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1 情绪和心境的区别是什么？基本的情绪和心境有哪些？
答： 情绪是一种强烈的情感，直接指向某人或某物。心境是一种比情绪更弱并且通常（但并不总是）不因为具体的某个事件而产生的情感。
（1）情绪和心境的区别
①情绪由具体事件引起，心境的原因通常是宽泛的和不清晰的。
②情绪持续时间短，心境持续时间比情绪长。
③情绪以具体性和多样性为特点，心境更具一般性。
④情绪通常伴随明显的面部表情，心境通常并无明显的表情显露出来。
⑤情绪本质上是行动导向的，心境本质上具有认知性。
（2）基本情绪和基本心境维度
①情绪分类的一个方法是按照积极或消极取向进行分类，基本情绪包括六种基本的、普遍的情绪，即愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶和惊奇。
②基本心境维度有两个，把积极情感作为心境的一个维度，由积极的情绪组成，如高端的兴奋、自信、喜悦，低端的厌倦、倦怠和疲倦；消极情感是心境的另一个维度，由高端的紧张、压力和焦虑及低端的放松、宁静和镇静组成。
2 情绪是理性的吗？情绪的功能是什么？
答： （1）情绪可以是理性或是非理性的。情绪是一种统称，包括人们体验到的所有感情。公开表达情绪可能会损害社会地位，但情绪对理性决策至关重要。
（2）情绪的功能
①情绪对理性思考很重要，要有在理性中体验情绪的能力。
②情绪可以反映出我们对周围世界的认知，优秀决策的关键是在决策过程中，既要运用思考的力量，又要运用情感的作用。
③在工作和生活中，我们的道德判断更多受情绪而不是认知的影响，但通常我们的观点与此相反，尤其是当这些判断与群体成员相一致时。
3 情绪与心境的来源有哪些？
答： （1）人格
人们的心境和情绪往往具有某些特质成分：大多数人都有固有的倾向，即比其他人更频繁地体验到某些特定的心境和情绪。而且，人们在经历相同情绪时，感受到的强度会不一样。
（2）每日时间
①积极情感的峰值通常在上午出现（10～12点），然后保持在这一水平，直到傍晚（19点左右）。从醒来12小时后开始，积极情感开始下降，直到日出，积极情感重新开始上升。
②消极情感的波动要小于积极情感，但总体的趋势是在一天之中不断增长，所以早上消极情感最低，深夜消极情感最高。
（3）每周时间
在大多数文化中，周末的时候人们的心境最好吗。消极情感，大多数国家都是周一最高。
（4）天气
天气对心境的影响甚微。
（5）压力
工作当中，带来压力的日常事件（恶意邮件、最后期限的临近、大宗销售的损失、被老板训斥等）会给员工的心境带来消极影响。压力的影响也会随着时间的推移而产生变化。
（6）社交活动
对多数人来说，社交活动可以增加积极的心境，但对消极的心境几乎没有影响。然而，是处于积极心境状态的人乐于参加社交活动，社交活动的类型会对此产生影响。
（7）睡眠
缺乏睡眠导致人们心境变糟的一个原因是：它削弱了决策能力，并且使情绪难以控制。
（8）锻炼
锻炼会强化人们的积极心境。尽管总体来看效果并不是很明显，但对那些郁郁寡欢的人来说，锻炼的效果最好。
（9）年龄
情绪体验会随着年龄增加而改善：随着年龄的增长，我们体验到的消极情绪会更少。
（10）性别
①女性比男性更善于表达情绪；她们更强烈地体验情绪；她们倾向于更持久地保持情绪；她们更频繁地表达情绪，其中既包括消极情绪，也包括积极情绪，但愤怒除外。
②男性表现出的强有力的情绪更多，比如愤怒，而女性表达的无力情绪更多，如悲伤和恐惧。
4 情绪劳动对员工有什么影响？
答： 情绪劳动是指员工在工作过程中与人交往时表现出符合组织要求的情绪。其对员工的影响有以下几个方面：
（1）当员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不同时，这种不一致称为情绪失调，会对员工造成重大伤害。
（2）情绪劳动让员工面临困境，在工作中不得不伪装情绪。情绪感受是个体的实际情绪，相反，情绪表达是那些组织要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪。它们并不是与生俱来的，而是后天习得的产物。
