第五节
流程语言与流程图

准确、客观地对流程现状进行描述是我们进行流程优化与设计的基础。在进行流程现状描述时，应首先掌握如何运用各种流程绘制的符号进行现状描述。

对于企业内部运作的流程，根据设计的需要，我们可以用三种方式进行流程描述，它们分别是流程框图、工作流程图和职能流程图，不同的表达方式适用于不同的流程描述目的。

一、常用流程语言

“猫有猫路，鼠有鼠道”。流程描述也不例外，企业在做流程描述时，需要使用流程语言（流程符号），这些符号代表着特殊的含义，通过这些流程符号以及它们之间的先后排列顺序说明流程步骤之间的逻辑关系。

图2-6为我们展示了常见的流程符号：

运用以上相关符号进行流程描述时，我们应注意以下事项：

（1）注意相关流程步骤的先后顺序，避免出现逻辑关系错误。

（2）流程逻辑线条不宜交叉太多，容易造成流程阅读者误解。

（3）流程步骤描述不宜文字太多，如需详细说明，可以放在流程说明中另外阐述。

（4）运用决策点符号对流程流向进行判断时，在其前面都应有相应的流程步骤作为前期活动。在做出判断的情况下，原则上下方或右方连接“是”的情况，上方或左方连接“否”的情况，当然也可以根据流程实际进行调整。另外，每个判断做出后至少会存在两种结果：“Y”或者“N”。在有些流程中，做出判断后会存在超过2个以上的结果，比如：检验人员对来料检验后可能会存在合格或不合格两种结果，对不合格的物料会有三种处理方式，特采、退货和降级使用。

（5）每个流程都有完整的起点和终点。对于某些可循环运作的流程，需要分清相关的截止区间。

（6）每个流程可能只有一个起点，也可能有多个起点，同样可能只有一个终点，也可能有多个终点。

（7）对流程设计中所需运用的相关文档资料，应尽量明确和清晰。

（8）为了便于知识积累和传承，对于流程中产生的文档（包括报告、制度、表单等）最好能用流程数据库进行归档和管理。

（9）如果流程步骤较多，用一页纸不能描述需要跨页，这时候就可以用流程转接符进行链接。另外，如果出现流程图中步骤连接线交叉情况，也可以用流程转接符进行链接。

二、常见流程图

流程图是指一种用图形描述流程的方法，它运用简单的符号、线条和语言，以图形展示流程中的作业及其先后次序。通过流程图我们可以了解、分析和研究公司的相关流程活动，发现流程运作中的薄弱环节，从而确定改进的具体方向和措施，提高效率。

一张流程图显示了如何将输入转化成输出的全部相关过程，根据不同的流程设计目的和要求，我们常用的流程图有框图、工作流程图、职能流程图。

1. 框图

框图，又叫方框流程图，是最简单、最常用的一种方法，用于快速、简洁地描述流程的运作状况。主要使用方框和箭头两种符号来描述流程，其中：

方框：表示相关作业活动；

箭头：表示作业活动之间的关系，或者是信息流动的方向。

【 案例2-6 】 员工招聘流程（框图）

如图2-7所示，一个员工招聘流程，如果粗略地描述，这个流程可以分为6步，即：接到招聘要求、审查招聘要求、开展招聘、面试应聘者、协商薪资与合同、新员工报到。

另外，根据需要，还可以对每个步骤进行细化，如图2-7，我们可以将第2步（审查招聘要求）细化为：2.1接到招聘要求；2.2审查人员编制和规划；2.3分析增员或加班原因；2.4判断是否可调剂或使用临时工；2.5同意增员等步骤。将第4步（面试应聘者）细化为：4.1面试时间安排及沟通；4.2人力资源部初试；4.3用人部门复试；4.4与应聘者协商薪资待遇；4.5发出试用通知等步骤。同样，还可以继续细化，将4.2步（人力资源部初试）细化为：4.2.1应聘者资料筛选；4.2.2人力资源部组织结构化面试或者联合面试；4.2.3根据初试结果区分应聘者优先顺序；4.2.4询问薪资要求等。

