求精务实：党建引领下的“家门口”服务体系建设

一、背景·缘起

实现精准把握群众需求与精准提供公共服务的统一，是满足群众对于美好生活日益多元化的需要，解决公共服务供给不平衡不充分问题的迫切要求；是提升基层党组织组织力，解决基层党组织弱化、虚化、边缘化问题的迫切要求；是构建社会治理新格局，解决参与主体不够广泛，参与方式不够多元，参与机制不够健全等问题的迫切要求。在此背景下，浦东新区自2017年以来，针对村居党组织服务群众缺少具体抓手，服务设施建设缺少明确标准，服务项目运转缺少实际目标等突出问题，坚持以点带面、协同推进，深入推进党建引领下的“家门口”服务体系建设。

浦东新区推进党建引领下的“家门口”服务体系建设，目的就是要通过资源的整合和服务提供的下沉，解决三个方面的问题：一是如何打通为民服务的“最后一公里”，在拉近公共服务空间距离的同时，拉近基层党组织与群众的距离。要让村居党组织作为资源下沉的主要渠道，通过“家门口”服务体系让群众在离家最近的地方就能够享受到相关的公共服务，在这一过程中，党组织能够联系群众、凝聚人心，党员干部能够树立威信、发挥作用、锻炼本领，基层党建能够有效引领基层社会治理。二是如何实现统一化和特色化相结合，满足不同群众的共性化需求和个性化诉求。一方面，要将涉及的所有公共服务项目全部纳入各个村居的“家门口”服务站，明确标识、展示内容、统一流程，让群众只进一扇门就可以根据自己的需要进行查询和办理；另一方面，要精准掌握服务区域范围内居民的实际情况，因地制宜形成特色服务，打造品牌项目。三是如何在发挥行政资源主导作用的同时撬动社会资源、市场资源，营造社会各界共同参与的良好局面。要以群众密切关注的热点、难点和痛点问题为突破口，调动群众的主动性与积极性，将“家门口”服务体系打造成为群众参与社会治理，实现自我管理的窗口与平台。

二、举措·机制

浦东新区深入推进党建引领“家门口”服务体系建设，是以村居党组织为领导核心，以村居“家门口”服务站建设为基本内容，以村居群众满意度、获得感提升为根本目标，围绕功能的完善、机制的建立、队伍的建设等诸多要素，创新基层党建引领基层治理模式，真正实现“生活小事不出村居、教育服务就在身边”，破解服务群众的“最后一公里”难题。

（一）抓功能完善，构建全面覆盖、向下延伸的服务网络

基层党组织充分发挥战斗堡垒作用，通过资源的汇聚、融合实现“家门口”服务站功能的完善。

一是在原有村居党建服务站的基础上，整合社区事务村居代理室、志愿者服务站、红十字服务站、妇女之家、居民活动室、城市运行综合管理工作站、社区民众安全防护应急站、消费者权益保护联络站、食品安全工作站等站点，形成以“党群服务、政务服务、生活服务、法律服务、健康服务、文化服务、社区管理服务”七大类内容为主的基本服务框架，围绕这七大类服务内容通过任务目标化、目标项目化、项目责任化、责任实效化，打造多功能的“家门口”服务站。

二是实现规定动作与自选动作相结合，各个村居根据自身特点和资源优势，提供各类惠及民生、体现民意的特色服务。如在金桥碧云社区，打造“金彩空间”国际化社区“家门口”服务站；在塘桥蓝东居民区，打造垃圾分类进“家门口”的样板站；在曹路镇中虹家苑、唐镇唐丰苑推进文化客厅进“家门口”。

三是加强智能化建设，实现线上与线下的有效融合，扩大服务的受益面和覆盖范围。在加大线下实体“家门口”服务站建设力度的基础上，浦东新区依托“浦东i党建”信息化平台、“浦东云”建设、“浦东易生活”、“浦东e家园”等各类线上APP、微信服务端，提供党员管理教育、政务服务、生活服务、社会治理等多项内容，推动服务功能延伸到村居，让“家门口”服务延伸到“屏幕前”，努力做到“数据多跑路、群众少跑腿”。