（3）展示伪装的情绪需要压抑我们的真实情感。表层动作是隐藏我们的内在情感，按照表达规则放弃情绪表达。深层动作是按照表达规则调整内在的真实情感。
情绪劳动作为出色工作绩效的一个关键成分日益重要起来，因此，在组织行为学领域，也越来越强调对情绪的理解。
5 什么是情感事件理论？它有哪些应用？
答： （1）情感事件理论的概述
情感事件理论是一个模型，它表明员工会对工作中发生的事情产生情绪反应，进而，这些反应又影响到他们的工作绩效和满意度。该理论指出，情绪是对工作环境中的事件的反应。工作环境包括有关工作的所有要素，即任务的多样性及工作的自主性、工作要求、情绪劳动的要求等。这些工作事件会引起积极的或消极的情绪反应。但是员工的人格和心境预先限定了他们对这些事件的反应程度。最后，情绪会影响很多工作绩效和满意度方而的变量，如组织公民行为、组织承诺、努力程度、离职倾向、工作场所偏差行为。
（2）情感事件理论对理解情绪的应用
员工的人格和心境预先安排了他们对这些工作事件的反应程度，一个人对特定事件的情绪反应随心境而变化。情感事件理论的测试表明：
①情绪片段是单一事件沉淀下来的一系列情绪体验，包括情绪周期和心境周期。
②当前的情绪影响任何时候的工作满意度，并且一直伴随着事件周边的情绪发展。
③由于心境和情绪随时间而波动，因此它们对绩效的影响也会产生波动。
④情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强。
⑤因为情绪，即使是积极情绪，也会与工作所要求的行为不匹配，所以它们对工作绩效一般具有消极影响。
6 肯定与否定情绪智力存在的证据都有哪些？
答： 情绪智力是一个人感知自我和他人情绪、理解这些情绪的意义、在传递模型中相应调节自己的情绪的能力。
（1）情绪智力的支持意见
①直觉吸引力
那些能够察觉他人的情绪、控制自己的情绪、完美处理社会活动的人，在商界也能够获得有力的帮助，从而实现自己的想法。
②情绪智力可以预测重要的指标
高情绪智力的人在工作中会有不错的表现。
③情绪智力有生物基础
如果人脑中掌管情绪处理的部分受损（前额叶皮层区域受损），情绪智力测试分数明显更低。还有证据表明，情绪智力受基因影响。
（2）情绪智力的反对意见
①情绪智力的定义有争议
对于很多研究者来说，情绪智力是什么并不十分清楚。有些人主要通过答题的正确率来推断个人识别和控制情绪的能力。这是从能力的角度来看待情绪智力。有的研究人员将情绪智力看作各种各样的想法，可以通过自我报告来测量，并且它们与认知能力是完全不同的。这两种定义不同，它们所使用的测量方式也几乎没有联系。
②情绪智力无法测量
情绪智力的测试种类很多，研究者还无法像对人格测量和一般智力测验那样对它进行更精确的研究。
③情绪智力只是换了种说法的人格
情绪智力与智力和人格如此相近，一旦控制了这些因素，情绪智力就没有什么特别之处了。
7 情绪调节的策略以及可能产生的效果有哪些？
答： 情绪调节背后的中心思想是识别并调整你所感受到的情绪。情绪调节的策略以及可能产生的效果阐述如下：
（1）重新评价认知
承认而不是压抑我们对不同情况的情绪反应，并在事件发生后重新对其评估。重新评价认知的方法也许可以使人们改变自己的情绪反应。
（2）发泄
研究表明，与压抑自己的情绪相比，公开表达情绪对个体更有利。但在这一过程中，必须小心谨慎，因为发泄或公开表达沮丧会影响到他人。如果我们要找同事发泄，就要选择那些可以对我们表示同情的人。
但改变自己的真实感受也存在某些弊端。改变情绪就意味着付出努力，正如我们在讨论情绪劳动时提到的，这个过程可能会让人筋疲力尽。有的时候，试图改变某种情绪反而会使这种情绪变得更强烈。
8 你如何将关于情绪和心境的概念应用到具体的组织行为学问题中？
答： 情绪和心境的概念应用到具体的组织行为学问题有：
（1）人员选拔
在雇用员工时，尤其对于那些需要高度社会互动的工作，雇主应该把情绪智力考虑在内。
（2）决策
①积极的心境和情绪有助于人们做出更好的决策。心境好或情绪积极的人更有可能使用启发式的方法或经验规则，来帮助他们迅速做出良好的决策。积极的情绪能够提高解决问题的能力，所以情绪积极的人能找到更好的方法解决问题。
