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1 情绪智力 [人大2008年研]
答： 情绪智力是一个人感知自我和他人情绪、理解这些情绪的意义、在传递模型中相应调节自己的情绪的能力。情绪智力对工作绩效有着重要影响，主要包括以下几个方面的内容：一是认识自身的情绪。因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰；二是能妥善管理自己的情绪。即能调控自己；三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四是认知他人的情绪。这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五是人际关系的管理，即领导和管理能力。
2 情绪劳动
答： 情绪劳动是指员工在工作过程中与人交往时表现出符合组织要求的情绪。这一概念是从针对服务业工作的研究中发展起来的。情绪劳动几乎涉及每一项工作，其本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。根据个体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是消极的。
1 如何进行情绪的调适与情感的培养？ [沈阳农大2012年研；沈阳农大2013年研]
答： （1）情绪是一种强烈的情感，它直接指向某人或某物。情绪由具体事件引起，持续时间短，以具体化和多样化为特点，通常伴随明显的面部表情，本质上是行动导向的。情绪调节背后的中心思想是识别并调整所感受到的情绪。
①有效的情绪调节技巧包括：
a．重新评价认知
承认而不是压抑我们对不同情况的情绪反应，并在事件发生后重新对其评估。重新评价认知的方法也许可以使人们改变自己的情绪反应。
b．发泄
与压抑自己的情绪相比，公开表达情绪对个体更有利。但在这一过程中，必须小心谨慎，因为发泄或公开表达沮丧会影响到他人。如果我们要找同事发泄，就要选择那些可以对我们表示同情的人。
②进行情绪调适的具体措施：
a．保持适宜的情绪状态。
b．丰富并端正人们的情绪经验。
c．引导人们从多种角度看待问题，使其情感向正确的方向发展。
（2）情感是一种统称，包括人们体验到的所有感情，可以以情绪或心境的形式得到体验。进行情感培养，可以从以下几个方面入手：
①培养高尚的积极的人生观和世界观。
②通过多种途径，丰富人们的情感体验。
③培养幽默感，养成积极的人生态度。
2 简述情感事件理论。
答： （1）情感事件理论是指员工会对工作中发生的事情产生情绪反应，这些反应又影响到他们的工作绩效和满意度。该理论指出：
①情绪是对工作环境中事件的反应。工作环境包括有关工作的所有要素——任务的多样性及工作的自主性、工作要求、情绪劳动的要求等。
②工作事件会引起积极的或消极的情绪反应。
③员工的人格和心境预先限定了他们对这些事件的反应程度。
④情绪会影响很多工作绩效和满意度方而的变量，如组织公民行为、组织承诺、努力程度、离职倾向、工作场所偏差行为。
（2）情感事件理论的检验结果
①情绪片段是单一事件沉淀下来的一系列情绪体验，包括情绪周期和心境周期。
②当前的情绪对任何时候的工作满意度都有影响，并且一直伴随着与事件相关的情绪发展。
③由于心境和情绪随时间波动，它们对绩效的影响也会产生波动。
④情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强。
⑤情绪对工作绩效一般具有消极影响。
（3）情感事件理论的作用
①情绪帮助我们了解工作场所中令人烦恼及令人振奋的事件是如何影响员工的绩效和满意度的。
②即便看起来微不足道，员工和管理人员也不能忽视情绪以及引起情绪的事件，因为它们会聚少成多。