（二）抓机制创新，落实有机衔接、良性互动的工作制度

建立健全党建引领“家门口”服务体系建设的各项工作机制，丰富党建工作的内涵，提升社会治理能级。

一是做实党建工作机制。通过深化“双向认领”机制，落实党组织和党员干部“双报到”“双报告”机制，在形成需求清单、资源清单和项目清单的基础上，有效推动区域内各级党组织和党员主动认领项目、回应需求，积极参与“家门口”服务体系建设。

二是做实项目供给机制。区级26个职能部门与各街镇、村居上下联动、精准对接，梳理出底线民生、基本民生、质量民生三个服务项目清单，共计147个项目，供村居点单使用。

三是做实为民负责机制。实行首问负责制，由首次接待的服务人员对群众提出的问题与需求承担首问责任；实行指定责任制，针对涉及的复杂问题，要指定牵头负责人具体负责；实行兜底责任制，牵头负责人全程跟踪问题的处理情况，一抓到底，发挥统筹协调作用。

四是做实“三会”机制。发挥村居党组织统筹协调的作用，明确“三会”召开的规范化操作流程，做到“家门口”服务体系每个具体项目决策前有听证会，推进中有协调会，完成后有评议会，使群众的需求和意愿贯穿始终。比如，浦兴街道银桥居民区根据小区居民普遍存在的土地耕种情结，通过“三会”机制达成共识，并组织种植队，打造了“家门口”小花园。比如，塘桥街道塘东居民区为缓解双职工家庭子女放学后“看护难”问题，开设了“爱心三点半”课堂等。

（三）抓队伍建设，打造心系群众、专业全面的干部队伍

浦东新区以“家门口”服务体系建设为契机，打造了一支高素质、专业化的干部队伍，切实转变工作作风，夯实村居党组织队伍根基。一是加强“班长工程”建设。充分发挥村居党组织书记的核心作用，选取若干特色“家门口”服务站作为村居党组织书记的培训阵地和实训基地。二是加强社工“全岗通”培训。浦东新区针对社工队伍开展“全岗通”培训，使社工熟悉民政、计生、老龄、党建、调解等各条线应知应会的内容，做到“一专多能、全岗都通”，练就其全方位服务群众的本领，同时推出“金牌全岗通社工培养计划”，培养若干名金牌社工并列入村居党组织书记后备队伍，发挥其示范引领作用。三是加强志愿者队伍建设。吸引社区居民作为志愿者参与“家门口”服务体系建设，扩大参与范围，形成具体制度，实行自我管理。

三、创新·成效

2017年5月，浦东新区启动试点，在陆家嘴街道市新居民区、浦兴街道银桥居民区、川沙新镇七灶村、书院镇塘北村率先开始建设“家门口”服务站，随后制定了《关于推进浦东新区村居层面“家门口”服务体系建设的工作方案》，在全区所有村居进行推广。经过一年的建设，到2018年5月，浦东新区36个街镇的1 284个村居全部建成了“家门口”服务站，实现了中心城区与远郊农村全覆盖，硬件与软件全落实，组织与个人全参与。在总结实践经验的基础上，浦东新区进一步成立由各个相关部门组成的“家门口”服务体系提质增能工作领导小组和推进小组，围绕乡村振兴战略的具体要求，自2018年9月开始在村层面试点“家门口”服务中心建设，打造包括党建服务站、市民事项受理服务站、文化服务站、联勤联动站、卫生室在内的“四站一室”功能载体，并于2018年12月在全区362个村全面推开，使“家门口”服务体系做到“服务群众不停步、功能提升不止步”。两年多以来，浦东新区“家门口”服务体系建设的工作成效和理念创新，可以归纳为以下几点。

（一）党建引领的作用更加突出，开创了基层社会治理的崭新局面

浦东新区“家门口”服务体系的建设，坚持“部门围绕街镇转、街镇围绕村居转、村居围绕群众转”的理念，让村居党组织掌握更多的资源，实施更多的项目，使浦东新区基层党建引领基层社会治理工作有了具体抓手和操作空间，增强了村居党组织的组织力、凝聚力和号召力。同时，在整合党建资源的基础上，进一步调动各类社会资源，让人大代表、政协委员、公益人士、社区能人等进入“家门口”。例如，让周边中小学的教师进入“家门口”提供优质教育资源，让周边医院的专家进入“家门口”提供优质医疗资源，从而构建各方力量共同参与“家门口”服务体系建设的治理新格局。

