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确认清楚对方的目的（成功）
案例No.27
在海滨度假宾馆前台工作的鲍莲裳，有一天在一家三口客人退房离开之后，接到客房部送来的一本钢琴练习谱。看上去很旧了，也许是人家不要了扔掉的吧？但不能擅自判断，这需要确认，上岗前的培训是这么教的。
鲍莲裳算准了客人到家的时间把电话打了过去。果然，那位女主人在电话里说：“那是孩子练琴用的，孩子很需要它。是我们忘了，对不起。如果能给寄过来，就太感谢你们了。”
鲍莲裳马上把那本琴谱给客人寄了过去。结果客户在网上就此事给了鲍莲裳好评，对酒店的服务表示感谢。经理也为此表扬了鲍莲裳。
短评 ：根据具体情况，考虑跟谁联系妥当，探明对方的目的之后再行动。
解说 ：为客户服务也不是简单地凭有一腔热忱、有好心肠就能做得好的，还需要一些技巧。
对方目的不清就盲动（失败）
案例No.28 （续No.27案例）
没过几天又发生了类似的事。这次是一位男士。他把一个笔记本忘在房间里了。有了上次的经验，鲍莲裳照例给人家家里打电话确认。也是夫人接的电话，听了原委之后平静地说：“劳驾把书寄到家里来吧。”
不料寄出后不久，那位男客人把电话打到经理这里，投诉鲍莲裳！
“谁让你们擅自把我遗忘的东西寄到我家？为什么不事先跟我联系，征询一下我的意见？你们这样做，给我的家庭生活添了大麻烦了！”
短评 ：直接联系家里，夫人会疑惑，我家老公怎么会跑到那座海滨城市，住在那间旅馆里？
解说 ：不考虑对方的情况，与本人以外的人联络，有可能造成不必要的麻烦。动动脑子再动手！就当时的具体情况一事一议。
对方目的不明时，迅速处理未必正确
高质量的报联商，不一定越快越好，而是最合适的应对才是最好的。
案例No.29
有一次我把一本很厚的专业书忘在了曾下榻的旅馆里。发觉后，心想：这么厚的一本书，旅馆不可能看不见，也不会简单地处理或把它扔掉，肯定会跟我联系的。那就等他们联系我时再说吧。
过了两三天也没有消息，我等得不耐烦了只好打电话询问。
旅馆：是捡到了，妥善保管着呢。
我问：好几天了，你们不主动联系客户送还吗？
回答：这个肯定是要设法归还的。一般来说，这种遗失物对于客人来讲，如果是重要或紧急的话，客人会很快发觉并会立即跟我们联系并提出要求。但是，如果我们主动直接联系客人的话，有时会给客人造成不必要的麻烦。所以我们还在观察判断，打算稍有眉目时，再采取不会给您添麻烦的方式和您联系。
短评 ：到手的信息，除紧急或特急的须马上联络外，适合对方目的的处理方法才是最好的。
解说 ：光图快，图省事，不考虑后果和副作用的那种莽撞型的应对倒是很“及时”，却未必“得当”。
本节复习
磨刀不误砍柴工。设法弄清对方的目的之后再动手，得当才是最好的。
实战报联商铁则No.8
应该就当时的具体情况一事一议，没有固定模式。遇事站在对方立场上思考让对方满意。