近年来，情绪劳动（Emotion Labor）成为组织管理中的重要议题。情绪劳动的概念最早是由美国社会学家Arlie Hochschild提出，她把情绪劳动定义为：“管理自己的情感，以创造一种组织可见的面部与肢体表现。”Hochschild以及后来的研究者提出，员工管理情绪有三种方式：表层扮演、深层扮演和真实表现。表层扮演指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符合；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，从认知上使二者达成一致；真实表现即如实表达自己的喜怒哀乐。
企业的管理者是高情绪劳动的群体之一，他们在企业中起着承上启下的作用。在与上级沟通、带领团队、达成绩效目标以及管理冲突和胜任力有问题的员工方面，均承担较高程度的Emotion Labor，需要对自己的情绪进行有效管理。在情绪劳动与工作绩效之间，一些变量起到了中介或者调节作用，给我们的积极干预提供了可能性。 [中央财大2019年研]
要求：请从情绪劳动入手，在情绪劳动与工作绩效之间，选择1～2个变量对变量间的关系进行探索，并设计一个干预方案，以达成对高情绪劳动群体的绩效期待。根据研究假设和干预设计至少提出3方面管理建议。
答： 情绪劳动是指员工在工作过程中与人交往时表现出符合组织要求的情绪。它包含两个层面，即表层扮演和深层扮演。表层扮演是隐藏我们的内在情感，按照表达规则放弃情绪表达；深层扮演是按照表达规则调整内在的真实情感。情绪劳动作为出色工作绩效的一个关键成分日益重要起来，因此，在组织行为学领域，也越来越强调对情绪的理解。
（1）研究假设：
①情绪劳动对服务绩效的影响是不同的，表层表达对于服务绩效不能产生显著的正向影响，但深层表达以及自然表达策略均能对服务绩效产生正向作用。
②情绪劳动对工作投入的影响是不同的，表层表达策略与工作投入没有显著正相关关系，但深层表达策略和自然表达策略对工作投入有显著正影响作用。
③工作投入在情绪劳动策略作用服务绩效的路径中，起到了不完全中介作用。工作投入在表层表达作用服务绩效的过程中无中介效应；工作投入在深层表达作用服务绩效时起到部分中介作用；工作投入在自然表达作用服务绩效时存在部分中介效应。
（2）管理建议：
①为提升员工的有效决策、创造力和动机，尽可能多地塑造真实而积极的情绪和心境，减少员工的情绪失调。
②提供积极的反馈以调动员工的积极性，提高员工的工作投入度。
③鼓励员工表达积极的情绪，让客户感受到他们的积极性，从而促进员工与客户间的交流和协商。
国家电网公司客户服务中心是国家电网公司直属单位，组建于2012年7月，中心本部设在天津，下辖北方分中心（天津）和南方分中心（南京）。中心以为客户和公司创造价值为导向，优化整合服务资源，大力拓展服务内容，打造“全业务、全天候，服务专业化、管理精益化、发展多元化”的供电服务平台，是国家电网公司集中供电服务业务的执行单位和营销决策的支撑机构，承担各省电力公司95598服务工作质量的监督、检查与评价。客服中心已成为企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门。
随着人们生活水平的提高，在每年的7～9月盛夏来临之际，用电量急剧增加，对于供电设施、流程、服务和应对突发事件提出极大挑战，国家电网客服中心提出“迎峰度夏”口号。鼓励客服中心的员工在用电最高峰的三个月时间里，加班加点，夜以继日工作，甚至住在工作现场，以便随时随地应对突然增加的服务需求。客服专员作为客服中心的中坚力量，每天面对高强度、长时间、重复性的工作，且随时可能遭遇客户刁难，因而对工作压力的感知更加强烈。同时，由于客服专员队伍普遍年轻，情绪调控能力相对较弱，导致压力的负面影响进一步增加，直接表现就是带来了组织管理的难度和管理成本的增加，并在一定程度上影响了客服专员的工作绩效。客户服务是一个典型高情绪劳动（Emotion labor）的职业，既往的研究也显示，高情绪劳动者容易出现职业枯竭和情绪管理问题，最终的结果会导致高离职率和低服务质量，国家电网客服中心也面临同样的挑战。 [中央财大2018年研]