②抑郁的人处理信息的速度变慢，试图考虑所有的可能性而不是最有可能的选择。抑郁的人寻找完美的解决方案，而实际上完美的解决方案几乎不存在。
（3）创造力
①心境好的人比心境糟的人更具创造力，有更多的想法，更加灵活变通、思想开放。
②当人们处于积极心境的时候，他们会放松（“如果我的心境好，则表明诸事进展顺利，我不需要有新的想法。”），因而不会用批判性思维思考问题，而这种思维方式是创造力所必需的。分歧可能在于人们对心境的看法不同。人们在这里考虑的不是消极或积极的情感，而是将心境概念化为活化情感。
（4）动机
愉快的心境使人们更具创造力，因此他们会得到更积极的工作反馈。积极的反馈进一步强化了他们愉快的心境，愉快的心境又让他们的绩效更好。
（5）领导
①有效的领导者会利用情绪吸引力来帮助他们传递信息。实际上，演讲过程中的情绪表达常常是决定个体是否接受领导者信息的一个关键要素。
②变革型领导能够意识到情绪对他们的追随者的影响，并常常分享情绪。可以鼓舞追随者的积极情绪，从而获得更好的任务绩效。
（6）谈判
在谈判中，除非我们伪装面部表情（比如假装愤怒），否则情绪可能会破坏我们的谈判结果。
（7）客户服务
①员工的情绪状态会影响他们的客户服务，客户服务又会影响业务的水平和顾客满意度。
②员工的情绪会转移到顾客身上。研究表明，员工与顾客的情绪会相互影响，即情绪感染。
（8）工作态度
如果当天工作顺利，晚上在家的心境会更好；而工作不顺的时候，人们在家时的心境也很糟。如果当天的工作压力很大的话，工作结束后还是很难放松。
（9）工作场所偏差行为
①有些人常常会用行动来打破既定的规范，这会对组织、成员或两者造成威胁。这些行为被称作工作场所偏差行为。
②很多偏差行为都可以追溯到消极情绪上。管理者需要认真对待员工表现出的愤怒情绪，因为员工可能会一直待在组织中，继续对他人采取激进的行为。一旦攻击开始，其他人也会变得愤怒和咄咄逼人，于是消极行为就会恶化升级。
（10）工作中的安全与伤害
一些研究将消极情感和不断增加的工伤相联系。结果表明，如果能够保证工人在处于糟糕的心境时不去进行具有潜在危险的活动，雇主就可以提高员工的健康和安全
正如本章所示，情绪在工作中是不可避免的。与此同时，人们还无法毫无顾忌地在工作中表达情绪。也许是因为现行的商业文化和礼仪不允许人们流露出过于明显的情绪。问题是：组织能否提高情绪管理的能力？在工作中叫喊、大笑或者哭泣，这些行为合适吗？
有人质疑，在工作场合表达更多的情绪是否真的有好处。正如本章指出的，情绪是人们对环境做出的一种不自主的生理反应，因此，情绪很难控制。22岁的客服代表劳拉参与了一项案例研究，她指出，恐惧和愤怒常被用来控制员工，这种用情绪来操纵他们的方式令员工非常不满。在另一项案例研究中，一个主流电视网的主席在工作中只要出现任何差错，就会对员工大喊大叫，使员工在情感上受到伤害，对公司也缺乏忠诚度。和劳拉一样，这家公司的员工不愿对老板的情绪爆发做出真实的反应，因为害怕被贴上“软弱”或者“没用”的标签。这些人工作的环境似乎非常情绪化，但实际上，工作场合可以表露的情绪是很有限的。在许多组织中，比起悲伤的情绪，人们更能接受愤怒，而愤怒可能造成严重的后果。许多人发现，如果有人对他们发脾气的话，他们会因此消极很久，难以专注于工作，而那些大喊大叫的人则显得情商很低。
还有人认为，能有效识别并处理情绪的组织更具创造力，更令员工满意，生产力也更高。例如，劳拉说，如果她可以无所畏惧地表达自己在情感上受到的伤害，她对工作的满意度将会大大提升。换句话说，劳拉的公司所面临的问题不在于表达了什么样的情绪，而在于没能很好地应对情绪的表达。其他人指出，利用情绪方面的知识——如读取并理解他人反应的能力——对不同的工作者来说都是至关重要的，无论是销售人员、客服代表，还是经理、高管。一项调查发现，88%的工作者认为，能够敏锐地察觉他人的情绪是一种宝贵的资产。管理顾问艾瑞卡·安德森指出：“对于工作时大哭的行为，人们的态度正在转变，这也许可以打开改变的大门。”那么接下来的问题是，组织如何做到逐步允许情绪表达，但又不至于打开潘多拉魔盒，引起情绪的爆发。
