【知识框架】

【考点难点归纳】

考点一：情绪和心境是什么　★★★

1 情感、情绪和心境的区别与联系（见表4-1）

2 对情绪的研究

（1）许多研究者曾试图把众多情绪限定在一个更基础的情绪集合中，但也有研究者认为，分出基本的情绪毫无意义。

（2）心理学家试图通过研究面部表情来识别基本的情绪，但却发现这一过程相当困难。

（3）心理学家和哲学家永远不可能在基本的情绪集合方面达成一致，甚至在是否存在基本情绪这样的问题上也无法达成一致。

（4）许多研究人员都认同以下六种基本且普遍的情绪——愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶和惊奇。在这一系列的情绪中，两种情绪越是邻近，就越有可能被混淆。

3 情绪的作用

（1）对理性思考很重要。

（2）反映对周围世界的认知。

（3）道德判断更多受情绪而不是认知的影响，但通常我们的观点与此相反，尤其是当这些判断与群体成员相一致时。

考点二：情绪劳动　★★★★

情绪劳动是指员工在工作过程中与人交往时表现出符合组织要求的情绪。与情绪劳动有关的概念，见表4-2。

考点三：情感事件理论（见表4-3）　★★★★★

考点四：情绪智力　★★★★

情绪智力是一个人感知自我和他人情绪、理解这些情绪的意义、在传递模型中相应调节自己的情绪的能力。

1 情绪智力的支持意见

（1）直觉吸引力。

（2）情绪智力可以预测重要的指标。

（3）情绪智力有生物基础。

2 情绪智力的反对意见

（1）定义有争议。

（2）无法测量。

（3）情绪智力只是换了种说法的人格。

考点五：情绪调节　★★★★

1 情绪调节

是指在情绪低落的时候试图让自己振作起来，或者在愤怒的时候努力使自己平静下来。情绪调节背后的中心思想是识别并调整所感受到的情绪。

情绪管理能力是预测某些工作绩效和组织公民行为的强有力的指标。

2 情绪调节技巧

（1）重新评价认知

承认而不是压抑我们对不同情况的情绪反应，并在事件发生后重新对其评估。

（2）发泄

与压抑自己的情绪相比，公开表达情绪对个体更有利。

考点六：情绪和心境在组织行为中的应用　★★★★

1 情绪和心境在组织行为中的应用

（1）人员选拔

在雇用员工时，尤其对于那些需要高度社会互动的工作，雇主应该把情绪智力考虑在内。

（2）决策

①积极的心境和情绪有助于人们做出更好的决策。

②抑郁的人处理信息的速度变慢，试图考虑所有的可能性而不是最有可能的选择。

（3）创造力

心境好的人比心境糟的人更具创造力，有更多的想法，更加灵活变通、思想开放。

（4）动机

愉快的心境使人们更具创造力，因此他们会得到更积极的工作反馈。积极的反馈进一步强化了他们愉快的心境，愉快的心境又让他们的绩效更好。

（5）领导

①有效的领导者会利用情绪吸引力来帮助他们传递信息。

②变革型领导能够意识到情绪对他们的追随者的影响，并常常分享情绪。

（6）谈判

在谈判中，除非我们伪装面部表情，否则情绪可能会破坏我们的谈判结果。

（7）客户服务

①员工的情绪状态会影响客户服务，客户服务又会影响业务的水平和顾客满意度。

②员工与顾客的情绪会相互影响，即情绪感染。

（8）工作态度

当天工作顺利，晚上在家的心境会更好；而工作不顺时，人们在家时的心境也很糟。

（9）工作场所偏差行为

①有些人常常会用行动来打破既定的规范，这会对组织、成员或两者造成威胁，这些行为被称作工作场所偏差行为。

②很多偏差行为都可以追溯到消极情绪上，管理者需认真对待员工表现出的愤怒情绪。

（10）工作中的安全与伤害

一些研究将消极情感和不断增加的工伤相联系。结果表明，如果能够保证工人在处于糟糕的心境时不去进行具有潜在危险的活动，雇主就可以提高员工的健康和安全水平（也减少了成本）。

（11）管理人员如何影响员工的心境

①表现得幽默一些，或者表扬那些工作表现出色的员工。

②领导者心境好的时候，小组成员更积极，他们之间就会有更多的合作。

③应该选拔那些心境积极的团队成员。

2 对管理者的启示　★★★

（1）尽可能多地塑造真实而积极的情绪和心境。

（2）提供积极的反馈以调动员工的积极性。

（3）鼓励员工表达积极的情绪，促进员工与客户间的交流和协商。

（4）辨别情绪的合理性。

（5）不要忽略同事和员工的情绪，不要完全以理性的角度去评价别人的行为。 V1IxNlCgpiCIhb90EuvG0HvJT0bLxwSqXcSBcjP5ljBHTgttfu2NFjqeK+Tecl46