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危机热线充满了不可控性和不确定性。有时，在热线上的交谈和评估中，咨询师也会发现这通电话和其他热线电话略有不同，它并不是普通的危机求助电话。我们来看看以下的情景该如何处理：
首先，咨询师要分清楚，该来电者是否有实际的需求。有些来电者的情绪是无法被一通电话所平复的，因此，他们可能需要反复与咨询师建立联结，反复感到被听到、被感受到，才可能做出改变。针对这样的来电者，咨询师需要有很大的耐心，在每通电话的交流中，都要做到真诚陪伴与倾听，寻找来电者的内部资源，以及联结来电者的外部资源。
还有些来电者，虽然也有实际的需求，但是这需求有些变了味。比如，他们会说：
“心理咨询太贵了，我可不可以就在这里跟你做免费的心理咨询？”
“我觉得跟你聊天简直是太棒了，我们可不可以做朋友？”
“我们可不可以就这样一直聊下去？”
这些表达说明，来电者对于咨询师有了超出危机热线范围的需求和期待。
在这些情况下，咨询师应当向来电者说明和解释危机热线的性质与功能，以及危机热线与心理咨询、友情陪伴等的不同。
在明白地阐释危机热线的性质与功能后，咨询师也应该肯定来电者的需求：
“我明白你有心理咨询的需求，同时也有经济上的顾虑，让我帮助你找一些平价心理咨询服务好不好？”
“我感受到你很向往友谊，也渴望人与人之间的联结，我们一起来探索一下，怎么样在你的生活中建立起这样的联结和友谊吧！”
有时，在危机热线上，咨询师也会遇到没有真实需求，甚至是不尊重自己的来电者，比如：
恶作剧电话：语气调侃戏谑，并没有真正的需求。
性骚扰电话：语气暧昧挑逗，问：“我什么都可以说吗？这很不好意思呢。”
恶意攻击性电话：恶言恶语、谩骂、歧视性话语。
首先，咨询师需要向来电者说明和解释危机热线的性质与功能，并且要求来电者停止当下不合适、不尊重的行为。
如果来电者并不愿意停止上述行为，咨询师有权利拒绝提供服务：
“这条热线是为处于危机之中的人们提供倾听、联结与资源等服务，目前我无法帮助到你，我会立刻挂电话，为其他需要帮助的人提供服务。”
在讲述完理由后，立刻挂上电话。
不必道歉。
为什么在这些情况下，咨询师可以拒绝服务？
第一，咨询师在帮助该来电者树立边界。通过拒绝服务，咨询师向该来电者传递了一个很重要的信息——边界在任何时候、任何场合都存在，危机热线也不是边界的真空地带。就算在情绪的旋涡中，边界依然重要且依然存在。情绪管理失控，不能成为一个人肆意伤害另一个人的理由。
第二，咨询师在身体力行地告诉来电者，如何正确使用危机热线电话。危机热线并不是来电者可以用来欺辱、言语虐待、性骚扰等侵犯他人权益的法外之地，只有来电者正确理解了危机热线的功能，在他们需要的时候，危机热线才能真正帮助到他们。
第三，咨询师需要保护好自己，为了能够服务更多需要帮助的人。每一位在危机热线上工作的咨询师，都在奉献自己最诚挚的博爱与关怀。咨询师们宝贵的时间、精力和同理心，应该给予最需要的人群。我们要把自己最好的爱心，交给那些已经准备好来接受帮助的、已经敞开心门接纳陪伴与倾听的人们。