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2.3 旅游系统功能
旅游系统功能是指旅游系统各个要素之间相互作用所产生的功效。根据目前的研究，旅游系统最重要、最根本的功能是满足旅游需求，具体表现在：第一，从旅游消费者来看，旅游系统具有促进客流移动的功能；第二，从旅游目的地来看，旅游系统具有促进消费体验的功能；第三，从旅游接待业来看，旅游系统又具有促进企业运营的功能。
旅游客流是旅游流体系的主体和基础，也可称为狭义上的旅游流。
根据谢彦君等学者的观点，它指一定区域范围内由于旅游需求的近似性而出现的旅游消费者集体性空间移动现象，具体而言就是旅游消费者从客源地向目的地流动又返回客源地而形成的人群数量和流动模式。旅游客流在体现旅游时空分布特征的同时，在很大程度上反映了旅游消费者的需求偏好。因此，对旅游客流进行深入研究，无论是对旅游目的地建设还是对旅游市场开发来说都具有重要的指导意义。在对旅游客流进行研究时，一般可以从时间、流量、流向三个维度来把握和分析旅游客流的基本特征。
在时间维度上，旅游客流具有以下两个方面的特点：
一是旅游客流具有节律性，即旅游客流的产生具有季相变化，尤其是观光型的旅游客流。其形成原因主要有两个：一方面，许多旅游目的地的自然资源和环境具有季节性，只有在某些季节才会对旅游消费者产生较强的吸引力，从而形成旅游客流；另一方面，旅游消费者在选择出游时间时，往往会兼顾工作、学习、生活等各方面的时间安排，因而其出游时间具有一定的变化规律。旅游客流的节律性，正是这二者结合起来的必然结果。
二是旅游客流具有一定的流速，即旅游客流在旅游目的地持续时间的长短。它反映了该目的地旅游产品开发的深度、广度以及满足旅游需求的程度，也直接关系到该目的地的旅游经济和社会效益。一般来说，旅游客流的流速越慢，意味着旅游客流在旅游目的地的持续时间越长，则该目的地从旅游客流中获益就越多。
旅游客流的流量是指某区域旅游客流在单位时间内的数量和规模。对旅游目的地而言，保持旅游客流量的大规模、持续性和稳定性是非常必要的。然而，由于旅游资源禀赋和发展条件存在明显差异，各地的旅游客流量也迥然不同，由此形成了旅游热点、温点或冷点地区。有的区域因为资源禀赋高，开发较早且已经产生了品牌效应，成为旅游热点地区；而有的区域受基础设施和接待服务设施不完善等因素影响，即便拥有高品质的旅游资源，也可能是旅游冷点地区。与此同时，在旅游客流节律性的影响下，某些地区在旅游旺季客流量过大，给当地接待服务、生态环境等造成了巨大压力；而在旅游淡季客流量过小，又造成接待服务设施闲置，并对旅游目的地的健康持续发展产生不利影响。因此，有必要从旅游系统的角度出发，深入分析旅游客流量的时空变化规律，再采取积极的调控措施。
旅游客流的流向是指旅游客流在持续的运动过程中所经过的旅游线路，它反映着旅游目的地与旅游客源地之间关联的方式和途径。
受政治、经济、历史、文化等多方面因素的影响，目的地与客源地之间关联状态在不同国家和地区都存在差异性，由此表现出不同的形式。但就具体某个国家或地区而言，旅游客流的流向在一定时期内往往是比较稳定的。分析旅游客流的流向，有利于掌握旅游消费者的出游偏好和旅游市场行情，从而能够为优化旅游系统结构提供科学的决策依据。
按照不同标准，旅游客流可划分为不同的类型。在此主要依据空间尺度、客流量、客源地和旅游方式这4个标准进行划分。
根据空间尺度大小，可将旅游客流划分为大尺度旅游客流、中尺度旅游客流和小尺度旅游客流。根据我国的实际情况，大尺度旅游客流指的是省际、全国或者国际等较大空间尺度的旅游客流；中尺度旅游客流是指省（直辖市、自治区）等区域内的旅游客流；小尺度旅游客流指的是县（州、市）内、旅游景区景点内的旅游客流。
