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我们来看几个例子。
《五星级服务》这本书描述了这样一个场景。
假设你是连锁酒店的经理。在旗下一家酒店，一位维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正在从泳池那边走过来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手上拎着好多袋子。她手忙脚乱地开大堂的门，看上去很懊恼的样子。
站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境，于是放下手中的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为这位女士开门。
“欢迎回到酒店，夫人，”他说：“我来帮您拎袋子吧。你觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几层？”他按下楼层键，走出电梯，然后回到他的梯子上。
当高管与经理们听到这个故事的时候，他们普遍的反应是：要是我的员工能达到这种服务水平，我就太激动了！
如果我们努力去搜寻，还能在其他的公司找到一些这种让领导激动，让客户感动的员工。
纽约四季酒店的一位门童，发现一位客人在乘坐出租车离店后，把手提箱落在了路边。这位门童捡起手提箱后，打开一看，在里面找到了这位客人所在公司的电话号码。他马上打这个电话，找到了这位客人的秘书，把事情告诉了秘书。
这位秘书焦急地说：“这下麻烦了！他正在赶去波士顿参加一个非常重要的紧急会议，而且他肯定会用到手提箱里面的重要文件。”
门童一听，直接就问秘书要了这位客人从纽约飞往波士顿的航班号，然后告诉秘书，他会在飞机起飞之前把手提箱送到客人手中。
打完电话，门童马上找了个同事帮他代班，然后跳上一辆出租车，火速赶往机场。但不巧的是，在半路上遇到了交通拥堵，耽误了不少时间。等到门童赶到机场的时候，这位客人的飞机已经飞走了。
门童再次给客人的秘书打电话，把情况告诉了他。秘书对此表示遗憾，同时也对门童表示感谢。按说，门童做到这一步就已经非常好了，但是秘书绝没有想到，门童竟然告诉他不用担心，他已经订好了下一班飞往波士顿的航班，他将会在会议召开之前把手提箱交给客人。
就这样，这位门童没有经过任何人许可，就在上班时间飞到了波士顿，然后赶到会场，在会议开始之前把手提箱交给了客人。
如果这位门童是你的员工，你会怎么看待他的这一行为？
估计在很多公司，这位门童早就被开除了。是啊，谁给他那么大的权力，可以擅自离开工作岗位，飞到千里之外的另一个城市的？毕竟，作为酒店的门童，他的工作职责是迎来送往。他只要捡回顾客忘在路边的手提箱，然后交给服务台就算是尽到责任了。任何一位客人都没法挑他的不是，挑酒店的不是。
但是，我们再从客人的角度来思考一下。
如果你是这位客人，你对四季酒店的这位门童会是什么样的感受呢？你对四季酒店又会有什么样的看法呢？
很显然，这位门童所做的远远超过了客人的预期，客人必然是超级感动，然后对四季酒店和这位门童念念不忘。
这不正是我们孜孜追求的让顾客愉悦吗？
一位美国女司机开车行驶到明尼苏达州偏远小镇罗切斯特的时候，突然生病了。她把车停在了梅奥诊所的门口，匆匆走进了这家医院的急诊室。
女司机希望医院能够速战速决地解决她的问题。但是医生检查之后，强烈建议这位女司机马上住院治疗。女司机马上拒绝了。
医生问她拒绝的原因，女司机说她不放心停在医院门口的车，另外还有一条小狗被锁在了驾驶室里。
急诊部的一位护士得知这一情况后，立即主动提出去帮忙停好车以及照顾好小狗。那位护士走到医院门口一看就傻眼了，原来这位女司机开的并不是普通的小轿车，而是一辆载货几十吨的重型卡车，拖着一辆16米长的大拖车！
但这位护士并没有知难而退，她想起自己有一位同事拥有驾驶重型卡车的驾驶证，于是马上联系了这位同事，然后在征得警察的同意后，将这辆大货车安全地停到了停车场里。这位护士自己则精心地为女病人照料小狗。
护士为病人挪车、照顾小狗，听起来是不是很不务正业？
显然，这并不是护士这个岗位所规定的工作职责。如果你是一家医院的领导，你会容忍你的员工放下本职工作去做这样的工作吗？你会不会处罚这样的员工？
但是，如果我们从病人的角度来思考，她会对这位护士怎么看？她会对这家医院怎么看？
很显然，这位护士的做法远远超过了这位女司机（女病人）的预期，她必然是深为感动，然后对这家医院和这位护士感激涕零。
这不正是我们孜孜追求的让顾客愉悦吗？
有两位游客在迪斯尼乐园游玩的时候，其中一位游客无意中说起房间里有“滴答滴答”的滴水声，可能是水龙头漏水了，但是他匆匆出门，还没来得及向酒店报修。当时，他们正好坐在一辆游览车上，司机听到了，马上对他说：“先生，请把您的房间号告诉我，这件事我来替您留意。”
这位游客把房间号告诉了司机，但并没有特别在意，因为这确实也不是一个开游览车的司机的工作内容。
这两位游客晚上10点在外面吃完饭后回到酒店时发现，烦人的滴答声已经听不见了，水龙头已经修好了。
而更令他们惊讶的是，那位游览车司机在下班之后特意赶过来确认问题有没有得到解决。
这两位游客大为感动。他们并没有真正期望司机能够帮他们解决这个问题。但司机真的这么做了，完全超出了两位游客的期望。
这不正是我们孜孜追求的让顾客愉悦吗？
但是，像这样的案例并不多见。在绝大多数组织中，组织氛围与员工的行动活力完全不是这样的。