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积极面对那些棘手麻烦的难题吧，因为其中蕴含着人生最重大的机遇。
——拉尔夫·马斯顿
现在，我们已经介绍完了整个关键冲突模型，接下来快速浏览我们讲过的每个步骤，然后看看如何综合利用这些技巧来解决棘手的问题。通过案例分析，我们可以学习到真实冲突中的真实个人，是如何精心选择技巧来解决问题的。实际情况也的确如此，在展开关键冲突对话时并不是每次都需要所有的技巧。因此，我们应当学习如何进行选择，以便随时随地正确有效地应对问题。
·目标：问自己你的真正目的是什么。你可以和对方讨论内容、模式或关系。为专注于同一个问题，你应当询问自己希望实现什么目标。
·意义：你是在努力打消面对关键冲突的想法吗？不要让恐惧战胜理性，你需要认真思考的不只是应对冲突的风险，同样要分析逃避冲突的风险。
你不能在大脑中虚构可怕的故事情节，然后根据这些情节做出相应的举动，而是应当探寻问题的事实真相。你应当这样问自己：为什么一个理智的人会做出违反自己承诺的行为呢？我在这起事件中扮演了怎样的角色？只有当你把对方视为正常的人而不是穷凶极恶的坏蛋时，你才准备好了面对关键冲突。
在此过程中你的目标是营造安全氛围，你应当陈述的是事实，描述期望目标和实际表现之间的表现差异。只有在陈述事实之后，你才能试探性地说出自己的看法。最后，你应当以一个问题结束开场白，帮助对方分析错误行为出现的原因。
表述完观点之后，你应当仔细聆听对方的看法，判断对方到底是缺乏行为动机还是缺乏行为能力。需要注意的是，在此过程中千万不要使用权力强迫对方。实际上，这种错误做法往往会使讨论中断，无法解决问题。与此相反，正确的做法应当是制造动机和简化问题。要做到这一点，你应当利用六种影响力模型进行分析。在分析时，注意社会和结构等影响力因素的作用。
简而言之，这一步的目的就是要明确何人、何时、何事等要素，然后加以跟踪检查以确保对方会遵守承诺。这是一个简单有效的技巧，用于提醒我们定期检查对方的行为表现。在制订计划和检查方案的过程中，你必须确认没有遗漏任何细节或可能出现的障碍。
在应对关键冲突时，如果遇到突发性问题，不要漫无目标。你应当做出选择是否需要改变话题，解决新出现的问题。为此，你必须衡量新问题的重要性，如果它更为严重、更为紧迫，那就必须先解决掉；如果不是，那就坚持讨论原来的问题，不要被对方转移视线。
下面我们来看看如何在案例中应用上述步骤。
过去半年来，里奇一直努力避免和妻子伊莲娜讨论一个棘手问题，原因是他担心自己才是有错的一方。事情的经过是这样的：里奇的前妻曾经背着他搞婚外情，这件事直到一年后才让他发现。此事极大地动摇了他对婚姻的信心，妻子的不忠让他备受打击，同时他也为未能及时发现这种严重问题感到非常自责，觉得自己缺乏判断能力。
一朝被蛇咬，十年怕井绳。过了很久之后，里奇才遇到新的恋情。自从在教堂遇到伊莲娜之后，里奇和她相处了整整四年才意识到第一次婚姻失败是个意外，意识到伊莲娜和他的前妻是不一样的女人。直到解开这个心结之后，他才全身心地投入到了新的感情中。在和伊莲娜结婚三年后，里奇又陷入了无休无止的自我争论，原因是他注意到一些非常糟糕的情况，妻子开始背着他搞一些小动作。但是，他并不能确定伊莲娜有出轨行为，或许这一切只是自己太疑神疑鬼。因此，里奇一直没有开口提起这件事。