可以看出，利用框图表示流程，步骤会非常清晰，而且容易理解。

2. 工作流程图

工作流程图就是利用基本流程语言对某项工作的逻辑关系进行描述，用工作流程图描述流程所使用的流程语言可参考图2-6，下面我们用工作流程图来描述员工招聘流程。

【 案例2-7 】 员工招聘流程（工作流程图）

如图2-8，用工作流程图表达员工招聘流程其逻辑性会更加明晰，包括每项工作的责任人及工作输入、输出。

3. 职能流程图

职能流程图，又称为泳道式流程图，由于绘制时需要对每个角色（部门或者岗位）在流程中所承担的职责用相互隔离的区域进行设计和说明，就像游泳池里的独立泳道一样，因此而得名。运用泳道式流程图可以更为有效地对跨部门职能运作进行分析，是目前比较理想的流程图绘制方式（如图2-9）。

我们对流程图绘制的要求是简洁、清晰，不应过于复杂和烦琐。在用泳道式流程图进行流程绘制时，除了需要将流程步骤在图表中设计出来以外，为了将相关的步骤更为详尽地进行说明，还需要对重要流程步骤进行编号，并在流程图附页进行说明。在后面的案例分析中大家可以详细地看到上述这些要求是如何进行操作的。

在用职能流程图进行流程描述时，应该注意：

（1）每两条泳道隔开的部分为一个独立角色（部门或者岗位），对于一级流程而言是部门，而对于二级部门而言则是岗位。

（2）流程步骤不宜太多，每个流程控制在15个步骤为宜，特殊情况可以控制在20步之内，最好不要超过25步。

（3）一般情况下，流程的左边为相关角色（部门或者岗位）、中间为流程归口角色（部门或者岗位）、右边为流程审批角色（部门或者岗位）。

（4）为了便于识别流程归口角色（部门或者岗位），一般情况下流程应该从归口角色（部门或者岗位）开始，也在归口角色（部门或者岗位）结束。

【 案例2-8 】 员工招聘流程（职能流程图）

对比图2-7、图2-8、图2-9我们发现，同样是员工招聘流程，用不同的流程图表达，呈现给我们的结果是不一样的。框图简洁、直观但无法清晰界定责任；工作流程图逻辑更加清晰，但责任人在流程中错综复杂，难于理清；只有职能流程图让人对流程相关方以及各个角色在流程中所要履行的职责一目了然。

三、基于ARIS的流程描述

ARIS（Architecture of Integrated Information System，集成信息系统）是基于企业业务流程全面分析的信息集成系统，它不仅是一套软件，也是一套方法和解决方案。在ARIS平台上，软件方案和企业业务是紧密结合的，ARIS流程管理平台提供了一套完整的流程管理工具，适合企业业务流程的各个方面和各个阶段，是企业在寻求持续改进方面不可或缺的产品。

ARIS产品系列分为流程战略、流程设计、流程实施和流程控制四大平台，分别适用于企业流程管理在不同阶段的需求。

同时，ARIS为分析企业流程环境提供了一套规则和方法，在这套规则和方法上所建立的模型具有多维度、多视图、多层次和多格式的特点。它全面反映了企业的组织架构、信息系统和生产实践之间的关系，为不同层次、不同部门的人员提供了一个业务交流的平台。

下面，我们简单介绍一下ARIS系统的基本原理及操作方法：

1. ARIS房式结构视图

ARIS将企业流程体系分为5个基本视图（见图2-10、图2-11），分别是：

（1）组织视图：用于在系统中进行组织岗位设计与分析，在系统当中的体现形式为组织结构图。

（2）功能视图：用于业务功能设计与分析，在系统中可以按照功能树、应用系统类型图进行展示。

（3）数据视图：用于企业流程的输入、输出确认与分析，在系统中可以按照图标、eERM等进行展示。

（4）过程视图：用于进行企业核心过程的设计，在系统中可以按照增值链图（VACD）、事件驱动流程链（EPC）、功能分配图（FAD）等多种方式体现。

（5）产品与服务视图：用于进行企业价值链分析，主要通过产品树进行展示。

2. ARIS流程描述语言

3. ARIS流程层级划分

ARIS将企业的流程层级划分为四级（见图2-13），分别为企业价值链分析、企业主流程、业务流程及流程步骤。从上至下，流程越来越细化；从下至上，可以追溯企业核心价值链增值的全过程。