第三节
流程类别

不同企业由于其业务选择不同、价值链有异，因此内部的流程也存在巨大的差异，但不管怎样，企业内部的流程大致可以分为三类：其一是与企业产供销及客户订单交付直接相关的业务流程，其二是企业为了控制经营风险及运营成本而设置的管理流程，其三是协助企业业务流程更顺畅的辅助流程。

概括来说，业务流程的价值在于打通客户开发、产品研发、采购供应、生产制造、市场推广、营销管理、客户服务等全业务，旨在为企业创造更大的价值；管理流程的作用在于风险控制及业务流程运行监督；而辅助流程的作用则在于为业务流程提供支持和帮助，进而确保业务流程更加畅顺和高效运营，如图2-3所示：

一、业务流程

业务流程（Business Process，简称BP），又称“订单实现流程”，主要是指直接参与企业经营运作的相关流程，涉及企业“产—供—销”三个基本环节。通过业务运作流程，企业可以直接为客户创造价值，最终也保证了企业自身经营目标的实现。

常见的业务流程主要有：客户开发流程、客户需求分析流程、产品规划流程、新产品研发流程、销售订单管理流程、原材料采购流程、原材料储运管理流程、生产制造管理流程、产成品发货运输流程、客户服务流程、货款回笼管理流程等。

二、管理流程

管理流程（Management Process，简称MP），主要是指企业实施开展各种管理活动的相关流程，它并不直接对企业经营目标负责，而是通过管理活动对企业业务开展进行监督、控制、协调、服务，间接为企业创造价值。

常见的管理流程主要有：战略管理流程、年度经营计划管理流程、财务分析管理流程、财务核算流程、财务预算编制及调整流程、供应商评价流程、采购货款管理流程、合格供应商管理流程、原材料品质管理流程、成品品质管控流程、项目管理流程、客户满意度管理流程、客诉受理流程、销售信用管理流程、组织管理流程、人力资源规划流程等。

三、辅助流程

辅助流程（Service Process，简称SP），主要是指为企业的管理活动和业务活动提供各种后勤保障服务的流程。这些流程与管理流程一样，并不直接为企业创造价值，而是通过为企业创造良好的服务平台和保障服务，间接实现价值增值。

常见的辅助类流程主要有：员工招聘流程、员工培训流程、车辆服务流程、办公用品管理流程、设备保修流程、土建工程施工管理流程、物业服务流程、档案管理流程、行政后勤服务流程等。

四、业务流程、管理流程、辅助流程之间的关系

那么管理流程、业务流程和辅助流程究竟是什么关系呢？

打个比方，我们把企业从接到订单到组织采购、生产制造、发货、满足订单要求的这个过程比作是一根粗细不均的管子，要想从管子中流出更多的水，我们的办法有三种：

（1）将管子的直径变大；

（2）将粗细不均的管子直径全部换成一致的，同时在必要的节点安装水阀，调节水压，以免胀破水管；

（3）将管子的各个焊接点管好，以免中途漏水，同时定期对水管进行疏通和清理。

其实上面的三种办法恰恰对应业务流程、管理流程和辅助类流程在企业中扮演的角色：企业通过业务流程尽可能多地接到订单，并在最短时间内以最佳的交期和品质满足顾客需求，就如扩大管子直径；同时企业又需要建立一系列关于品质、工艺、交期、成本的控制点，减少企业的经营风险，提高运作效率，这就是管理流程在企业中扮演的角色，就如在管子上安装阀门；辅助流程则扮演管道清理的角色，为业务流程的快速实现提供必要的服务，就如定期对管子进行维护与保养。 YmXum6o5c7MSH/ke30mW5OeGgNszQZGdR90oHq+tC3fyHvwsPW/hDYGapLQMetuE