根据客流量大小，可将旅游客流划分为不同的规模等级，但目前还缺乏统一的划分标准。本书针对我国国情，以每年客流量的大小为划分依据，借鉴马耀峰等在1999年《中国入境旅游研究》中所提出的旅游客流规模等级划分方法并进行适当调整，将旅游客流划分为特大型旅游客流（＞50万人次）、大型旅游客流（＞20万人次且≤50万人次）、中型旅游客流（＞10万人次且≤20万人次）、小型旅游客流（＞3万人次且≤10万人次）、微型旅游客流（≤3万人次）5个级别。
根据旅游消费者的居住地即客源地不同，可将旅游客流划分为海外旅游客流和国内旅游客流两大类型。其中，依据旅游消费者所在大洲，海外旅游客流又可划分为亚洲旅游客流、欧洲旅游客流、北美洲旅游客流、南美洲旅游客流、大洋洲旅游客流和非洲旅游客流。此外，还可依据旅游消费者所在国家和地区进行划分。同样，依据旅游消费者所在的区域、省份等，国内旅游客流也可以进一步细分。
根据旅游消费者的旅游方式，可将旅游客流划分为团队旅游客流和散客旅游客流。在我国，团队旅游是由旅行社统一安排的集体旅游方式，成员一般不低于10人；而散客旅游则是由旅游消费者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。二者所形成的客流移动模式存在较大差别。
除了上述划分标准之外，旅游客流还可以根据重要等级、出游目的、流动方向等标准来进行分类。
从当前国内外的研究来看，旅游客流的形成通常运用推—拉理论来解释。推—拉理论（Push-Pull Theory）最早可追溯到19世纪末，是研究人口流动的经典理论之一，于1977年被丹恩（Dann）应用到旅游研究领域，成为分析旅游流动机制的重要理论。根据该理论，旅游消费者的旅游动机是形成旅游客流的内推力，而旅游目的地则是形成旅游客流的外拉力。本书基于旅游系统分析角度，在内推力和外拉力基础上增加旅游接待业的支撑力，三者共同构成了旅游客流动力系统的主体。
旅游客流的内推力（或者称为内驱力）源自旅游消费者自身，是激发旅游消费者产生外出旅游需求的内部动力，通常被学术界纳入旅游动机的研究范畴。研究发现，常见的内推力因素包括追求新奇、放松自我、逃避惯常环境、渴望社会交往、获得文化体验、满足健康需要等。这些因素不仅激发旅游消费者产生旅游需求，而且在很大程度上决定了他们将会选择什么样的旅游目的地。
旅游客流的外拉力来自旅游目的地，指的是吸引旅游消费者前往该地旅游的作用力，也就是旅游目的地吸引力。构成旅游吸引力的要素很多，包括景区景点、生态环境、民俗文化、特色饮食、购物场所等。当然，不同类型旅游目的地的核心吸引要素往往各不相同，有的靠自然风光吸引人，有的则靠特色文化博眼球。
旅游客流的支撑力来自旅游接待业这一旅游系统的介体，是帮助旅游消费者实现旅游需求的外部动力。有了旅游接待业，旅游消费者才可能顺利往返于客源地与目的地之间，也才可能获得完整而美好的旅游体验。对于那些想体验陌生环境（如出境旅游）的旅游消费者而言，旅游接待业所发挥的作用显得尤为突出。
除此之外，旅游客流的形成还受到其他因素的影响，如客源地的经济发展水平、目的地的地理区位和交通便利程度、客源地与目的地之间的空间距离，等等。客源地经济发达、目的地区位良好等因素能够对旅游客流产生助推力，而两地之间的空间距离通常会形成阻力。
当前，我们正进入一个以“体验”为重要特征的经济发展新阶段。所谓“体验”，指的是企业以服务为舞台、商品（产品）为道具，用以激活消费者内在心理空间的积极主动性，引起胸臆间的热烈反响，创造出让消费者难以忘怀经历的活动。
