下载掌阅APP，畅读海量书库
立即打开
态度决定行为，好的态度能引起双方的共鸣，向着共同目标前进，而坏的态度则可能拒人以千里之外。作为一名销售人员，无论在何种情况下，身处顺境还是逆境都必须对客户始终保持良好的态度、热情、有耐心。
曾有心理学家利用动物做过一个有趣的实验：
他在镶嵌着许多镜子的两个房间里放进两只猩猩，一只猩猩性情温顺，另一只猩猩则性格暴烈。当那只温顺的猩猩刚到房间里时，看到镜子里面有许多“同伴”便高兴地同它们打招呼，很快便与这个新“群体”打成一片，奔跑嬉戏，关系十分融洽。而那只性格暴躁的猩猩从进入房间的那一刻起，就被镜子里“同类”凶恶的态度激怒了，于是便不断与这个“新朋友”争斗。
三天后，这两只猩猩的命运大相径庭，那只温顺的猩猩恋恋不舍，舍不得离开房间，而那只暴烈的猩猩早已因气急败坏、心力交瘁而死亡。
心理学家把这种现象称为“态度效应”，如果把这种效应应用到推销上来也非常实用。
即使是第一次与客户通话/会面，即使明明知道这次通话/会面可能不会有任何收获。但作为销售人员，都必须表现出最大的真诚，关心客户，站在客户的角度设身处地为他们着想。因为态度决定着你的一言一行，一笑一颦，积极的态度可以从表情、语言上表现出来。
如果你是一个细心的人就会发现，有些销售人员由于经验不够，或许心理紧张，或者说话习惯问题，或者故意为之，在与客户初次交流时表现得很冷淡，最终不但无法说服客户，反而可能引来更大的问题。反之，那些业绩突出的销售人员对待客户态度都十分好：面带微笑、声音甜美、表达清晰，说话极具感染力，结果就是，客户往往很自然地就接纳了产品。
我曾有过一次愉快的购物经历，在某超市里购买某进口品牌的奶粉，我们都知道，很多进口品牌奶粉包装中会配有产品说明书，说明书中会特别注明奶粉的成份、功效、饮用方法及零售价等。然而，这个品牌恰恰缺少这些必要的文字资料，于是我便对其质量产生了怀疑。
于是，我就用一种质疑的语气问站在一旁的促销员：“您好，这桶奶粉什么成分，多少钱？怎么没有产品说明、价格标签？”
促销员面带笑容走过来，略带歉意地说：“先生，您别着急，是这桶吗？我帮您再核对一下。”
不一会工夫，促销员对我说：“这是产自澳大利亚的×××，原价×元，现价×元。”几乎重新介绍了一遍。
“你们不会弄虚作假吧？”我继续怀疑。
“先生，您尽管放心，我们是大型超市，任何食品的质量都是有严格把控的，不会有任何弄虚作假的成分，这款产品缺少产品质量书和价格标签，是不慎掉落在地上了。我对我们工作上的疏忽向您道歉，实在抱歉！”
这时，我本有些生气，但看到这位促销员和气的态度，便也消了一半，连忙说：“好好，那我就放心了。”
上述例子中，当我对产品质量产生质疑时，这位促销员正是通过微笑，不厌其烦的解释等良好态度打消了我心中所有的疑惑。事实上也是这样，良好态度有助于强化语言感染力，淡化客户心中的不满，即使不满难以消除，大部分人面对你耐心介绍、热情服务怒气也会消除几分。
因此，作为销售人员必须端正工作态度，从心里表现出一份热忱，一份爱。如果没有这种发自内心的对工作、对客户的热忱和爱，所说出来的话肯定不会征服客户。那么，在与客户交流时，如何才能最大限度地表现自己良好的态度呢？可从以下五点入手做起。具体如下图所示。
人们常说，“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见笑的威力是多么大。在与客户交流的时候，无论是在电话里，还是面对面，销售人员都应该展现出自己的笑脸，说话时一定要微笑，在声音中融入笑意，让客户感受到你的笑。
声音中带有笑容，是一招很有杀伤力的沟通技巧。一项心理实验表明，人的潜意识中始终在追求美和快乐，而笑在听觉上、视觉上则可以很好地传达这种感受。一名销售人员把自己的快乐传递给自己的客户，客户同样也会感到快乐。作为销售人员必须注意一点，带有笑意的声音是极具魅力的，非常有感染力。
同样一句话，在不同的语境下效果是有很大区别的，这是因为言辞中注入的情感不同。比如，正在热恋中的一对恋人说“我爱你”，这是温馨的一句话；而正在闹别扭时说出这句话，只是一种敷衍、一种推托之词。同样一句“我爱你”，在两种语境中效果截然不同。所以，说话时必须区别语境，注入相应的情感因素，让说出的每句话饱含情感，富有活力，也只有这样的语言才能从内心深处感动客户。
当然，并不是要向客户直接去表达自己的情感，而是指话中要带有这层意思，让对方听后心中有种被尊重、被理解的感觉。
在与客户交流过程中，如果对方提出异议，作为销售人员首先应该做的是给予尊重。这个时候千万不可一味地争论，非要比出谁高谁低，也不可置之不理，刻意打击，而是要表现出理解、尊重，先稳定客户情绪。也许有的人想不通，客户对你无理，也许是无理取闹，是没有事实依据的争吵，如何去理解和尊重？其实，客户提异议对销售人员一方来说，也是一次改进，一次提高。试想，如果对方将异议藏在心里，不表现出来，这就像一颗炸弹，随时会“爆炸”，结果反而对自己不利。
客户在说话时，必须集中注意力去听，这是最起码的礼貌。暂时不管客户在谈论什么，客户喜欢与你谈话就说明对方还是相信你的。与其抢话、插言，不妨静下心来认真倾听。
当然，这绝不是被动倾听，而是在倾听过程中要不断思考，对客户的话做出反应，鼓励客户说下去，必要时把客户所讲的重点内容记录下来。这样客户自然会感激你，认为自己被尊重，心理上也容易产生满足感，这时，当你再提出意见或表达观点时，他们也会主动配合。
对于客户不满的情绪，要先稳住他们，然后再及时道歉。比如，“先生，您别急，有什么问题慢慢说，我们的产品到底出了什么问题？”或者说：“女士，我先给您检测一下吧，如果是产品本身问题的话我们一定负责调换；但如果是其他的问题，您则需要从别的方面找原因。”最后，针对客户所提的问题，进一步要了解情况，提出解决方案。目的就是弄清楚客户为什么对产品有意见，有哪些意见，以及哪些问题在自己解决范围之内，能解决的一定要解决，给客户一个满意的答复。