四、跟单管理

一般印刷厂的原始客户都是公司领导或业务主管开发的，很多名义上的业务员实际上做的都是跟单服务工作，称为跟单员可能更准确些。跟单员的服务水平对业务的质量和数量具有重要影响。有的跟单员服务水平高，只要客户有活，首先就是与该跟单员联系。即便是产品质量存在一些小的差错，在不影响大局的情况下，多数问题都能够协商解决。相反服务水平不高的跟单员可能会把单位领导千辛万苦开发的很多客户丢失，有时还因为跟单员的马虎或不负责任，造成一些业务亏损。因此加强跟单员管理和教育对提高单位形象，增加业务量具有重要意义。

1.跟单员的管理

跟单员的工作既与企业的经济效益有着直接的关系，又在某些方面代表着公司的形象。所以，对跟单员选拔和培训相当重要。

（1）跟单员的素质要求

人的形象很重要，特别是对外交往时更显出其重要性，各种各样商业部门的前台，各种比赛的礼仪小姐都是形象比较好的。从印刷业务的角度看，不一定非要找模特一样的身材，但可能的情况下尽量选择一些形象比较好的人才作为跟单员还是必要的。

跟单员一定要有比较宽广的专业知识也就是要求对印刷整个工艺流程比较清楚，且能够对每一工序的质量结果做出判断，对每一个工序的人工成本和材料成本一定要很清楚，目前有的跟单员能够达到这个要求，有的则离这个要求有比较大的距离。因此有必要对跟单员进行专门的专业知识培训，特别是装订工序比较容易出现错漏等问题，给公司或客户造成不应有的损失。

协调能力主要包括和客户协调、和生产部门协调、和其他部门协调（如外协纸张供应商等），结果能够使几个部门都按照自己的既定路线图运转，这就是跟单员协调能力的最高体现。如无法在规定时间内完成任务，则要想办法和客户进行协商。如客户时间不容推迟，则想办法和生产部门进行沟通或调动外协厂家力量予以支持，如所需的材料买不到是否可用其他近似的材料代替等。

（2）跟单员的培训

在做跟单员之前，最好让其先在生产一线各个岗位实习一段时间，以便其对各个工艺环节有比较清楚的了解。这个阶段是不可省略的，时间越长越好，每个重要岗位实习时间原则上不应少于三个月。通过这个实习可使跟单员对工厂的主导产品、技术水平、重要工艺有一定的了解，为后续从事跟单工作奠定基础。最适合做跟单员的是一线生产技术骨干人员，如领机等。

入门阶段也是跟单员最重要的阶段，往往可通过这个阶段实现对跟单员更进一步的考察。作为一个跟单员，这时候最重要的工作是学习，有什么问题要及时向业务主管请示，不要擅自做决定，如给客户的报价一定要通过业务主管审查，千万不要将未审查过的报价直接传给客户。另外，一定要把自己担心或可能出现的问题向业务主管全面汇报，不要存侥幸心理。实践证明，多数跟单员初期都会犯很多低级错误，稍加注意，这些错误就可以避免。在这个阶段，出现事故时，业务主管往往要承担主要责任，这个时间一般要半年左右。这个阶段最重要的学习内容除了专业知识外，还要特别加强合同方面相关知识的学习。

过了入门阶段后，很多跟单员就可能开始独立进行跟单服务。这时要注意的是你进入了成长期，也就意味着你进入了责任期。你要对每一个字、每一句话、每一单业务承担责任，当然在责任增长的同时，你的收入也会有所提高。在这个阶段，你最好还是老老实实承担既定的业务，不在职责范围内的业务最好不要涉足，有特殊情况，可向业务主管汇报。这个阶段通常需要2年时间。这个阶段最重要的任务除了加深熟悉业务外，还要进行人际交往能力水平的培养。

进入成熟期，就意味着可以完全单独承担重要的跟单工作。这时候你的一言一行不仅是个人的代表，也会成为公司的代表，是公司形象的一部分，公司的重大业务跟单工作就可能会交给你去做。你的任务不仅是维持好传统的业务，而且还要协助公司业务主管开发新的业务。你提供给客户的相关工艺要求和时间要求是用户和生产双方可以接受的，不应该出现一些低级的技术的错误。同时要有能力解决和客户之间的一些技术和其他内容的纠纷。这时你的重要任务是协调能力的学习和提高，同时要逐步提高自己的创新能力。

升为业务主管。跟单员的下一步发展过程就是升为业务主管。对业务人员的要求是具有开拓创新精神，能够积极开发新的客户资源，能够对业务的走向，客户的质量提高做出客观准确的判断，为公司的业务长期发展奠定基础。这个阶段的重要任务就是提高社会交往能力和全局的判断能力。

2.跟单员经常出现的问题分析

印刷品质量在生产过程中的波动性和评价时的主观性，决定了跟单员在工作中会存在各种各样问题，对这些问题进行全面分析，有助于跟单员业务水平的提高和企业经济效益的增加。

（1）项目不全，缺漏项比较多

有些特殊要求的印刷品，工序繁多。如果考虑不周全，则会造成质量或时间问题。如应该覆膜的没有覆膜、应该有UV 的没有UV等。如有的精装书装上壳后才发现封面还没有烫金。有的缺项可以弥补，有的则可能需要重印，损失巨大。没有经验时，最好把工单让主管审一下或让其他人员帮助把一下关。

（2）数据不准确，经常变更

数据不准确，带来的问题往往都是致命的。工单上的数据应该是完全准确的，不允许有任何偏差，否则会给客户或生产带来比较大的麻烦。如纸张定量不正确、送货地点不详细等不应该出现的低级问题。还有些客户经常出现数据变更，如数量增加、工艺调整等，往往由于跟单员未及时将客户的信息与生产部门沟通，造成生产部门还按原工艺或要求生产，结果客户不认账。

（3）不会计算时间，不会安排进度

不会计算时间，不会安排进度，接一个订单总是给生产无限短的时间，一定要知道它的运转周期。以书为例，需要排版、出蓝纸、拼版、上机印刷、折页、配页、胶装多道工艺，此外有些书的封面还要覆膜，UV，另外交货或半成品转运时的运输费等，跟单员应该做到如下几点： 对每一工序的时间要做到心中有数，如串联进行，需要多少时间；并联进行，则时间会缩短多少；既有串联，又有并联需要多少时间。根据自己可能的保险时间，算出应该给生产多少时间。有的跟单员不按规则出牌，时间确定比较随意，有时生产确实难以操作。特别是很多客户把时间留给自己的比较多，给印刷厂的时间则很吝啬。还有些跟单员故意缩短自己的工期，结果可能造成其他产品时间延误。

（4）只考虑生产时间，不考虑工艺时间

只考虑生产时间，不考虑工艺时间，结果造成产品质量下降或不能按时交货，工艺时间是指在保证工序质量所必需的工作时间，如印刷品在折页之前则必须有5～8小时的干燥时间。未到此时间则折页时容易蹭脏。精装捆书都需要一个保持定型时间，一般需要2～3小时。UV 印刷完后的干燥时间至少要8小时以上。这些时间在生产印刷时都必须计入总时间内。 KUglf/8lnecIIvtkiScHnHp4mdLD94y2uPdc5sv8ZK3MmYTI0Zz55UmPz/I4uLV+