的确，伊莲娜是出现了一些变化。她开始偷偷摸摸地处理邮件，当里奇走进房间时便马上退出邮件页面；她开始频繁地到外面接电话，不让里奇知道对方是谁。不过，伊莲娜每次都振振有词，解释说是工作上的事情，这种情况更是让里奇内心痛苦。另外，伊莲娜开始经常加班，此前这种情况也断断续续地出现过。不过，让里奇感到不安的是，加班本身不是大问题，问题在于伊莲娜的上司是她的前任男友，有好几次她都是和他一起晚上加班的。
下面，我们就和里奇一起面对这次错综复杂的关键冲突。请大家仔细阅读下面的内容，看看他是如何两次跳出话题，重新建立安全氛围的。
当里奇发现他和伊莲娜开始暗战时，他已经很清楚需要和对方进行关键冲突对话了。他的顾虑让伊莲娜感到有些冷淡，这种退缩行为造成的结果是，伊莲娜开始积极地投入工作，以此作为回应。当里奇发现缺乏沟通对两人关系造成的不利影响时，他突然意识到必须要开口面对问题了，因为保持沉默根本不会解决问题。
在思考这件事时，里奇发现自己想要的是和伊莲娜建立温暖的、充满关爱的、持久性的人际关系。他不想指责对方，不想在出现问题的婚姻关系中施加负面影响。他要做的是和妻子讨论真实出现的问题，即对两人关系的担忧，其中既包括她的忠诚问题也包括自己的多疑问题，这就是他选择讨论的话题。询问自己的真实目标是什么，这个技巧帮助他有效地确定了根本问题，避免了无休止地陷入冷战。
里奇要面对的第一个挑战是自己的精神状态。他强烈怀疑妻子出轨，几乎认为这就是确定的事实。此外，他还坚信，即使妻子不忠，她也会利用谎言来掩饰，因为这种情况在他的前妻身上就发生过。只有心虚的人才会这么做，里奇非常确信伊莲娜会撒谎。因此他自然而然地会严厉指责妻子的错误做法，希望这种方式能恐吓对方说出事实。根据妻子的反应，他就能了解事情的真实经过了。
为了控制自己的情绪，里奇必须检视自己的看法是否正确。他努力提出各种解释，力图说明妻子的行为是合理的。换句话说，他在努力寻找事实真相。他要弄明白的是，为什么一个正常、理智、循规蹈矩的人会做出这种行为。在妻子撒谎这种行为之外，是否存在其他的影响因素？经过对六种影响力的分析，里奇得出了以下的结论。
·里奇知道伊莲娜非常希望获得事业成功，她正在努力争取职位升迁，因此愿意付出相应的代价。
·妻子不愿和自己讨论，是因为她担心会遭遇令人尴尬的冲突。
·里奇自己也有不对的地方。关于妻子和上司一起加班的事情，他曾说过很难听的话。最近一段时间以来，他很少对妻子表达爱意，伊莲娜肯定觉得跟他在一起没什么意思。
·伊莲娜对家中开支问题很担心，这一点或许可以说明她经常加班的原因。
·两人的工作时间不一致，经常聚少离多，这也是问题出现的部分原因。
当里奇分析这些潜在原因时，不可思议的事情发生了，他竟然慢慢冷静了下来。当然，他必须小心推理，不要陷入自我责备的极端或是逃避对话的状态。他的目标是要在“撒谎成性的轻佻妻子”这个主观臆断和其他可能性之间寻找一种平衡。他要做的是消除肾上腺素带来的愤怒情绪，避免自己成为头脑简单四肢发达的白痴，以客观和就事论事的态度跟对方展开交流。这种影响作用无疑是非常巨大的，新的看法带来的是好奇心和同情感。里奇开始暂时收起自己的多疑，他仍然想和对方讨论问题，但现在已经不像一开始时那样情绪化，轻易得出对方有错的结论了。
里奇担心的是，关于出轨问题的讨论很棘手，有可能自己的每一句话都会让妻子感到不安。为此，他决定首先应当营造安全氛围。他的具体做法是利用两种技巧，通过寻找共同点建立共同目标，以及利用对比法澄清对方的误会。
里奇是如下这样展开关键冲突对话的。
里奇：有件事我想和你谈谈，但是又担心说出来好像在挑你的错，其实我根本没有这种想法。我发现这些顾虑正在影响我们之间的关系，我不希望咱们俩都感觉彼此疏远。我觉得，如果能解决这个问题，我们的关系会回到几个月前的良好状态。你觉得怎么样？