在体验经济时代背景下，越来越多的学者认为，旅游在本质上就是一种消费体验。
那么，何谓旅游消费体验（以下简称为“旅游体验”）？一些学者尝试对旅游体验的概念进行了界定，其中最具代表性的是谢彦君所提出的定义。谢彦君在《基础旅游学》（第3版）中将其定义为：“旅游体验是指处于旅游世界中的旅游者在与其当下情境深度融合时所获得的一种身心一体的畅爽感受。”按照谢彦君的观点，这种感受是综合性的，需要借助观赏、交往、模仿、消费等活动方式来实现。因此，旅游消费体验可以界定为旅游者在与其当下情境融合时所获得的身心一体的感受。这可以从以下几个方面来进一步理解旅游消费体验的概念内涵：
其一，旅游体验是一个动态发展的过程。在离开客源地前往目的地再返回客源地的整个过程中，旅游消费者不断地接触异地事物，不断地从外界获得各种信息。随着情境不断发生变化，旅游消费者也获得不同的感受。因此，旅游消费者所体验到的内容并非一成不变，而是经常处于动态变化中。
其二，旅游体验是一个主客体互动的过程。在旅游过程中，作为主体的旅游消费者与作为客体的旅游目的地之间自然而然地产生互动。旅游消费者融入旅游目的地的程度，往往决定了其旅游体验的深度。
其三，旅游体验是一个心理感受的过程。旅游体验是旅游消费者以情感或情绪的形式表现出来的愉悦经历，主要是在心理上获得一种满足感，而不单单是生理上的需要得到满足。
旅游体验通常包括娱乐体验、教育体验、逃避体验、审美体验、移情体验等几种类型。
娱乐体验指的是旅游消费者在旅游过程中获得愉悦身心、放松自我的感受。这是最常见的旅游体验之一。不管是观看娱乐演出，还是参与各类民俗活动，这些经历都会让旅游消费者从日常紧张的工作环境中解脱出来，并感受到种种乐趣。
教育体验指的是旅游消费者在旅游过程中获取知识、受到教育的经历。对旅游消费者而言，旅游目的地处处充满了新奇。通过参观访问、专门学习或者是观光游览，旅游消费者经常会从中获得新的知识，感受学习的乐趣。
逃避体验，也称为超脱现实体验，指的是旅游消费者通过旅游活动获得另外一种与日常生活迥然不同的经历。繁重的工作、生活压力，导致人们希望通过参加旅游活动暂时摆脱日常生活中的种种烦恼，在旅游过程中寻找真实的自我或者追求一种忘我的境界。
审美体验指的是旅游消费者在旅游过程中通过欣赏美好的事物而获得一种美的享受。旅游中的美好事物多种多样，如优美的自然风光、淳美的田园山村、精美的艺术品、美味的特色饮食等。通过视觉、听觉、嗅觉，旅游消费者能够全方位获得审美体验。
移情体验指的是旅游消费者在旅游过程中将自己内在的某种情感外射或迁移到他人或他物上并从中获得愉悦的体验。它跟逃避体验类似但又存在一些差异。旅游消费者在旅游活动中的角色扮演（如坐老爷车、扮新郎等）是最为经典的移情体验。在这种移情体验中，旅游消费者从日常生活中所扮演的种种角色临时转换到另外一种角色，从而获得别样的快乐感受。
企业是依法设立、主要从事经济活动的营利性组织。一个企业，无论其规模是大是小，都涉及运营活动。运营活动是一个“投入→转换→产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的转化，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。
在这一过程当中，投入的是土地、劳动力、资金、设备、原材料、能源等生产要素；产出则分为制造型企业生产的有形产品和服务型企业提供的无形产品（即服务）两大类别。至于中间环节，对制造型企业来说，转换过程就是生产过程；而对服务型企业而言，转换过程相当于服务过程。
