贴近顾客

德鲁克在《管理的实践》一书中明确指出，企业的目的必须超越企业本身，“关于企业的目的，只有一个正确而有效的定义：创造顾客” 。在德鲁克看来，市场不是由上帝、大自然或者经济力量创造的，而是由企业家创造的。企业家必须设法满足顾客的需求。是顾客决定了企业是什么，因为只有当顾客愿意付钱购买商品或者服务的时候，才能把经济资源转化为财富，把物品转化为商品，才会有企业存在的价值。

我也在《冬天的作为》 一书中强调，企业认为自己的产品如何并不重要，重要的是顾客在哪里。企业自身的产品并不会最后影响企业的前途或者成功，而是顾客最后决定企业的前途和成功。顾客对于企业的认同，对于企业产品的认同，有着“决定性”的作用，顾客对于企业的评价，将决定这家企业是什么样的企业，它的产品如何，以及这家企业是否会兴旺发达。所以，在危机中，能够让企业摆脱危机的外部力量是顾客，只要顾客和你站在一起，你就可以抵抗危机，并获得生机。由此，我认为面对危机的第四个关键行动是贴近顾客。

2003年“非典”疫情席卷中国，给中国医疗系统带来前所未有的挑战。最急迫的问题是，许多医疗机构分散在全国的疫苗中心、研究所，工作人员无法出差——一旦出差就要被隔离。医疗机构的远程协作需求瞬间爆发，而远程协作正是宝利通（Polycom）视频通信的核心业务。那时除了宝利通，还有几家国内外厂商包括华为、中兴、腾博（Tanberg）以及锐迪讯（Radvision）也在竞争这个机会。

由于时间紧迫，客户提出了一个苛刻的条件：先使用但不承诺疫情结束后购买设备。宝利通当即决定全力支持。在2003年“非典”期间，包括流调系统、专家系统和政府指挥系统在内的三大系统都使用了宝利通的视频通信技术。

宝利通大中华区总裁李钢认为，宝利通之所以能在第一时间做出决策，“是因为当我把客户需求告诉代理商时，他们没有半点儿犹豫，立刻行动。”在其他厂商犹豫不决时，快速反应为宝利通赢得了先机，而宝利通设备的优秀性能也赢得了客户的信任，疫情之后中科院就订购了宝利通品牌的产品。此前宝利通在中国默默无名，2003年的“非典”之战，让宝利通获得了巨大的市场影响力，从此开始了飞速发展。

在“非典”危机时期，贴近顾客让宝利通开拓了中国市场，同样在此次疫情危机中成长起来的漫游超人，也是借助贴近顾客需求获得了成长机会。漫游超人是一个专注租赁市场的全球漫游随身Wi-Fi品牌，就如同一个如影随形的Wi-Fi信号，不需要插入手机SIM卡，就可以在全球100多个国家和地区上网，能随时接入当地运营商的网络，不仅费用低廉，而且网速也有保障。所以它一经上市在一年多时间内就占领全球市场，遥遥领先于其他竞争对手，自主研发的设备在业界受到一致好评。

此次危机带来了史上第一次“全民在家云办公”的情景，所以不可避免有大量的用户陷入手机流量用得太快、身在农村没有Wi-Fi撑不住的痛苦中。漫游超人抓住这一市场需求，迅速推出软硬件新业务，让远程办公、线上听课、追剧、刷抖音都不再受流量和网速的限制，既快速回应了顾客的需求，也让自己找到了新的增长点。而且他们还适时推出“宅家抗疫Wi-Fi关爱计划（武汉用户可免费申领）” 。

正如这两家企业所做的那样，如果想贴近顾客，最直接的方法就是真实去理解顾客，把顾客当作朋友，如了解朋友一样了解顾客需求，了解顾客的处境和难题，给予关怀和帮助。在此次危机中，很多企业因为可以真实理解顾客的需求、快速响应而获得好评，如：智慧树帮助老师们解决在线讲课的难题，腾讯帮助解决辨别疫情信息真伪的难题，企业微信和钉钉帮助解决远程办公的难题。

企业真实有效的能力，是对接顾客的能力。只要企业清晰地解决顾客的问题，顾客就不会离开企业。成功的企业在缩短与顾客的距离上做出的努力，总是超越其他的企业，而且取得了出色的成绩。很多时候，企业以为是被危机淘汰了，究其根本还是顾客淘汰了企业，只要企业在任何时候都与顾客在一起，就可以找到共渡难关的解决方案。

所以，在危机之时，企业第四个关键行动，就是贴近顾客，转换自己的思维模式，从顾客需求、顾客的困难、顾客面对的难题去思考，这就要求企业快速了解顾客，走到顾客端去理解他们的真实处境。在危机到来的时候，每一个人都首先要面对危机，这也会出现顾客需求的改变，也就是说顾客会依据自身在危机中所必须采取的行动来做选择，如果我们关注到这个选择，那么企业所做的努力就可能真正对顾客产生影响并具有价值。

危机之时，选择贴近顾客的行为，还有一个更特殊的作用，就是你和顾客可以因此建立更加牢固的关系。我在写到这里的时候，刚好收到华南理工大学的一位校友发来的微信，他告诉我，商铺本来就不好做，租金早就降到原来的四分之一，但是遇到疫情危机，租户可能活不下去，不如主动免租。他发来和租户之间交流的微信互动截图，租户写道：“今生有缘结识你，真是上天赐予我最珍贵的正能量。”我看到校友此时发来这个信息，为他点赞。

与顾客建立这样的牢固关系是极其重要的，为顾客寻找到增长的办法并使之成为联结的纽带，应该成为企业行动的方向。不要把顾客和企业的关系简单理解为经济关系或者交易关系，企业和顾客之间是伙伴关系，只有顾客成为我们实现成功增长的牢固基础的时候，企业才会获得真实可行的持续增长。

应对危机的生存之道3

越来越多的成功属于那些有行动、

懂顾客、愿变化的企业，

而不是那些只关注规模、

寻求稳定的企业。

应对之道：

快速行动的企业通常会获得更多的机会。

长寿公司从不轻易地用自己的资本去冒险 LSGr6MQFunIUZod/jJGsaX/m6IKXKVML0MAieibO90pwSrn0g1WFRP2WvGfXebnj