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礼仪，是人们在社会交往中约定俗成的行为准则。讲礼仪既是自身素养的体现，也是对他人的尊重，销售人员必须掌握基本社交礼仪，这不仅是工作需要，对自我完善也有着重要的促进作用。
名片是现代商业活动中不可缺少的交流工具之一，与客户见面之初，双方往往都会首先交换名片，这已经成为一种商业法则。然而，笔者发现，有许多销售人员对此十分不重视。很多人常常不带名片，或者带了名片也想不起来发给客户，这些细节问题大大影响了正常的商业往来。
现代社交工具非常发达，微信、QQ、电话已成为主流，很多销售人员认为名片已经过时，与客户见面互加一个QQ、扫一下微信，或者留下电话号码即可。其实，这是一种错误的认识，交换名片，不仅仅是让对方获取自己的信息，也是建立诚信，提高信任度的一种手段。
戴尔驻中国市场总监阚孝全去见客户时，就常常对自己的客户讲这样一句话：“你不买戴尔的产品没有关系，不过请把我的名片放在桌子上，这对其他前来洽谈的人也是一种震慑，这样你就可以拿到更好的折扣了。”
案例
一次，我到某模具制造厂推销与股票有关的理财产品，该厂长姓朱，是一个十足的股票迷。然而，他对我的产品一点也不感兴趣，听完介绍后，只说了一句“我暂时不需要”。由于他当时正与另外一个人谈广告合作的事，也就没怎么理我。我坐在一旁注意到，桌子上放着名烟名酒。显然这次合作中暗含不少猫腻，不过这都是业界的潜规则，司空见惯。
对此，我并没有感到惊讶，因为对我们销售人员来讲，这样的场景几乎每天都会见到。我甚至有些兴奋，多听听他们的谈话也许能意外得到些什么！
于是，我趁机和那位做广告的人谈了起来，询问一些基本情况，一来二去，说了很多，无非是让他明白我也想在他那里做广告。
这时，一位工人闯了进来，打断了我们的谈话，该工人报告厂长说：“做模具用的某材料马上用完了，需要采购。”我一听这种材料似乎很熟悉，细细一想才知道，我曾保存一张经营该材料商家的名片。尽管我不是这个行业里的人，但还是保存下来。没想到现在竟派上了用场，我窃喜，这下可能帮上朱厂长的忙了。
我马上问：“朱厂长购买这种材料多少钱？”
朱厂长：“0.28元/支。”
我又问：“需要多少支？”
朱厂长：“10万。”
我按捺住心中的喜悦，对他说：“三天之内我先带样品给你，如果您这边满意，我马上将货运到。”朱厂长答应了。
第二天，我将这张名片递给了朱厂长，之前我已经打电话联系好一切，只要朱厂长这边满意那边马上发货。由于我帮了朱厂长的大忙，我们也成了朋友，现在他是我最大的客户之一。
一张小小的名片，用在合适的时机价值千万，对于做生意的人来讲，它胜过任何礼物。通过这件事情，我更加重视名片，并把收集名片当成一种日常习惯，有时候无意中得到一张名片我也不会随便扔掉。
再者，交换名片也是一种商业礼仪，与客户第一次见面往往需要相互交换名片。为了增强双方的初步了解，对方会根据你出示名片，或者对名片的态度来衡量你的人品，判断是否继续与你交往。如果你们对彼此有所了解，也不可忽视这个细节，因为名片还有另一方面的意义，那就是传递你对对方的尊重之意。
因此，每一个销售人员都必须将名片随时带在身上，遇到客户时顺手掏出递给对方，并客气地说：“这是我的名片，请以后多联系。”不过交换名片也有很多讲究，比如，如何递名片，如何接名片，以及其他注意事项等，都要特别注意。
下面就来介绍一下交换名片时一些须知礼仪。
1.递名片
正确的递法是：双手大拇指夹住名片左右两端，其余四指手指并拢，使名片平稳地置于双手之间，递至对方胸前；或食指弯曲，与大拇指夹住名片左右两端奉上。名片正对客户，使对方能够清楚地看到自己的信息，并且要走到使对方容易接到的距离。