旅游企业作为构成旅游接待业的基本单位，既具有一般企业的基本性质，又具有它自身的特点。从一般企业的角度来看，一方面，旅游企业必须依法成立，在遵守国家相关法律法规的前提下从事经营活动，同时独立承担法律责任；另一方面，旅游企业作为营利性经济实体，通过投入一定的劳动力、资金、设备、原材料等生产要素，产出能够满足社会需要的产品，同时自主经营、自负盈亏并承担相应的经济责任。除此之外，旅游企业还具有自身一些特点：一是旅游企业属于服务型企业，其所提供的产品主要是服务；二是旅游企业类型多样，各类旅游企业共同为旅游消费者提供吃、住、行、游、购、娱等多方面的需要；三是旅游企业具有涉外性，面对的市场既有国内旅游市场，又有入境和出境旅游市场。
旅游企业的运营活动也可以看作是“投入→转换→产出”这样一个过程。但跟一般的企业尤其是制造型企业相比，旅游企业的运营活动具有一些特殊性：第一，从运营系统布局来看，旅游企业作为服务型企业，其运营设施一般要接近旅游消费者，便于他们使用，这使得运营系统在选址上往往会受到诸多限制，一般多布局在旅游目的地或旅游客源地。第二，从生产过程来看，旅游企业的生产（即服务）与消费是同步进行的，这意味着运营活动需要旅游供应商和旅游消费者双方共同来完成。第三，从产品产出来看，旅游产品属于服务性产品，具有无形性、综合性、不可存储性等一些显著特点。
从旅游系统角度来看，旅游企业作为旅游消费者与旅游目的地之间的桥梁和媒介，要正常开展运营活动，自然离不开旅游消费者和旅游目的地，通常需要一定规模的旅游客源市场和具备一定资源条件的旅游目的地，同时还要求自身拥有一定的经营能力。
一定规模的旅游客源市场即一定数量的旅游产品经常购买者和潜在购买者，是旅游企业得以运营的重要前提。而旅游客源市场能否形成一定规模，则会受到经济社会发展水平、法定假日政策、国民教育水平等多种因素的影响。当一个国家或地区还处于贫穷落后状态时，人们温饱问题尚待解决，外出旅游只能是一种奢望；而当一个国家或地区的经济社会发展状况达到较高水平时，居民普遍有了足够的支付能力，从而具备了形成规模化旅游客源市场的物质条件。双休日、公共假日、带薪假期等法定假日政策的实施，会让人们有更多的闲暇时间，方便外出旅行。国民教育水平则在很大程度上决定了当地居民的知识水平和了解外界信息的能力，由此影响到人们的旅游需求。从中华人民共和国成立后旅游的发展历史来看，我国旅游市场从入境旅游发展到国内旅游再到出境旅游，规模逐渐扩大，正凸显了上述因素的影响力。
旅游目的地的资源条件是旅游企业得以运营的另一个重要前提。作为旅游活动客体，旅游目的地必须拥有较高品质的旅游资源，拥有较完备的接待服务设施，还要有较强的可进入性、良好的生态环境、安全和谐的社区环境等基础条件，如此才可能吸引足够多的旅游消费者的到来。在上述基础条件中，旅游资源可以说是最重要的因素。旅游发展的实践表明，旅游资源质量的高低，往往决定了旅游目的地的吸引力，也由此决定了客流量的规模。例如，北京故宫、八达岭长城、杭州西湖、安徽黄山等依托其高品质旅游资源成为我国旅游热门景区，节假日期间经常人满为患。当然，除了旅游资源，服务设施的完备程度、旅游可进入性、生态和社会文化环境状况等其他因素也不可忽视。
旅游企业要正常运营，还要求自身具备相应的经营能力。企业的经营能力通常会受到人力资源、管理制度、资金投入、技术应用等方面的影响。对于以提供服务为主要业务的旅游企业来说，员工的素质显得尤为重要。旅游企业不仅需要具有战略决策眼光的高级管理人员，而且需要一批具有良好服务意识和掌握娴熟服务技能的一线员工。内部管理制度是否合理、完善，将会影响到员工的工作热情和积极性，并进一步影响到企业的凝聚力，因而成为左右企业经营能力的又一大因素。旅游企业在生产投入、设备维护、宣传促销、员工培训等各方面都需要投入一定的资金。因此，足够的资金投入对旅游企业持续经营来说必不可少。而在当前信息时代下，能否善于运用各种现代信息技术来进行营销推广，正成为衡量旅游企业经营能力的一大指标。
