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2.6 海格力斯效应:对客户的拒绝要善于引导

在希腊神话中,有位英雄大力士叫海格力斯。一天,他在回家的途中,看见脚边有个鼓起来的袋子,他怀着好奇之心踩了那东西一脚。谁知那东西不但没破,反而膨胀起来,并成倍增大。这把海格力斯彻底激怒了,他操起一根碗口粗的木棒狠狠砸向那东西。不料,那袋子竟一直膨胀吸取,直到把路堵死。海格力斯非常纳闷,这时一位圣者出现,对他说:“朋友,快别动它了,忘了它,离它远去吧。它叫仇恨袋,你不惹它它便会小如当初;若侵犯它,就会膨胀起来,与你敌对到底。”

日常生活中,每个人因生活压力、工作不顺、考试失败等原因心情不好,生闷气,甚至抑郁。这些负面情绪就像海格力斯所遇到的仇恨袋,是具有伸缩性的,开始很小,如果忽略它就会自然而然地化解;但如果总是与它过不去,对抗它,敌视它,它就会加倍地报复你。

销售中这样的现象比比皆是。销售人员在提出拜访目标客户的要求时,经常会遭到对方的拒绝,尤其是陌生客户,即便你十分热情,百般劝说,还是会被无情地拒绝。这时,如果你与客户互相指责,互相埋怨,不懂得去化解,那么便会心生怨气,使矛盾进一步升级,反而会加深了彼此间的误解。

案例

小严是一家服装店的导购,一天一位漂亮的女士走进店内,看上了一款皮大衣,她拿起大衣对着镜子来回比划,似乎非常感兴趣。

小严见状忙迎了上去:“小姐,这件大衣非常适合您,您看款式,腰身,就像是为您量身定做的。”

客户又照照镜子:“真的吗?其实我也觉得不错。”

“那就试一试吧。”说着,小严帮着客户穿上了衣服。这位客户站在镜子前左看右看,显得非常满意。小严也满心欢喜,以为大功告成。当提到价格的时候,对方突然改了口,说:“明白了,我再考虑考虑。”

小严急忙说:“刚才那件皮大衣真的非常适合您,而且这款大衣现在卖得非常火,我们店内也仅存一件了。”

“我考虑好了再跟你联系,请你等我的消息吧。”听了这话小严有点不高兴了,脸色突然变得难看起来,嘟哝着:“没诚意购买,还试来试去的。”客户听后更加生气,转身就走了。

类似“以牙还牙”“以其人之道还治其人之身”这种狭隘心理是“海格力斯效应”的表现。这种怨怨相报、致使仇恨越来越深的心理并不是好现象,作为销售人员千万不可有。对于销售人员来说,客户的拒绝如同家常便饭一样,时时刻刻都会遇到。试想,一个陌生人突然拜访,要你掏钱购买他推荐的产品,在对其没有了解甚至毫不知情的情况下,想必任何人第一反应都会是拒绝。

每个销售人员对待客户拒绝的态度都不同,有些销售人员丧失斗志,信心全无,而有些销售人员则会从中受到更大的鼓舞和动力,因为他们知道,客户的拒绝是习惯性的,这种拒绝并不代表他们否定你的产品和服务。那么,作为一个销售人员应该以什么样的态度对待客户的拒绝的呢?采取什么样的态度,将决定着得到什么样的结果。

案例

小黄毕业后进入一家纺织公司从事推销工作,这家公司对新员工要求非常严格,必须先对推销知识、与客户沟通方法进行一段时间的培训学习。接下来随同销售主管到实践中锻炼,最后经过总经理批准,才能正式上岗。经过前两个阶段的学习,小黄对自己的工作有了一定的了解,到总经理审批阶段,小黄非常担心,因为他听说很多新员工都倒在了这最后一关。

小黄把这次面试当做一次生死考验,非常自信地走进了经理办公室。令小黄想不到的是,这次面试很简单,经理只说了一句话:“你被解雇了。”

总经理的话如同晴天霹雳,让小黄感到震惊。然而,震惊之余并没有失去方寸,他依然镇静地问经理自己被解雇的原因。其实,总经理的目的并不是真的要解雇小黄,而是以一个客户的身份,考验在被拒绝的情况下,小黄会采用一个什么样的态度来应对。最终,小黄积极的、不放弃的态度令总经理非常满意。

这就是最后一道考验,如此简单,竟难倒了那么多面试者。同样的道理,很多时候客户的拒绝并不代表一种否定。相反,这表明他对产品有了一定的兴趣,这就是包含着成交的希望。而且,客户提出拒绝的同时也暗示我们他拒绝的个中原因,这就有助于我们按病施方,对症下药,及时根据客户的情况进行处理。由此可见,当你遭到客户拒绝的时候,一定不要泄气,而是更加有信心,以一个更加积极的心态去面对。

客户拒绝了你,你再去记恨客户,只会导致更多的隔阂;但是如果你善于去化解拒绝,引导客户说出拒绝背后的原因,那么很多事情就会变得容易得多。那么,如何来化解客户的拒绝呢?可以分三步走,具体如下图所示。

根据实践得出,大部分客户在接到电话的那一刻都会直接拒绝。比如,没必要、没时间、没计划、没预算等,这些拒绝成为很多销售人员的最大障碍。大部分销售人员害怕被拒绝,一旦遭到客户拒绝就感觉十分丢人,没面子,甚至从此以后一蹶不振。

其实,拒绝并不可怕,可怕的是你不会以更好的方式化解拒绝,处理拒绝。做好以上几点,才能真正赢得客户的尊重、信任和肯定,并有助于最终化解拒绝,实现销售目的。 5cYr2TLUlcOYjL6V1EOFg/kk+wdUIr3wsMUDjFHlW7+5h2r1nD4oCrOUuOhO/DDi

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