2.接名片
出于礼貌，必须双手接名片，接过后还要有意识地看一遍，以示尊重，避免随便地往口袋中一塞了事。如果同时与几个人交换名片，可暂时把名片放在桌上的一角，与对方交谈后，把名片收起来。但要注意在这种情况下客户与名片要对号入座，以防名片与客户张冠李戴，叫错名字。
3.妥善保存名片
交换完名片以后，要将对方的名片端正地放在自己的名片夹中。如果错把别人的名片递送给对方，将是一件非常失礼的事情，而且也会造成尴尬的局面。把名片放在西裤的后口袋里，会给人一种不尊重对方的感觉，所以名片放在西装上衣口袋比较好。
此外，还有一些细节需要注意，具体如下。
小贴士
名片，看起来是一个很不起眼的东西，但你是否尊重客户却在这里表现得淋漓尽致。要成为优秀的销售人员，递接名片这种起码的商务礼仪是必须熟练掌握的。
几乎所有的销售新人都有过与客户“煲电话粥”的经历，笔者就有这样的习惯，正式拜访前，先用电话与对方进行沟通，短则十几分钟，长则一个小时，一通电话下来很多问题都解决了。即使有些问题电话里无法解决，会面后沟通起来也会轻松省事很多，因为电话沟通已经打好了基础。
可见，“电话沟通”已经成为推销的必要环节，在通信技术异常发达的当下，一般事情靠电话基本上都能解决。比如，预约拜访，售前了解，以及售后回访等。恐怕没有几个人天天徒步拜访客户，坐在家里就可以轻松做成生意。
案例
秦飞是某乳品公司的一位销售人员，他向一大型连锁超市推销牛奶，通过前期准备，秦飞知道了超市采购部负责人的姓名、电话等基本信息。之后，他拨通了对方办公室的电话。
秦飞：“早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理秦飞，这次打电话的目的是想与您谈一下我公司产品进贵店销售的合作事宜。”
客户：“我马上就要开部门例会了，我现在没有时间。”
秦飞：“那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您？”
客户：“明天这个时间吧。”
秦飞：“好的，明天见。”
第二天，秦飞按照第一天预约好的时间打了过去，经过商谈双方达成了初步意向。
推销中，如果客户急于结束谈话，通常有两种可能，一种是制造借口，一种是真的很忙。但是无论哪种都说明客户对此次交谈没有任何兴趣。案例中秦飞在听到客户的拒绝之后，迅速询问下次预约时间，争取到下次机会。这次沟通虽然没有成功，但敲定一个重要的信息，“明天这个时间”。注意一定要对方亲口说出明确的时间，否则，你将失去下次预约机会。第二天，秦飞再次拨通了宋经理办公室的电话，无论上次拒绝的真假，这次客户再也不能以同样的理由拒绝了。
因此，电话沟通时销售人员应注意措辞，保持礼仪。如何更好地运用电话这种工具进行沟通呢？下面介绍两种方法：第一，主动给客户打电话；第二，接听客户电话。
1.主动给客户打电话
主动给客户打电话是销售中一个必经环节，由于无法看到对方的表情和态度，只能通过声音作为第一判断标准，所以，销售人员要具备专业知识、敏锐的观察力以及超人的耐力，除此之外，还必须时刻做好记录。
全面而细致的记录工作是获取客户资料的重要保证，否则，电话沟通之后，你获得的信息也会荡然无存。因此，在打电话之前，一定要准备客户资料卡，边交流边做记录，将谈话重点摘写出来。需要摘录内容如下表所示。
2.接听客户电话
接听客户电话是销售人员了解客户，获取信息的另一个重要渠道。只不过这种方法比较被动，往往只能等着客户主动打来电话。但是，这可是一个非常宝贵的机会，因为，客户的来访电话有很多种，有的是想订货，有的是想了解一下公司或产品，有的是投诉电话。由于是客户主动来访，所以，在与客户沟通的时候容易展开话题，便于获取信息。然而，很多销售人员只注重打电话，却忽略了接听电话的重要性。
