性体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；C项，响应性体现为及时快捷地提供服务的能力。
③软件质量特性
软件质量特性是指描述和评价软件质量的一组属性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等六个特性。
④流程性材料质量特性
a．可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；
b．定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
⑤质量特性分类方法
常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类。
a．关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；
b．重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；
c．次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
（二）质量概念的发展
具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。
1．符合性质量的概念
它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。
2．适用性质量的概念
它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”
“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。
3．广义质量的概念
质量是一组固有特性满足要求的程度。这一含义既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义质量的概念。
二、质量管理的基本知识
（一）管理概述
管理是指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境条件下通过协调的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1．管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
计划即确立组织目标，制定实现目标的策略；组织即确定组织机构，分配人力资源；领导即激励并管理员工，组建团队；控制即评估执行情况，控制组织的资源。具体内容见表1-1。
表1-1 管理职能
【例题1.1.5】 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。“激励并管理团队”属于（ ）。 [2010年真题]
A．计划
B．组织
C．领导
D．控制
【答案】 C
【解析】 企业的管理职能包括：①计划。确立组织目标，制定实现目标的策略。②组织。确定组织机构，分配人力资源。③领导。激励并管理员工，组建团队。④控制。评估执行情况，控制组织的资源。
四项管理职能之间的关系：
（1）从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；
（2）从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；
（3）从职能的作用看，计划是前提、组织是保证、领导是关键、控制是手段。
四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。
2．管理层次和技能
（1）管理幅度
管理幅度，是指管理者直接领导下属的数量；管理层次，是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比。
（2）管理层次
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。
表1-2 不同层次管理者的职能
（3）组织活动
组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
（4）管理技能
通常，作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
①技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和完成组织活动的能力。
②人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。
③概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。
高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。
【例题1.1.6】 作为一名中层管理者在组织管理活动中，更多需要具备的管理技能是（ ）。 [2007年真题]
A．人际技能和概念技能 B．概念技能和技术技能
C．控制技能和人际技能 D．人际技能和技术技能
【答案】 A
【解析】 作为一名中层管理者，更多需要人际技能和概念技能。人际技能是指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力；概念技能是指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
（二）质量管理
1．质量管理的定义
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
（1）质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
（2）组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各个方面进行有序的管理。
（3）质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。
2．质量方针和质量目标
（1）质量方针
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行为的准则。
（2）质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
3．质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。
4．质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
5．质量保证
（1）定义
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。
（2）质量保证要求
质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法包括：
①供方的合格声明；
②提供形成文件的基本证据；提供由其他顾客认定的证据；
③顾客亲自审核；
④由第三方进行审核；
④提供经国家认可的认证机构出具的认证证据。
（3）质量保证的类别
质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分两种：
①内部质量保证，是组织向自己的管理者提供信任；
②外部质量保证，是组织向顾客或其他方提供信任。
【例题1.1.7】 作为质量管理的一部分，（ ）致力于提供质量要求会得到满足的信任。 [2010年真题]
A．质量策划
B．质量控制
C．质量改进
D．质量保证
【答案】 D
【解析】 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。
6．质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。
质量改进的对象可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。
（三）全面质量管理
1．全面质量管理的含义
全面质量管理（Total QualityManagement，简称TQM）是指以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
2．含义要点
（1）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径。
（2）正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。
（3）全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。
全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆（A．V．Feigenbaum）发表的《全面质量管理》一书，他首次提出了质量体系问题，提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系。
（四）质量管理的发展
1．质量检验阶段
20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。
质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。
