第四节
政务服务效能得到提升

2015年7月，随着“互联网+”战略的提出，国内不少城市都在探索新型政务服务模式，着力打造“数字政府”，提供智慧政务，在“互联网+政务服务”上持续出实招、求实效，大大简化了群众的办事流程，有效提高了政府行政服务的能力和效率。江苏打造以“不见面审批”为核心的“放管服”改革升级版，在审批流程再造、线上线下一体化、创新公共服务供给等方面形成了一套成熟的实践模式，取得了积极的成效。

（一）流程再造：政府职能整合新突破

审批业务流程调整和再造是政务服务线下模式建设的核心内容，同时也直接影响线上政务服务的效率和效果。从1999年浙江金华政务服务中心成立至今，地方政务服务实践者积累了大量与审批业务流程调整相关的优秀实践。从内容上看，主要包括“两集中、两到位”、容缺受理、模拟审批、区域联评、联审联办与联合踏勘等。这些创新主要集中在两个领域。一是与审批权限再分配和权力监管相关的管理创新，突出的案例是首创于四川眉山的“两集中、两到位”的实践。该实践在创新传播的过程中不断演变发展，有“三集中、三到位”或“四集中、四到位”等不同提法。其本质都是将原先分散的审批权限集中到一个科室，然后将其纳入服务中心和网络平台的监管范围。另一个领域则针对具体审批过程中的要件和流程。比如，“容缺受理”和“模拟审批”是在完成审批所要求的材料不完全具备的情形下，为提高审批效率进行的创新。不同的是，“容缺受理”针对的是“次要审批材料不全”的情形，而模拟审批则是针对建设项目领域，土地出让许可等核心审批要件缺乏情形下的管理创新。江苏的“区域联评”“联审联办”“联合踏勘”等创新则主要是将原先若干串行或分散进行的审批和评估环节改为一次性并行，从而提高审批效率。

（二）政务服务O2O：线上与线下融合发展

在政务服务建设和发展的过程中，线上和线下两种模式的侧重点有所不同，其服务人群也有差异。“线上模式”建设的侧重点是渠道、内容以及支撑平台，其目的在于“在线化”。这种具有很强技术特色的服务提供模式，在实际应用中会面临“数字鸿沟”等方面的制约，比如老年人和贫困人群要接受线上服务模式可能会面临较大困难。“线下模式”建设的侧重点在于实体大厅的布局、管理以及审批流程的变革和再造，在一定程度上可以突破“数字鸿沟”带来的困局。但如果过度强调线下，则与“互联网+”的发展趋势以及年轻人的生活习惯又不完全相符。因此，在实践中，从满足顾客需求和提升用户体验的角度出发，线上和线下的建设模式往往是相互融合的。实现政府服务O2O，建设线上和线下融为一体的政务服务体系是政务服务的发展趋势。

政务服务“线上”服务模式，对于实体大厅“线下”服务来说，不是取代关系，而是迭代关系；不是此消彼长，而是融合发展。在推进线上“一网通办”的同时，仍然要重视并持续加强五级政务服务实体大厅建设，不断提升政务服务能力，让企业和群众不受城乡、地域的限制，都能够“就近”享受到优质的政务服务。江苏以标准化、规范化建设为抓手，推动政务服务向基层延伸，实现了省市县（市、区）三级“政务服务中心”、1249个乡镇“为民服务中心”、19711个村（社区）“便民服务中心”全覆盖。为适应“互联网+政务服务”发展需要，进一步提升实体政务大厅服务能力，加快与网上服务平台融合，形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。江苏各级政务部门加快推进实体政务大厅向网上延伸，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，做到无缝衔接、合一通办。

（三）多方参与：创新公共服务供给模式

目前，与人民群众日益增长的公共服务需求相比，政府服务存在质量效率不高、规模不足和发展不平衡等突出问题，迫切需要政府进一步强化公共服务职能，创新公共服务供给模式，有效动员社会力量，构建多层次、多方式的公共服务供给体系，提供更加方便、快捷、优质、高效的公共服务。“不见面审批”提出建立公众参与机制，鼓励引导群众分享办事经验，开展满意度评价；提出引入社会力量，积极利用第三方平台，开展预约查询、证照寄送，以及在线支付等服务。共同参与，推进了政府政务服务理念的现代化。现代国家治理的核心要素是民主和法治。民主意味着政府对民众负责、决策向普通大众开放、公民享有更多的参与机会。“不见面审批”提出要构建政府、公众、企业共同参与、优势互补的政务服务新格局，建立公众参与机制，鼓励引导群众分享办事经验，开展满意度评价。“不见面审批”还要求各级政府及其部门都要畅通互联网沟通渠道，充分了解社情民意，针对涉及公共利益的热点问题，积极有效应对，深入解读政策，及时回应关切，提升政府公信力和治理能力。政府倡导政务服务的共同参与，实际上是协调了政府、社会、市场多种力量及其关系，有利于推进国家治理现代化的进程。

江苏12345在线平台是江苏省委省政府重点打造的民生创新工程，惠及广大群众和企业。在全国首创建立覆盖省市县三级的12345在线平台，为政务服务网提供24小时全媒体咨询服务，为老百姓提供一个“好差评”的平台。江苏“政务服务总客服咨询投诉‘一号答’”是促进“放管服”改革的有力支撑。2017年11月，江苏12345在线全面启动政务服务“一号答”工作，实行标准统一的全省电话“一号答”语音导航、数据标识和服务口径。在江苏政务服务网等各渠道中，统一设置“一号答”专项入口，提供行政权力事项、公共服务事项咨询和协同办理，解答政务服务特别是“不见面”审批（服务）事项的办事流程、所需材料等，接受企业和群众对“不见面”审批（服务）和江苏政务服务网的建言评价。企业、群众在办理政务服务事项遇有疑问时，可通过电话、网站、App、微信公众号等渠道咨询投诉。江苏政务服务“一号答”为国家平台建设提供了江苏样板，同时不断探索创新，建立政务服务全过程评价机制，用户上江苏政务服务网办事可以像逛淘宝一样，可以评价也可以吐槽。这样的评价机制，对于改进江苏政务服务方式、提升政务服务水平有很大帮助。 PKACEdl6c2VN75fu92g18oPEG6lC0JsKHyudgg5PFPwxb4vAA2vdtifKbG8Z832T