案例
一天，客户主动打电话找到秦飞，要求具体商谈代销一事。
客户：“早上好，秦经理，我是某大型连锁超市采购部负责人宋启明，昨天我们通过电话，关于产品进店一事我还有一些疑问。”
秦飞：“我是秦飞，宋经理请说。”
客户：“经过研究，我们对你推销的这个品牌的市场竞争力表示怀疑，目前我们超市卖场已经有几个类似的品牌在销售了，我暂时不想再增加。”
秦飞：“是的，关于你们卖场里现售的几个品牌我也做过一番了解，都是常温包装。而我们的产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次，我公司采用‘高价格高促销’的市场推广策略，所以，我公司产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。”
客户：“那你们还通过哪些销售渠道来推广你的产品？”
秦飞：“现在已经与100多家超市签订了代销合同，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。”
客户：“好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。”
通过接听客户的电话，销售员秦飞进一步了解了客户的需求。客户之所以能够主动打来电话咨询，说明他已经对产品产生了很大的兴趣。可见，客户的拒绝只是托词，目的是以退为进，想进一步了解产品的相关情况。
通过接听电话可以了解客户的重要信息，只是这些信息转瞬即逝，很多销售新人会忽略，那么，如何在倾听的同时又不失时机地获取客户信息呢？
1.集中注意力倾听
接听电话和拜访电话一样重要，在接听时必须集中注意力，认真倾听客户所说的话，并作积极的反馈，体现出一个销售人员的专业性和礼貌。接通电话后，你首先要自报家门。
比如，“您好，这里是全程管理公司业务部××”或“您好，我是全程管理公司业务部××，很高兴为您服务”等，给客户一种良好的印象。绝对不能敷衍了事，互相推诿，或者一问三不知，更不能用粗暴的口气，不耐烦的态度对待打来电话的客户。
2.认真记录通话内容
销售人员在接听电话时，旁边一定要准备好纸和笔，以便做好记录。遇到一些关键点，不仅要记录下来，还应该跟客户复述一遍，确保准确无误，一边听电话一边随手将重点记录下来，比如客户要求订货时，产品名称或编号、什么时间取货等，这些信息必须准确无误。
通话结束后，销售人员一定要对所记录的内容做妥善处理，需要上报的要向上司和有关部门及时反馈。如果你善于挖掘，从这些内容中，也可以发现新的推销机会。
3.适当让客户放慢语速或暂停
在接听过程中，为了获取精准的信息，难免会让客户放慢语速，或者暂停。这时必须向客户说明理由，解释清楚，“对不起，请您稍等一下”，以免客户因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”如果客户等的时间较长，应明确告知对方理由，或者请对方先挂掉电话。如果客户要找的人不在，或暂时无法找到，可以这样说：“对不起，××现在出去了，我是他的同事，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢？”总之，在接听电话中遇到的意外，一定要先明确自己的处理方法。
小贴士
无论是拨打电话还是接听电话，若是处理得当都会让你获得很多客户信息，为你日后的推销奠定良好基础，反之亦然。因此，销售人员无论是在拨打还是接听电话时，都要高度重视，只有充分利用电话资源，才能获取更多客户信息。