2．统计质量控制阶段
这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。
统计质量管理也存在着缺陷。它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。
3．全面质量管理阶段
1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表。现在改用TQM来代表。其中“M”是“Management”的缩写，更加突出了“管理”。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
（五）质量管理的八项原则
1．以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客是组织存在的基础，组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。
由于顾客的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
2．领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导尤其是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。
3．全员参与
各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是每个组织的根本，人是生产力中最活跃的因素。组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。
（1）赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性；
（2）通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；
（3）共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件。
4．过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。
5．管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法包括了确定顾客的需求和期望，建立组织的质量方针和目标，确定过程及过程的相互关系和作用，并明确职责和资源需求，确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。
6．持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客需求。增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。
7．基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
应用基于事实的决策方法，首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。
8．与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
组织在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作，帮助供方提高技术和管理水平，形成彼此休戚相关的利益共同体。
【例题1.1.8】 组织与供方的关系是（ ）。 [2006年真题]
A．组织依存于供方 B．供方依存于组织
C．相互依存D．相互竞争
【答案】 C
【解析】 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。组织在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作，帮助供方提高技术和管理水平，形成彼此休戚相关的利益共同体。
（六）过程方法模式
1．过程方法的概念
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动可视为一个过程。资源是过程中的活动所必需的条件。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。它是将质量管理原则——过程方法应用于质量管理体系建立的具体方法，由此形成了基于过程的质量管理体系模式（见图1-1）。
图1-1 以过程为基础的质量管理体系模式
【例题1.1.9】 以下关于“过程方法”的论述，不正确的是（ ）。 [2007年真题]
A．将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理称之为过程方法
B．过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理
C．过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式
D．系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法
【答案】 A
【解析】 系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理称之为管理的系统方法。
2．过程方法的意义
过程是质量管理活动研究的基本单元。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
3．过程方法的基本要点
（1）系统地识别组织所应用的过程
系统的涵义可以理解为从组织运作的总体角度来考虑可能涉及的所有的过程，对每一个过程都要进行识别。
过程可大可小，一个过程也可能包括多个分过程或子过程。这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则及希望达到的结果。
（2）具体识别每一个过程
对每一个过程的识别包括输入、输出和活动的识别，也应包括活动所需资源的识别。
（3）识别和确定过程之间的相互作用
这种相互作用体现在过程之间的连接关系和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入的关系，在过程方法中要求予以明确，以利于过程运行的管理。
（4）管理过程及过程的相互作用
管理过程及过程的相互作用是由多方面的活动构成的。
（5）ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式（见图1-1）
图1-1所表达的意义有：
①识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程。对该过程向组织提供输入方面顾客起着重要作用。
②图中圆内部分的过程构成一个质量管理体系。
③基于过程方法，为满足顾客（和其他相关方）的需求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程。
④这四个过程形成—个闭环。以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程。
⑤这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程。
PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。图中已表明这一点。PDCA方法也适合于每一个过程的持续改进。
图中实线箭头表示增值活动；虚线表示信息流，且是双向的。
（七）顾客满意
以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。
1．顾客与顾客要求
（1）顾客
顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。
①顾客类型
表1-3 顾客类型
②相关方
相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：
a．所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；
b．供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人，同样，供方可以是组织内部（上道工序）的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）的提供方；
c．社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。如社会团体、社区居民等。
（2）顾客要求
要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。
①需求
需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望（欲望是指对具体满足物的愿望），当具有接受能力（如购买能力）时，欲望便转化成需求。
②期望
期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。
影响期望的因素有：
a．标记，如公司的名称、产品的品牌等；
b．信息，如产品目录、对比软件；
c．资料，如技术和商量的资料；
d．推荐，如权威机构的认证和证明等；