伊莲娜：没问题，你有什么烦心事？
营造出安全的讨论气氛之后，里奇要做的是从观察到的事实出发，描述行为表现差异，然后用一个问题结束开场白。他是如下这样说的。
里奇：呃……这事儿有点复杂，慢慢才能说清楚。（他开始谈在前妻身上看到的一些行为，以及伊莲娜最近的一些表现。在询问妻子的看法时，伊莲娜气愤地打断了他。）
伊莲娜：真不敢相信，你是在说我在搞婚外恋吗？你简直是个妄想狂，我懒得跟你谈。（她准备离开。）
显然，伊莲娜的表现说明这个话题让她感到很不安。在这种情况下，里奇必须重新构建安全氛围，即重新建立共同目标，利用对比法说明自己的真正目的。他是如下这样进行补救的。
里奇：伊莲娜，我知道这件事听起来是我多疑。但实际情况不是这样，我只是不知道发生了什么。在考虑这件事时，我并不认为你有出轨行为，如果让你产生这种感觉，我觉得非常抱歉。可问题是，你的表现和我的前妻有很多相似之处，这让我不得不产生顾虑。我想和你谈这件事，既是为了搞清楚事情的来龙去脉，也是为了想办法解决问题，不要让它影响到我们之间的关系。我并没有要冒犯你的意思，可如果不开门见山地谈，问题怎么能得到解决呢？我们能重新开始吗？
伊莲娜：那好吧，我试试，不过这件事听起来真的很难接受。
重建安全氛围之后，里奇需要用一个问题来结束开场白，这个问题应当有助于分析问题的根本原因。
里奇：你知道这些行为会让人多么担心吗？
伊莲娜：是挺让人担心的，不过你根本用不着担心。（伊莲娜已经完全冷静下来，开始坦率地和丈夫讨论起来。）
里奇：那好，我想听听你对这件事有什么看法。
里奇试着理解为什么伊莲娜和自己在一起的时间越来越少，和前任男友一起加班的时间越来越多。他了解到的情况如下所示。
·伊莲娜最近入不敷出，欠下了很多钱。她的父亲长期失业，她很担心还不上抵押贷款。
·她不想向里奇透露经济问题，是因为心有顾虑，不知道怎样开口才不会冒犯丈夫。
·关于和上司（前任男友）一起工作的问题，伊莲娜也有苦衷。这位上司总是对她的工作吹毛求疵，似乎在用这种方式惩罚她和自己分手。此外，他还拒不提供各种资源，让伊莲娜的工作困难重重。
·大多数情况下，伊莲娜晚上不是和上司一起加班的，她是和自己的团队在一起。在工作中，做出优秀的业绩可以让她产生安全感。
·她和里奇最近很少亲热，是因为工作压力太大，人特别累。此外，丈夫的冷淡也是一个原因。
了解了潜在的原因，两人开始讨论有效的解决方案。例如，如果退掉俱乐部会员卡，退掉昂贵的租车服务，把钱省下来以备不时之需，这样可以缓解伊莲娜对经济问题的担忧。如此她也不用为了工作看老板脸色，心态会出现积极的转变。
随着讨论的继续，伊莲娜突然说出一句语带讽刺的话，然后便默不作声了。
伊莲娜：为什么总是要我付出呢？
（里奇意识到这是一个新问题，决定对此进行讨论。显然，伊莲娜感觉自己付出的要比丈夫所做的多。里奇想弄清楚问题的具体情况。）
里奇：我们刚搬到这里的时候，的确是你付出了很多，饮食起居都是你一个人在支撑。我没有意识到这件事如此重要。我们是不是先把这个问题解决，然后再回头讨论刚才的问题？
伊莲娜：我希望你也能稍微放下一些远大目标。有时候，一想到总是我在付出而你在索取，这种感觉让人很失望。
经过一番长谈，问题的真正原因被找到了，解决方法也商量了出来。里奇和伊莲娜决定要对现状做出一些改变，明确指出双方应该在什么时间做出怎样的举动。随后，里奇建议下周周末时对执行情况进行讨论，看看自己的顾虑和妻子的失望这两个问题是否有所改善。