握手是商业社交活动中必不可少的礼节之一，销售人员经常出席各种商务活动，在这些场合都免不了与客户握手。握手一般在与客户初见面或结束谈话时，正确地与对方握手，可以传递给对方一种信任，不握手或者不恰当的握手，则有可能破坏一场商业谈判。
案例
辛凌，曾是我的老客户，现如今是无话不谈的好朋友，她是一个非常成功的女强人。一天，她接待了一位来访的推销员，这位推销员是个年轻的小伙子，在秘书的带领下来到辛凌的办公室，秘书介绍说：“辛总，这是某化妆品公司的裘先生，他说有事要见您。”
辛凌起身走到办公室中央，面带微笑地对小伙子说：“请坐。”
推销员客气地伸出了右手与辛凌握手，边握边说道，“我是×××化妆品公司的销售代表，这次拜访您主要是推广我们公司推出的一款新产品。”话还没说完，就把手缩了回来。
虽然没有过深的交谈，但辛凌已经感到这位推销员缺乏自信，没有任何诚意，甚至有可能是一个不负责任的人。因为从刚才伸出的手来看，绵软无力，这说明他心里非常焦虑，急于求成。
于是，辛凌客气地对他说：“很高兴你来我们公司介绍产品，这样吧，你把产品材料留下来，我看了之后再和你联系。”
就这样，不到两分钟的时间，推销员就被“请”出了办公室。几天内，尽管对方多次打来电话询问，但都被辛凌拒绝了。
刚开始我对此非常不解：“那位推销员的化妆品在国内也算是大品牌，消费者反映都不错，为什么不定下呢？”
辛凌说：“产品是没问题，可是这位推销员却大有问题，如果我们真的订购了他的产品，以后合作起来会很困难。”
原来那个推销员首次见面，就给朋友留下了不良印象，不但没有表现出应有的商业礼仪，还没有职业素养，始终一副无所谓的样子，似乎要我们低下头来恳求他。朋友接着说道：“尤其是他伸手的动作毫无生气，握起手来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热忱。他的心可能和他的手一样冰冷，何以保证他向我们提供更好的服务？”
对于销售新人来讲，如何与客户握手似乎并没有想象中那么简单，看似是一个漫不经心的动作，实则却隐藏着很多规则。不懂得这个规则，就会被对方认为是冒失，不懂礼貌，甚至有可能引起客户的反感。
正确的握手姿势如下图所示。
在一般的交际应酬中，握手仅仅是一种礼节，但是在正式商业谈判中却具有更深层的含义，隐含着心理上的较量。于是，我们常常会发现一些变形的握手姿势，比如，手心向上，手尖朝下等，这些都有特殊的寓意。
不同握手姿势代表的含义如下表所列。
除此之外，握手还有很多细节需要格外注意，具体包括4点，如下图所示。
1.握手的顺序
握手是一种规范性非常强的商务礼仪，有先后顺序之别。一般来讲，当你主动拜访客户时应等主人先伸手，离别前，自己则应先伸手；当客户主动来访时自己要主动伸手，表示欢迎；当客户离开时要等对方主动伸手。
如果对方的职位明显高于自己，要等对方先伸出手，若他（她）没有这样做，自己就应先伸手。
男女握手，男士一定等女士伸出手后，方可伸手握之；当女士无意与你相握时，以微微欠身问好，或用点头、说客气话等代替。
面见多位客户时，要按从近到远的顺序与每位客户一一握手，切忌交叉握手，左手右手同时与两个人相握。
2.握手的时间
握手时间不宜过长，在正式商务活动中最好控制在5～10秒之内，如果与异性相握，要更短些，三四秒钟即可。在握手期间避免谈论太多，只要简短的问候即可，否则必然会造成不必要的失礼之处。
3.握手的力度
与人握手时力度把握要适当，对此很多人容易走两个极端，一是软弱无力，犹如一条死鱼，当客户握住死鱼一样的手时会觉得你性情软弱；二是用力过大，握手时用拇指和食指像老虎钳一样紧紧握住对方的手指关节处，这种粗鲁的方式会使对方很不喜欢。