e．推荐，如广告、承诺等；
f．知识，如训练、辅导宣传等。
顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
2．顾客满意
顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值（认知质量），而组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。
（1）顾客满意
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种（见图1-2）。
①如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；
②如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；
③如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。
图1-2 顾客满意示意图
若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。
【例题1.1.10】 关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。 [2010年真题]
A．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态
B．顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
C．如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意
D．若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
E．如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
【答案】 ABCE
【解析】 D项，若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚；否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。
（2）顾客满意的特性
①主观性
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。
②层次性
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。
③相对性
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。
④阶段性
任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
以顾客的为关注焦点是现代质量管理的基本原则。关注顾客，也是关注组织自己，两者是相统一的。
【例题1.1.11】 顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品或以前的消费经验进行比较，这体现了顾客满意的（ ）。 [2007年真题]
A．主观性B．层次性
C．相对性D．阶段性
【答案】 C
【解析】 顾客满意的基本特性包括：主观性、层次性、相对性、阶段性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。
3．顾客满意测量和分析
顾客满意测量包括两个方面：顾客要求的识别和确认（顾客期望和认知）、顾客感受的监视和调查（顾客感知和效果）。
（1）顾客要求的识别和确认
①获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的关键。
顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有用性”及“有效性”相联系的。与产品要求相比，服务要求更主观并且更具有情景适应性，通常很难做出定量的描述。区分这两种要求在相当大的程度上取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰程度。关键的顾客要求，可称为关键质量特性。
实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。
②把顾客对产品或服务的需求，应该转换为输出需求。通过对顾客要求的转化，确定输出（产品或服务）要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现。
确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。一个有效的要求陈述将是：
a．特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；
b．描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么，避免把各种因素混淆在一起；
c．使用可观察和（或）可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和（或）可测量的指标（特性值）来表达；
d．建立“可接受的”或“不可接受的”的标准。有些需求可以是“两可”的——既可以是得到满足的也可以是没有得到满足的，而其他需求说明则应当是对顾客指定内容的清晰描述；
e．要详细但简洁。
有时候，还需要对要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为：
a．识别产品状况或服务对象；
b．识别顾客或细分顾客群（即谁对这些产品有要求）；
c．标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；
d．草拟需求说明（包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；
e．标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；
f．修正要求陈述，确定输出要求。
通常，回答下列问题，可以判断出要求陈述的好与不好：
a．要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素？
b．能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求？
c．要求陈述表达得是否清楚且易于理解？
d．过程的输出要求是否已经明确？
（2）顾客之声（VOC）
建立顾客反馈系统，使“顾客之声（VOC）”（Voiceof the Customer）能够正确地传递。抓住顾客的心声有六种主要的方式。
①针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200或更多。
调查的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。
②在某种类型的事件后进行事务调查。
事务调查比较简短，一般不到20个问题，但每个问题都非常具体，非常详细。它们在监控顾客对过程改善努力的感觉上非常有用。
③从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出。
顾客抱怨经常是过程是否必须的改善的一个指示信号。为使它的作用更大，应该对它进行分类，并分析基本的原因。
④对失去的顾客的分析。
⑤积极地联系顾客。
⑥开展顾客关系管理。
（3）顾客满意度测评
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素——绩效指标。
①顾客满意度测量指标体系
顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的总目标——顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标，结构图如图1-3所示。
图1-3 顾客满意度测量指标体系
（2）顾客满意度指标
确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。
①绩效指标对顾客而言必须是重要的；
②绩效指标必须能够控制；
③绩效指标必须是具体和可测量的，顾客满意度的评价指标，一般应便于调查和统计分析，不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。
顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。
表1-4 顾客满意的子目标及其评价指标
顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。
【例题1.1.12】 在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。 [2008年真题]
A．保修期 B．获得的难易和方便程度
C．处理顾客抱怨 D．可靠性
E．问题解决
【答案】 ACE