为了促使企业能够科学、有效地开展运营活动，需要进行相应的管理，这便是运营管理。运营管理主要对运营过程进行计划、组织、领导和控制，是企业的三大基本职能（财务、运营、营销）之一。它与其他两大基本职能相互配合，以便顺利地实现企业的发展目标。旅游企业的运营管理与其他一般企业类似，都承担着计划、组织、领导、控制等职能。与此同时，由于旅游企业的运营活动具有自身的特殊性，相应的运营管理将以服务顾客为导向并侧重于服务设计、质量控制、客户管理等环节。
如果说制造型企业注重产品设计，服务型企业则要注重服务设计，那么旅游企业也不例外。无论是产品设计还是服务设计，对企业的持续运营均具有重要意义。在当今市场竞争日趋激烈的情况下，通过创新设计为顾客提供新产品或新服务，有利于提升企业的市场竞争力和树立起良好的企业形象，还有利于增加营业额，进一步提高企业的经济效益。当然，与制造型企业的产品设计相比，旅游企业的服务设计应更加注重服务设施布局，以便营造良好的服务氛围；更加注重服务流程设计，以便提升服务的便利性；更加注重服务的不断创新，以便持续保持企业的竞争优势。
旅游企业的服务设计在内容上一般包括3个方面：首先是明确企业的服务战略，即在企业总体发展战略指导下，根据市场行情和竞争态势，确定企业应该为满足社会需要而提供何种功能的服务。其次是对企业所提供的服务进行定位，即要确定目标客户群体是谁，要为目标客户群体提供什么样的服务，所提供的服务跟其他同类企业相比有何不同，等等。最后是确定服务组合，即旅游服务与其所依托的设施设备、物质产品的组合，以便形成一个合理而完整的服务产品。
服务性的经营业务决定了旅游企业必须高度重视旅游服务质量控制。从旅游企业的角度来看，旅游服务质量指的是旅游企业提供服务给顾客带来的效用以及对顾客需求满足程度的综合表现。
它包括技术性质量和功能性质量两个方面的内容。前者是指旅游企业所提供的服务项目、服务时间、设施设备等满足旅游消费者需求的程度，后者是指旅游消费者在接受服务过程中的体验。显然，旅游消费者对功能性质量的评价较为主观，而它在一定程度上决定了旅游消费者对整个服务的满意程度。
服务质量控制可分为预防控制、过程控制和售后控制3种类型。对旅游企业来说，首先重在预防，做到防患于未然。这要求旅游企业在为旅游消费者提供服务之前就要做好服务规划设计、服务标准制定、员工教育与培训等方面的工作。其次，旅游服务与消费的同步性，要求旅游企业必须随时监控服务过程，发现偏差要及时纠正。最后，对已经出现的服务质量问题，旅游企业应该主动查找原因，同时积极采取服务补救措施，尽可能消除旅游消费者的不满情绪。
在市场经济条件下，企业要持续发展就必须赢得顾客。正因为如此，企业需要协调好与顾客的关系，加强客户管理。这是一个获得顾客、保留顾客以及发展顾客的整个过程。当然，旅游企业拥有的顾客（即旅游消费者）成千上万，但不是所有的顾客都能给旅游企业带来长久的利益。为了进行有效的客户管理，旅游企业可采用建档管理、分级管理、信用管理等多种策略和手段，并按照以下4个步骤实施：第一步：获取客户的身份信息，以此来准确识别客户；第二步：对客户进行区分，确定能给旅游企业带来更多利润的那部分客户；第三步，基于企业长远利益，与目标客户建立一对一的互动关系；第四步：加强客户关系，为目标客户提供个性化服务。