这就是你应当掌握的一切，用于解决复杂问题的各种技巧。只要学会这些技巧，你也能像经验丰富的问题解决高手一样游刃有余地面对关键冲突问题。
写在后面的话：你能否做到学以致用
一位火箭技术专家正在暗自苦恼，她很想向上司指出新式推进剂中潜在的安全问题。但是，她最终选择了沉默，因为这样做很可能让她惹上一身麻烦。几个月来，这件事一直让她寝食难安，生怕会有什么可怕的后果发生。一位护士很想向医生提出一项影响患者健康的建议，但最后还是决定多一事不如少一事，因为结果可能招致医生的愤怒咆哮，让自己吃不了兜着走。随着沉默的痛苦煎熬，这位护士也陷入了充满顾虑和怀疑的泥潭无法自拔。一位丈夫选择不去面对妻子可疑的举动，让自己沉浸在妻子可能出轨的烦恼猜测中。
这些都是我们在本书一开始时会遇到的问题——像绝大多数人一样沉默地面对苦恼的生活。无论情况多么严重，会给我们带来多大痛苦，我们还是习惯于逃避面对错误行为。原因很简单，我们总是认为得过且过要好于去冒惹祸或是丢人的风险。其实，这就是一道风险评估应用题，其理论依据是：如果我们大胆面对问题，结果有可能会失败；换个角度来看，如果我们装作若无其事，问题有可能自动消失。如果处理不当，我们甚至会造成更严重的问题。经过这样一番思量，我们很容易得出这样的结论——三缄其口、明哲保身。
可是，这样做并不一定正确。过度地压抑自我，总有一天会让我们爆发出激烈的负面情绪。我们总是在主观臆断，就像在休眠的火山上堆积炸药。最终当火山爆发时，我们甚至会认为自己可怕的举动是完全正确的，是对方应得的。
于是，我们便陷入一个从沉默不语到暴力相向的两极化行为怪圈。一开始我们会想“我怎么能说出这样的话呢”，于是我们便保持沉默；当压抑到一定程度时，我们会想“我再也忍受不了这种折磨了”，于是我们便暴力相对。这种行为循环很像是社会生活版的量子力学，我们总是从一个极端跳到另一个极端，中间没有丝毫缓冲地带或过渡空间。我们从来不会在这两个极端之间停留，通过关键冲突对话方式解决问题并改善人际关系。对我们来说，这种问题只有极端化的解决方案，不存在任何坦率自由交流想法的机会。但一个无法忽略的事实是，沉默或暴力都不能帮助我们解决个人问题、关系问题和目的问题，我们依旧在这两个极端之间跳来跳去。
要解决违反承诺的问题，根本方法在于我们是否有能力进行关键冲突对话，是否能圆满化解这种危机。也就是说，我们发现问题时，是否具备坦率真诚地和对方进行交流的能力。可是，绝大多数情况下我们大多数人（正如前面提到的火箭科学家、护士和丈夫一样）都不愿承认的事实是，我们选择沉默是因为不知道该如何解决关键冲突问题，或者是担心自己不知道该如何解决此类问题。毫无疑问，我们并不是本质邪恶的人，我们只是害怕面对关键冲突问题。我们害怕是因为内心紧张不安，是因为我们总是认为结果会以失败告终，至少我们自己是这样认为的。
如果说本书传达的观点只有一个，那它无疑是你完全可以面对关键冲突问题并且把它处理好。在顺利的情况下，你肯定成功解决过此类问题；在不顺利的情况下，你也能尝试着积极面对。现在，有了本书提供的系统化技巧作为后盾，你一定会越来越熟练地展开关键冲突对话。
同样重要的是，在面对棘手的关键冲突问题时你完全不必孤身涉险，没有人要求你去冒这种巨大的风险。这是因为最开始的两项技巧，即“选择目标和意义”和“梳理头绪”，都是在你的个人思维范围之内进行的，是非常安全的。通过面对需要解决的事件，从中选出正确的问题，你完全可以保证这种努力没有白费。通过努力控制情绪，你可以理性地分析事实，减少对错误行为的抵触感和自我防御感。显然，这些工作都是在你开口之前需要完成的。做到了这两点，你就成功消除了潜在的风险。实际上，这些技巧本身就能避免你对对方的愤怒指责，避免一开口就把对话搞砸。它们能够让你获得成功的机会成倍增加。
