消费者的颠覆性变化

消费者的“00后化”还伴随着另外一个颠覆性变化。

在《玩具思维》一书中，曾经论及玩具思维之所以会成为新的主流趋势的四大驱动力，其中之一就是“顾客掌权”，也就是消费者掌握了足以决定企业生死存亡的话语权。

我们来仔细看看，消费者是如何运用手中的权力与企业互动的。

2015年7月，作家六六在某电商网站上购买了一箱山竹，花了200多元，收货后发现大部分都变质了。这些山竹是该网站上的第三方卖家销售的，六六在与卖家的客服反复沟通后，得到的结果是不予退货。于是，六六转而在微博上公开了这件事，评论道：“图片拍得像广告画一样美，到家一看像扔垃圾堆的货一样烂！”

结果，不到五分钟，销售山竹的卖家就致电说可以全额退款；半小时后，电商客服也打来了电话。但六六更加愤怒了，在微博上继续发布说：“我微博一说立刻就要退款给我，你们是糊弄欺负老百姓的吗？钱我不要了，放在微博上当花钱买教训！……”

为什么六六一在微博上发声，商家就立即改变了态度呢？

这就是互联网社交媒体赋予了个体用户的巨大力量。六六在微博上拥有1180多万名粉丝。有句形容一个人影响力的话叫作“一呼百应”，像六六这样拥有1000多万名粉丝的大V的影响力已经超越了一呼百应，而是“一呼千万应”。这种巨大的影响力是任何一个商家不得不予以重视的。

在前互联网时代，一个普通人仅靠自己的力量最多只能影响身边的人，有100个人响应自己就很不容易了，但互联网却可以让一个普通人在瞬息之间影响到千百万人。

也许有人会说，像六六这样的知名大V，粉丝量巨大，她发一条微博确实能够解决问题。但如果是粉丝量很少的人，在和商家博弈的时候，是不是就没有办法了呢？

事实上，互联网给予普通人的是一种链接所有人的可能性。即便是一个粉丝不多的普通人，也可以通过和粉丝量巨大的大V链接，间接获得巨大的影响力。

比如，2018年3月13日，在国际消费者权益日前夕，六六再一次在微博上炮轰某电商。这一次，她不是为了自己维权，而是帮一个朋友向该电商施压。

六六在微博上表示，她的一位朋友在该电商全球购平台上买了美国Comfort U护腰枕，标价是人民币1489元，美国官网的售价是109.95美元。但商家实际发货的是一个标识为Contour U的护腰枕，美国官网的售价仅为33.6美元。

Comfort U和Contour U是两个完全不同的品牌，价格不在同一档次。但从英文单词来看，比较容易混淆。很有可能的是，Contour U采取的是一种“傍名牌”的命名法，然后以低价售卖。

六六的这位朋友自己与商家交涉无果后，求助于六六。这种方式让普通的消费者也可能拥有足以与强大的商家对峙的能量。普通消费者哪怕不认识大V，也可以通过社交媒体和大V直接关联而间接获得影响力。这正是互联网帮助“用户掌权”的伟大之处。

据中商产业研究院的研究，截至2017年12月，新浪微博的日活跃用户为1.72亿，微博已经成为消费者维权重要渠道。

2018年3月15日，在国际消费者权益日当天，新浪微博专门设置了“黑猫投诉”平台，直接为消费者投诉商家的不规范行为提供服务。

中商产业研究院还公布了消费者成功维权的五个步骤。

首先，消费者通过发微博或者创设话题进行曝光，随后引发粉丝和媒体围观，接着大V跟进引爆舆论，随后官方介入、企业回应，最后事件平息，消费者实现成功维权，如图1-5所示。

互联网在为普通消费者赋予话语权的同时，也让一些人从中看到了“以权谋利”的机会，有的组织或团体，开始有意识地组建“水军”，操纵评论，从而达到虚假造势、蒙骗普通消费者、打压竞争对手的目的，并从中渔利。这是一部分因利欲熏心而异变的特殊人群，甚至形成了灰色产业链，给企业和商家造成了极大的损失。

此外，随着互联网的不断下沉，网民群体的成分越来越复杂，网络暴力现象随之出现。很多网民在真相未明之前就开始大肆发表言辞激烈的言论，煽动负面情绪，这很有可能对商家造成毁灭性打击。

比如，2018年10月底，一家叫作“福田水饺”的餐饮店在中国台湾高雄市开业。店内的餐点价格非常便宜，水饺仅2角钱1颗（新台币1元，每碗20颗），肉燥干面一碗只卖4元钱（新台币20元），如果是家境清寒的老人家进店消费，还可以再享受5折优惠。

老板表示，他幼年穷苦，后来白手起家，事业有成后决定回馈社会，他表示：“其实餐厅一开始的宗旨，就是以赔钱为主，从没想过要赚钱！”

一位96岁高龄、靠捡垃圾回收为生的老奶奶经常到“福田水饺”用餐。老奶奶的先生和4名子女都已离世，她一个人靠捡破烂、卖菜养大两个孙子。老板说：“为了表达对婆婆的尊重，我们不用施舍的方式帮助她，而是让她花5元钱就能得到温饱，我相信她也感到很幸福。”

这本来是一件好事，没想到媒体报道后，老奶奶的儿媳妇却出来说话，称那天婆婆被叫去吃水饺，事后却被媒体大肆报道，被网友大骂一通之后，说再也不去吃了。

网友们认为“福田水饺”故意炒作新闻，老板澄清说，是媒体要求找婆婆到店里吃水饺并接受采访的，新闻的内容都是婆婆亲自口述，自己从头到尾都没有参与。但这样的解释还是无法堵住悠悠众口。

老板无奈之下，只好宣布福田水饺停业。

网络舆论的力量竟然可以迫使一家良心店家关门，这也从相反的一个侧面印证了消费者确实掌握了可以决定企业生存状态的权力。

由上可知，消费者运用互联网权力对企业或商家进行制衡已经成为商业界的常态。企业或商家如果还用惯性思维，忽视这种经由互联网聚集起来的消费者力量，必将付出极大的代价。

消费者的“00后化”意味着他们对产品有着独特的个性要求（即符合玩具思维的要求），而消费者掌权则意味着他们随时可以将不符合他们要求的企业打入“冷宫”。这两大因素的叠加，直接推动了营销方向的转变。 bfMVcLE/XltCPU3MiNKGWm6xCpm+PxgNOeGFuNHygrHAKhSn54lc9XbYW5RgjgpH