问题：
1 你认为哪些因素会使组织无法有效地管理情绪？
答： 我认为有这些因素会使得组织无法有效地管理情绪：
（1）管理员工的领导表现出低情商，不能很好的理解并感知自我和他人情绪、理解这些情绪的意义、在传递模型中相应调节自己的情绪的能力。了解自己的情绪并且善于读取情绪线索。
（2）公司的规章制度导致的，让员工情绪扮演，即需要表现出符合公司规章制度和符合顾客要求的友好情绪。当员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不同时，这种不一致称为情绪失调，这会对员工造成重大伤害。如果把沮丧、愤怒和怨恨封闭起来置之不理的话，最终会导致情绪衰竭和情绪倦怠。
此外，这种长期的情感扮演会抑制员工情感的表达，从而使得消极情感增加。
（3）工作当中，带来压力的日常事件（恶意邮件、最后期限的临近、大宗销售的损失、被老板训斥等）会给员工的心境带来消极影响，从而导致员工情绪差。
情绪是个人化妆的天然部分，管理者错误的忽视同事和员工的情绪，并评估他人的行为，认为他们好像完全是理性的。了解情绪和情绪作用的管理者将显著提高他们解释和预测同事和员工行为的能力。
2 你认为有策略的使用和表达情绪是否有保护员工的效果？或者说，如果再工作中掩饰真实的情感，带来的问题会比解决的问题多吗？
答： （1）我认为有策略的使用和表达情绪是有保护员工的效果，因为通过鼓励员工表达情感可以让员工获得更加积极的情绪，从而带来好的工作绩效。下面是一些常见的表达情绪的策略：
①重新评价认知
承认而不是压抑我们对不同情况的情绪反应，并在事件发生后重新对其评估。重新评价认知的方法也许可以使人们改变自己的情绪反应。
②发泄
研究表明，与压抑自己的情绪相比，公开表达情绪对个体更有利。但在这一过程中，必须小心谨慎，因为发泄或公开表达沮丧会影响到他人。如果我们要找同事发泄，就要选择那些可以对我们表示同情的人。
（2）我认为带来的问题没有解决的问题多
虽然这样可能会为公司带来一种不太体面的形象，但是对于关怀员工方面确是一大进步，通过鼓励员工表达情绪，公司可以获得高绩效，同时也能从员工的真实情绪中知道管理中是否存在某些问题以及需要改进的地方。
这是感觉与显示情绪的情况。一个人可以将情绪分为“感觉”和“显示”。显示的情绪可能需要采取行动来继续工作。表面表现是通过修改面部表情隐藏内在的感觉。表面动作隐藏内心的感觉，并根据显示规则放弃情感表达。深层次的表现是内心感受的改变。显示的情绪是那些我们真的不觉得疲惫不堪的情绪，所以重要的是让参与表面展示的员工有机会放松和充电。隐藏的情绪可能会导致一个人的内部认知失调（CD），从而导致与情绪相关联的任何潜在的负面行为。内部认知失调的程度越大，反应越有可能越严重，因此，从缺勤，营业额到破坏行为等方面都会造成管理问题。换句话说，它会导致比它本身更多的问题。
3 你工作过的公司中，有没有哪家公司把情绪作为管理的一部分？根据你的经验，描述这种方式的优点和缺点。
答： （1）有，这种方式的优点是：
①可以营造一种表面积极的氛围，减少因为员工情绪失控带来的突发事件的影响。
②可以更好的为顾客服务，情绪作为管理的一部分的公司会要求员工时刻都有良好的情绪来面对顾客，当顾客收到这种良好的情绪后，也会以同样的情绪回报，这样就为公司增加了业绩。同时，顾客也更加青睐那些能够表现友好的员工。
（2）这种方式的缺点是：
①让员工疲于情绪扮演，即需要表现出符合公司规章制度和符合顾客要求的友好情绪。当员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不同时，这种不一致称为情绪失调，这会对员工造成重大伤害。
②对情绪进行管理的公司会对员工造成很大的心理压力，他们除了要花费精力进行工作外，还要花费精力进行情绪管理。这样长期以来，会增加员工的疲劳感使得他们的满意度降低，可能有人受不了离职。
4 研究表明，同事和管理者的行为导致的负面情绪（分别占37%和22%），比客户引起的负面情绪（7%）要多。劳拉所在的公司可以通过哪些措施来改变整个情绪氛围？