接下来你开始行动，小心谨慎、冷静客观地描述问题，这是你首次真正面对风险。不过你不必担心，因为你只是在描述对方的行为事实，而不是在主观臆断什么险恶结论。换句话说，你现在是一个力求发现事实的科学家，而不是恣意攻击对手的评论家或法官。这种充满人性的做法对你有很大的帮助，它能让你和对方展开专业的、客观的交流。
用一两句话介绍完事实经过之后，你应当提出一个问题作为结尾，而不是用莫须有的罪名指责对方。到现在为止，关于关键冲突问题你只说了三句话而已，接下来要聆听对方的看法，这样做也能有效地把风险降至最低。你观察到一些情况，向对方道出了事实，现在你想知道整件事到底是怎么回事。对此，对方会有什么看法呢？
如果这时对方变得咄咄逼人，甚至非常气愤或口出不逊之言该怎么办呢？你可以暂停讨论，先解决眼下遇到的新问题。或者，如果事情让你感到困惑糊涂时，你也可以采用战略拖延的手段解决问题。你要做的是先退出讨论，花点时间思考下一步该怎么做。记住，这只是一次对话，不是互相攻击。你应当找到一个退出点，想出办法之后再卷土重来。
如果对方没有过激的表现，没有大发脾气或是表现出自我防御态度，而是一五一十地说出事情的经过。我们可以断定的是，他们未能遵守承诺无非有两种原因，一是缺少行为动机，二是缺少行为能力，或是两者兼而有之。
关于动机问题，要分析这一点也毫无风险。需要注意的是，你的目的并不是用简单的方式鼓励对方，不是用权力或职位等形式强迫对方按照你的要求行事。更进一步说，你的目的并不是要改变对方潜在的、无法改变的性格或特质。与此相反，你的任务是要诱导他们自己产生行为动机。
要做到这一点，你必须和对方一起分析各种可能对行为动机产生积极或消极作用的影响力。具体做法是，你应当向对方说明错误行为的自然结果，同时倾听对方的描述，看是否有任何遗漏的行为结果。你完全不必用高压手段让对方屈服于你的意志。如果发现自己的要求不合理，你甚至可以将它们取消，放弃原来的立场。换句话说，在分析问题的过程中，你也可能会受到影响。在解决行为动机问题方面，你需要依靠的手段是展开对话而非谩骂抨击对方。
如果对方是缺乏行为能力怎么办呢？同样，你的任务不是强迫对方去完成不可能的事。原因很简单，因为这种任务本来就是无法完成的。换句话说，你的任务并不是迫使对方去面对难题，至少长期来看这不是你的目标，而是要想办法简化问题。这样做会有风险吗？你必须和对方一起分析可能成为能力障碍的影响力因素，共同提出解决方案。
明白了上述技巧的具体应用，对于梅丽莎和众多我们研究过的影响力大师为何会欣然进行关键冲突对话这个问题，我们就不再感到奇怪了。他们之所以会这样做，并不是因为他们较之常人更加勇敢，而是因为他们比普通人具有更高的问题处理技巧。他们在进行对话时会综合考量各方面的因素，这些因素的考量能有效帮助他们在对话中形成良性循环。这种能力保证了对话的成功，而对话的成功会增加他们处理此类问题的自信，自信心的提升会进一步鼓励他们尝试更多沟通技巧——这就是关键冲突对话带来的良性循环。
那么你呢？你是否也准备好就自己真正关注的问题，和对方展开关键冲突对话了呢？为了给大家再鼓一把劲儿，我们在最后一章中列出了一些常见和极具挑战性的关键冲突案例。这些案例是大家在日常生活中顾虑最多的情形，我们来看看应当怎样解决这些问题。