要求：请从组织行为学中组织、群体和个体三个层面，对案例进行综合分析，并结合实际给出至少3条管理建议。
答： 情绪劳动是指员工在工作过程中与人交往时表现出符合组织要求的情绪。这一概念是从针对服务业工作的研究中发展起来的。实际上，情绪劳动几乎涉及每一项工作。当员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不同时，真正的挑战便出现了。这种不一致称为情绪失调，这会对员工造成重大伤害。如果把沮丧、愤怒和怨恨封闭起来置之不理的话，最终会导致情绪衰竭和情绪倦怠。因此，组织行为学领域越来越强调对情绪的理解。
在本案例中，国家电网公司的客户服务专员高强度、长时间、重复性的工作，且随时可能遭遇客户刁难，对工作压力的感知更加强烈。但由于工作和组织的要求，客服专员需要隐藏自己的真实情感，始终秉持着服务理念，这在一定程度上增加了他们的情绪劳动，容易出现职业枯竭和情绪管理问题，最终的结果会导致高离职率和低服务质量。因此，为有效应对这一问题，从组织、群体、个体三个方面提出如下管理建议：
（1）组织层面
虽然情绪调节方面的技巧可以帮助我们应对工作中的困难，但研究表明，调节的效果存在很大的差异。因此，从组织层面来讲：
①人员选拔。在雇用员工时，尤其对于那些需要高度社会互动的工作，雇主应该把情绪智力考虑在内，可以在招聘过程中采用情绪智力测试，更倾向于情绪智力高的应聘者。
②客户服务。员工的情绪状态会影响他们的客户服务，客户服务又会影响业务的水平和顾客满意度。同时，员工与顾客的情绪会相互影响。当员工表达积极情绪的时候，顾客就会积极回应；当员工感到自己受到顾客的不公对待时，他将很难展示出组织所希望的积极情绪。在进行情绪劳动时，组织需要恰当及时地向员工提供积极的反馈，以回应员工所表达的积极情绪，从而促进员工与客户间的良性互动。
③为提升员工的有效决策、创造力和动机，尽可能多地塑造真实而积极的情绪和心境。就管理人员自身而言，可以表现得幽默一些，或者表扬那些工作表现出色的员工。另外，领导者心境好的时候，小组成员更积极，他们之间就会有更多的合作。领导者在分享自己的积极情绪时会更加有效，下属在积极的情绪环境中更有创造力。
④进行情绪调节训练，帮助员工掌握适当有效的情绪调节方法。
（2）群体层面
选择积极的团队成员可以达到情绪感染的效果，因为积极的心境会在团队成员间传播，队员快乐的心境会影响其他团队成员的心境，同时也会对他们的成绩产生积极影响。因此，管理人员应该选拔那些心境积极的团队成员，并组成积极的团队，营造良好的群体氛围。
（3）个体层面
情绪是一种强烈的情感，它直接指向某人或某物。情绪由具体事件引起，持续时间短，以具体化和多样化为特点，通常伴随明显的面部表情，本质上是行动导向的。情绪调节背后的中心思想是识别并调整所感受到的情绪。
①有效的情绪调节技巧包括：
a．重新评价认知
承认而不是压抑我们对不同情况的情绪反应，并在事件发生后重新对其评估。重新评价认知的方法也许可以使人们改变自己的情绪反应。
b．发泄
与压抑自己的情绪相比，公开表达情绪对个体更有利。但在这一过程中，必须小心谨慎，因为发泄或公开表达沮丧会影响到他人。如果我们要找同事发泄，就要选择那些可以对我们表示同情的人。
②进行情绪调节和控制的具体措施：
a．保持适宜的情绪状态。
b．丰富并端正人们的情绪经验。
c．引导人们从多种角度看待问题，使其情感向正确的方向发展。
d．辨别情绪的合理性，只对支持你且与事件不相关的倾听者小心谨慎地发泄情绪，通过这种方式调节你对某个事件强烈的情绪反应。
e．不要忽略同事和员工的情绪，不要完全以理性的角度去评价别人的行为。
在本案例中，国家电网公司的客服专员应及时采取有效的情绪调节策略，重新认知自己的工作，承认自己的情绪反应并通过一定的渠道发泄负面情绪，如找同事诉说、与朋友交流等，有利于为自己带来积极的心境。