答： 从研究可知，大部分的负面情绪都来自于同事和管理者，真正来自于顾客的很少。因此，如果要调节公司的情绪氛围，需要从员工内部之间的关系着手。
（1）在招聘员工时，选择那些表现积极，心理健康的员工，而避免招聘那些表现的不那么积极的员工。招聘的时候可以对员工进行EI测试，招聘那些得分高的员工。
（2）在公司规章中，避免恶性竞争，号召良性竞争。尽量避免以为公司规章制度的不合适而造成的员工关系紧张。
（3）多举办一些员工的聚会，还可以办野外活动，让员工在活动中体会到集体合作的乐趣。
（4）要求管理者尽量避免对员工发脾气，对经常发脾气的管理者进行教导。
劳拉的公司可以为管理人员和其他人制定培训计划，以便正确的方式来处理员工的情绪问题。由于劳拉的公司认识到表现出的情绪，培训人员的初步困难得到克服。从那里，公司可以专注于改善沟通，培养员工发展情感智力，并为准备和有关经理提供公开讨论情绪的机会。
我们在前面提到过，一些研究人员——其中最出名的当属心理学家保罗·艾克曼（Paul Ekman）——研究了面部表情是否可以揭露真实的情绪。这些研究人员将真正的笑容（所谓的杜乡式微笑，以法国医生Guillaume Duchenne的名字命名）与假笑区分开来。杜乡发现，真诚的微笑不仅嘴角上扬（很容易假装），脸颊和眼部肌肉也会随之向上提升（装起来要困难得多）。因此，判断一个人是不是真的开心或者被你逗乐，只需要观察他脸颊上方和眼周的肌肉——如果一个人的眼睛也在微笑或者闪光，那就是真正的笑容。艾克曼和他的同事开发出类似的方法来判断其他情绪，如愤怒、厌恶以及悲痛。艾克曼说，辨别真实情绪的关键在于仔细观察微表情，或者那些无法轻易控制的面部肌肉。最新研究表明，人们其实无法通过面部表情精确地推断出他人的情绪。
丹·希尔利用这些技巧研究了CEO的面部表情，他发现，他们之间存在显著差异，不但体现在笑容是否真诚上，还体现在积极表情与消极表情所占的比重上。以下是希尔对一些著名男性CEO进行面部表情分析得出的结果：
有趣的是，这些通过不同方式取得成功的人，流露出的积极表情存在如此大的差别。这引发了一个问题：拉里·埃里森的微笑从比尔·盖茨的笑容更值钱吗？
问题：
1 大多数研究表明。我们并不像自己认为的那样善于发现虚假情绪。你觉得通过训练可以提高判断他人情绪的能力吗？
答： 事实上研究编码为面部表情的意义的易变性可以提高检测我们观察到的心理和情感反应的能力。换言之，可以通过训练来提高判断他人情绪的能力。
2 你认为在这种情况下得到的信息可以帮你判断一个人的微笑是否真诚吗？
答： 关于真实微笑和假笑的身体特征的建议可以付诸实践，“阅读”被观察者的潜在情绪。然而，这些概念在已知情况下将需要大量实践，以确保正确和准确的解释。
正因为如此，一般来说，我们未经过专业实践。在这种情况下得到的信息不可以帮我判断一个人的微笑是否真诚。因为如果只要看眼睛就看出一个人是否开心，那么如何解释演员在某天不开心的时候还要演出开心的戏，并且让观众相信他是真的开心。
外显情绪是组织要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪。它们并不是与生俱来的，而是后天习得的产物。
表层扮演就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则放弃情绪表达。
深层扮演就是按照表达规则调整内在的真实情感。
3 你对这几位商界领袖的印象和调查结果一致吗？如果不一致，你认为造成这种差别的原因是什么？
答： 与调查结果一致。
4 假设你变得更擅长通过面部表情来判断情绪，你认为这对你的职业生涯有帮助吗？为什么？
答： 这对我的职业生涯有帮助，如果我能够通过面部表情来判断情绪，那么我就可以知道别人内心真实的想法，这样就不会有那么多关于别人真实想法的猜忌了。
对于朋友，则能够更加贴心的照顾他的感受。
对于上司。能够准确的知道他关于我工作的看法，是否我真的做的不好，还是因为他今天心情不好。
对于顾客，能够根据顾客情绪的反应来做不同的应对。
能够“阅读”企业中的人们将提供洞察力，以促进组织更大的成功和更有可能被认为是一个好的领导者。