（二）服务群众的方式更加精细，实现了工作作风的深刻转变

浦东新区“家门口”服务体系的建设，坚持以空间的调整带动功能的扩展，以规范的标准带动服务的升级，使工作人员的作风更加务实，让服务内容更加精准。一方面坚持做到“办公空间最小化、服务空间最大化”，改变以往“一人一座一电脑”的封闭式格局，尽可能地将办公空间腾挪出来，将其作为开展活动和提供服务的公共空间，让工作人员能够真正深入群众，倾听群众呼声，避免行政化机关化、重展示轻功能、有管理无痕迹、有内容无服务。另一方面坚持“服务项目标准化、服务标志统一化”。全区所有“家门口”服务站实现标志的统一，规定具体的图形示例、色值规范和字体规范，做到清晰明确，让群众一目了然；同时编制“家门口”服务标准化工作手册，对服务内容、人员要求、服务要求、内部管理、服务评价等给出了明确的制度规范，并作为区级标准进行推广。

（三）公共服务的供给更加优质，满足了人民群众的实际需求

浦东新区的“家门口”服务体系建设，坚持将基层广大人民群众的实际需求作为出发点和落脚点，提供更加优质、更加丰富的公共服务。一方面，将“家门口”服务体系建设与构建大民生格局紧密结合，既根据服务半径内困难群体的数量、类型，提供满足他们基本生活需求的底线民生项目，又根据大多数群众普遍性的需求，提供与日常生活密切相关的基本民生项目，同时还根据群众更高层次的需求不断增长的实际情况，提供党课教育、“爱心三点半”、法律咨询、文化书房等高质量民生项目。另一方面，将“家门口”服务体系建设与完善“15分钟服务圈”工作紧密结合，把“家门口”作为“15分钟服务圈”建设的重要支点。特别是在相对偏远的地区，依托“家门口”服务站的党建服务站、市民事项受理服务站、文化服务站、联勤联动站、卫生室，将医疗、文化、体育等相关社会事业设施和功能嵌入“家门口”服务站，从而达到集约利用资源、快速实现补缺的效果。

四、启示·展望

回顾浦东新区“家门口”服务体系的建设过程，可以给我们以下几点启示。

一是要始终把党建引领作为加强基层建设，创新社会治理的一条主线，贯穿于构建社会治理新格局的全过程和各领域。突出基层党组织的核心地位，在为民服务的具体过程中落实主体责任，提升能力本领，攻坚克难，从而让基层群众真正感受到党组织的温暖，认识到党员干部的模范作用。

二是要始终通过自治共治的方式延伸公共服务的触角，满足群众公共服务的需求。面对群众需求在内容上的不断扩展和在层次上的不断提升，必须形成自治共治的完善机制，调动群众参与的积极性，拓展诉求表达渠道，由以往的自上而下分派资源转变为自下而上形成项目，做到“群众的事同群众多商量，大家的事人人参与”。同时，要以多元治理为方向，吸纳区域内的各类主体共同参与，尽可能多地调动各类资源，做到需求和资源的有效对接。

三是要始终把标准化的硬件建设与人性化的软件服务结合起来。只有通过统一、明确、规范的硬件建设，制定具体的操作规范和运行机制，公共服务才能实现精细化、科学化和智能化提供的效果，从而有利于进一步地推广。与此同时，不断提高服务的软环境，工作人员要不断增强业务能力，提升服务意识，让群众切实感受到服务质量的提高。

浦东新区“家门口”服务体系建设在未来的发展过程中，应始终坚持以人民为中心的价值追求，进一步将基层党建与基层治理相结合，不断提高党建的显示度，通过区域化党建使资源与群众需求的对接更加顺畅，实现城市化地区、城镇化拓展地区、远郊地区的均衡发展，充分运用大数据技术，从而更好地发挥现代科技在社会治理中的作用，运用日常培训和考核激励等多种方式提高基层社会治理工作队伍的专业化水平。

（陈　淼　中共上海市浦东新区委员会党校讲师）