因此，握手时力度的把握也很重要，有些女性为了显示自己的清高，只伸出指尖与对方轻轻一碰，这种做法会让人觉得你做作、敷衍。正确的握手是用手掌和手指不轻不重地握住对方的手，再稍稍上下晃一下。
4.不能用左手
握手时绝不可用左手，尤其是与外宾见面时，绝对避免使用左手，因为很多国家认为这是极其不礼貌的。
小贴士
握手前应清洁手部。与客户握手时，不要一边与客户握手一边点头哈腰，显得过分客套了，难免让人觉得不自在。切记，一名优秀的销售人员是平等地与客户洽谈，要做到不卑不亢，首先就要从握手开始。
一个阔别已久的老朋友，刚见面就喊出你的名字，这时你肯定会欣喜万分；如果对方想了半天才勉强记起，或者干脆记不起来，你肯定又是另一番心情。事实上，我们每个人都有这样的体验，当别人记不起自己的名字时总会感到不愉快。你希望别人记住自己的名字，同样的道理，别人也希望你能记住他的名字，在与客户接触时尽量第一次就记住对方的名字，这会令你的推销收到意想不到的效果。
案例
一家美容店明文规定：“凡是第二次上门的客户，所有的服务人员不能简单地说‘请进’，而要说‘请进××小姐（太太）’。”在这样的规定下，只要来过店内一次的客户，相关人员就存入档案，并要求全店人员必须记住客户的尊姓大名。
这家店如此重视客户的姓名，使走进店内的每位客户都备受尊重，颇有宾至如归之感。老主顾越来越多，生意愈加兴隆了。
对销售人员来说，记住客户的名字非常重要，否则是一种很失礼的行为，还会由此带来相当大的损失。然而，一个销售人员每天要接触大量客户，记住每个客户的名字显然并非易事，我们知道如果对方在你心中没有一个特别深的印象，是很难记住的。
那么，如何记住客户的名字呢？我曾听过一位记忆专家的课程，获益匪浅。他提到，“记忆力问题其实就是注意力问题，只要你有心去做，90%的事都容易记住。”最后，那位专家总结道，记住客户的名字有以下6种方法：
1.有意识地记忆
心理学研究表明，记忆力问题其实就是意识问题，只有先有意识地注意才更容易记住，因此要想记住客户的名字，首先要有意识地注意。比如，对方在说出名字时，你就要有意识地记忆，特别注意一下。
2.事后及时做记录
面对多个陌生客户时，大都总是匆匆忙忙地介绍，你还没一一记住介绍就已经完了。这时你只得请介绍者介绍得慢一点，若是可行的话，不妨主动走到别人面前对他说：“刚才介绍得太快了，我实在无法记住你的名字，麻烦您再说一遍，我记录一下。”一般来讲，对方肯定愿意配合你再次介绍一遍。
3.与客户特征产生关联
单纯地记忆某个人的名字会有些困难，但结合对方特征，尽量找出特殊之处有助于记忆。比如，对方“浓眉大眼”“塌鼻子”“焦红的头发”或者有伤痕。把这些特征联系起来，记住名字就没有那么难了。
4.根据名字特征进行联想
如何把需要记住的东西留在脑中呢？毫无疑问，开动脑筋去联想。比如，“库尔曼”这个名字好记吗？不好记，记不住时就要善于联想，如果恰好有一家保险公司的名称与这个名字相近，两者放在一起就很容易记住了。这样，碰到对方只要一提那家保险公司就能想起对方的名字。
5.谈话中多重复几次
也许你有过这样的情况，刚刚认识一个人不到10分钟就忘了名字。这里有一个小妙招，即多重复几遍，尤其是在与对方谈话时反复使用。
6.围绕名字引出话题
如果你觉得对方名字实在太难记，不妨问一问它的来历，坐在一起讨论讨论。很多人的名字背后都有一个动人的故事，他们更喜欢引起他人的注意。所以，当你建议客户谈谈他的名字时，他们会非常愿意与你谈起，这比谈论天气有意思多了。
小贴士
作为销售人员，忘记客户的名字就意味着对对方不够尊重，不够重视，因此，见面后要想办法记住对方的名字。与此同时，我们最好先自报家门，免得对方记不起名字而尴尬。这样做对谁都是件好事。