【解析】 如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：①与产品有关的指标，包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；②与服务有关的指标，包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；③与购买有关的指标，包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；④与价格有关的指标，包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标，包括供货方式、供货迅速准时、搬运。
（八）卓越绩效评价准则
1．目的
国家质检总局发布了GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准。
制定这套标准的目的有两个：
（1）用于组织组织自我评价，引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织的持续发展；
（2）用于各级质量奖的评价，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准，促进组织管理水平和竞争力的提升，进而促进国民经济持续快速健康发展。
2．适用范围
GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追求卓越的各类组织，是一对联合使用的标准。前者详细规定了组织卓越绩效的评价要求，是卓越绩效评价的主要依据，为组织追求卓越规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价；后者是配套的指导性技术文件，对前者内容作了详细说明，旨在帮助使用者更好地理解和应用准则，指导组织提高其整体绩效的能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。
3．标准的基本理念
标准建立在以下基本理念基础上：
（1）远见卓识的领导
（2）战略导向
（3）顾客驱动
（4）社会责任
（5）以人为本
（6）合作共赢
（7）重视过程与关注结果
（8）学习、改进与创新
（9）系统管理
4．标准的结构及其相互关系
卓越绩效评价准则的框架图（图1-4）形象而清楚地反映了组织概述、卓越绩效评价准则中4.1至4.7七个类目条款评价要求之间的关系。在图的左侧：由“4.1领导”、“4.2战略”和“4.3顾客与市场”三部分构成了“领导作用”三角，体现了“领导”、“战略”和“顾客与市场”的驱动作用，并强调“领导”对“战略”和“顾客与市场”的关注。图的右侧：由“4.4资源”、“4.5过程管理”和“4.7结果”三部分构成了“资源、过程和结果”三角，显示在领导、战略和顾客与市场驱动下，通过“过程管理”将输入的“资源”转化为输出的“结果”。在图的下部：“4.6测量、分析与改进”构成组织运作的基础，推动着组织的改进和创新。图中正上方的“组织概述”，包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景状况。
图1-4
图1-5显示了“过程”类条款与“结果”类评分条款之间的那些较为直接的对应关系。
图1-5 “过程”类条款与“结果”类评分条款的关系框图
【例题1.1.13】 下列标题中，属于《卓越绩效评价准则》“七大类目”的是（ ）。 [2010年真题]
A．产品实现
B．质量方针
C．过程管理
D．管理职责
【答案】 C
【解析】 《卓越绩效评价准则》的七大类目包括：①领导；②战略；③顾客与市场；④资源；⑤过程管理；⑥测量、分析与改进；⑦结果。
5．标准的内容概要
标准的第1章为“范围”，第2章为“规范性引用文件”，第3章为“术语和定义”，第4章“评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目条款（4.1至4.7）和23个评分条款。具体内容见表1-5。
表1-5 标准的类目和评分项
【例题1.1.14】 下列关于《卓越绩效评价准则》的说法中，正确的是（ ）。
A．在“领导”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求
B．所谓经营结果，主要是指组织的财务绩效
C．用于评价过程成熟度的四个要素是：方法、展开、学习和整合
D．卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果
E．卓越绩效评价准则仅适用于质量奖的评审
【答案】 CD
【解析】 A项，在“战略”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求。B项，“结果”类目中评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平与竞争对手和（或）标杆对比进行评价。E项，《卓越绩效评价准则》为组织追求卓越提供了实施指南，也可用于质量奖的评价。
（九）质量管理专家的质量理念
1．休哈特的质量理念
休哈特（Walter A．Shewhart）是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问，被人们尊称为“统计质量控制之父”。
1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
控制图的理论基本思想：
（1）在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）。
（2）那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。
（3）基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。
PDCA（策划—实施—检查—处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。
2．戴明的质量理念
戴明（W.E.Deming）的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是：
（1）建立改进产品和服务的长期目标；
（2）采用新观念；
（3）停止依靠检验来保证质量；
（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
（6）采用现代方法开展岗位培训；
（7）发挥主管的指导帮助作用；
（8）排除恐惧；
（9）消除不同部门之间的壁垒；
（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
（11）避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
（12）消除影响工作完美的障碍；
（13）开展强有力的教育和自我提高活动；
（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
3．朱兰的质量理念
朱兰（J．M．Juran）作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控制手册》（QualityControl Handbook），到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》（JuranQuality Handbook）。
（1）朱兰关于质量的观点
朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是：
①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。
②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
（2）朱兰质量管理三部曲
朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。
【例题1.1.15】 著名质量专家朱兰的三部曲是指（ ）。 [2007年真题]
A．质量策划，质量控制和质量改进 B．质量方针，质量目标和质量战略
C．质量组织，质量实施和质量突破 D．质量控制，质量维持和质量突破
【答案】 A
【解析】 朱兰（J．M．Juran）是美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。
4．石川馨的质量理念
石川馨（Ishikawa Kaori）是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。
石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。
（1）质量管理具体内容
石川馨认为，全面质量管理（TQC）在日本就是全公司范围内的质量管理，具体内容包括：
①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”。
②全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。
③综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。
（2）推行质量管理的内容
他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：
①质量第一；
②面向消费者；
③下道工序是顾客；
④用数据、事实说话；
⑤尊重人的经营；
⑥机能管理。