前言
金字塔内部的玩具思维

本书是“玩具思维三部曲”的收官之作。从2014年提出“玩具思维”的概念，到今天《玩娱授权》的完稿，整整花费了5年的时间。

“玩具思维三部曲”在理论逻辑上构成了一个演进式的闭环。《玩具思维》针对的是外部顾客在产品偏好上从工具思维到玩具思维的重大变化。《玩家意识》则从产品延伸到了使用产品的人，探索顾客内在的身份意识，并提出要想与玩家化的顾客同频共振，组织内部的员工就必须同时具备玩家意识。而本书正是针对组织内部的员工，倡导要将实施玩具思维的权力授予员工，让他们能够“肆无忌惮”地为顾客创造愉悦。

1560年，一位瑞士钟表匠在游览埃及的金字塔时，突然灵感迸发，得出了一个结论：金字塔的建造者绝不会是奴隶，而只能是一批欢快的自由人！这个结论颠覆了一直被视为权威的奴隶建造论。这位钟表匠曾经因触犯了罗马教廷的教规而锒铛入狱。在坐牢期间，他被安排去制作钟表。在毫无自由和快乐可言的监狱里，他发现无论狱方采取什么高压手段，自己都不能制作出日误差低于1/10秒的钟表；而在入狱之前，在自家的作坊里，他能够轻松制造出误差低于1/100秒的钟表。为什么会出现这种情况呢？后来，他出了狱，又过上了自由的生活。他制造钟表的水准竟然奇迹般地恢复了。这时，他才意识到，影响钟表准确度的是制作钟表时的心情。一个钟表匠在不满和愤懑中，要想圆满地完成制作钟表的复杂工序，是不可能的；在对抗和憎恨中，要精确地磨锉出一块钟表所需要的零件，更是比登天还难。基于这一经历，他大胆推断：“金字塔这么浩大的工程，建造得那么精细，各个环节衔接得天衣无缝，建造者必定是一批怀有虔诚之心的自由人。一群有懈怠行为和对抗思想的奴隶，绝不可能让金字塔的巨石之间连一片小小的刀片都插不进去。”

这个关于金字塔的故事，特别契合我们这本书的主题。

在现实的商业世界中，绝大部分公司的组织结构也都是金字塔结构的层级系统。在这样的金字塔结构中，处于一线的员工虽然不是奴隶，但也已经被约束成了像机器人一样的执行者，不允许自己独立思考和自主决策。

不快乐、没自由的奴隶，不可能建造出如此宏大精妙的金字塔。那么，不快乐、缺乏自主权的员工能够超越顾客的预期，为顾客创造愉悦吗？

2014年，微脉冲公司（TINY pulse）公司做了一项调查。这是一家帮助组织领导者更好地理解企业文化的公司，来自不同行业的500多名员工参加了调查。调查的题目是：影响工作表现的七大因素。其中的一个问题是，什么能激励你在公司加倍努力，力求脱颖而出？

以下是这个问题的各种答案和占比：

· 同事之间的关爱，占20%

· 做好一份工作的内在渴望，占17%

· 感觉受到鼓励和赏识，占13%

· 能产生实质性的影响，占10%

· 能在专业上取得进步，占8%

· 满足客户或顾客的需求，占8%

· 金钱或奖励，占7%

· 积极向上的主管或高层管理人员，占4%

· 对公司或产品有信心，占4%

· 其他，占9%

从这个问题可以看出，金钱的激励对员工的影响力较小。员工越来越在乎个体的感受。不快乐的员工是没办法为顾客生产快乐的。那些习惯于束缚员工手脚的传统金字塔组织，显然已经不适应当下及未来充满不确定性的商业世界了。

但是，组织如果放弃管控，是不是会变成一盘散沙、一团乱麻？

面向未来思考的组织管理学专家玛格丽特·惠特利曾经提出了一系列问题：到哪里去找秩序？复杂系统如何改进？怎样建立组织才能让它既灵活又有良好的适应性，让它能力更强而不是被束缚住手脚？如何简化事务而又不丢失重要的组成部分？如何既满足个人自治和成长的需要，又满足组织对预测及责任的需要？

这些问题实际上可以归结为一个“管理天问”：未来，我们需要什么样的组织？

这就是本书要解答的问题。

所谓“玩娱授权”，就是将愉悦顾客所必需的充分权力动态授予与顾客直接接触的一线员工。这不是传统意义上的授权，而是授信，即充分信任员工具备合理运用组织内一切资源的能力与品德。授信管理的前提是赋值而不是赋能，即将正确的价值观赋予员工。同时，摒弃组织内信息的层级化垄断，让员工知道为什么去做（Know-why），而不仅仅是怎么去做（Know-how）。

所以，本书的核心内容就是“金字塔内部的玩具思维”，即如何为组织内部的员工响应顾客的玩家意识、实施玩具思维提供组织保证。通俗地说，只有愉悦的员工，才有愉悦的顾客；先有愉悦的员工，再有愉悦的顾客。这也意味着，组织必须对原来金字塔式的科层管理制度进行变革，以提供适配的组织支持。

在玩娱授权框架下，本书重新定义了员工：凡是为了愉悦顾客这一目标服务的一切人员，都可以被认为是公司员工，而不必受组织隶属身份的限制。同时，领导的本质也被重新定义为互动服务，以取代传统的发号施令，从而在整体上构建了未来组织管理的全新模式。

玩具思维时代实际上就是美国人类学家米德所称的“后喻时代”，也就是老年人反过来要向年轻人学习的时代。具有高度自我意识的00后作为第一代互联网原住民已经开始走向成年。追求个性、喜欢炫酷好玩、渴望即刻满足、敢于发表主见的00后，在后喻效应下，在整体上推动了“消费者00后化”（即具有高度自我意识）的趋势。这也是玩具思维成为主流趋势的内在动力。有鉴于此，组织必然需要越来越多充满激情、自动自发满足顾客即刻需求的无限责任员工。

在本书写作的过程中，我们看到了共享办公空间供应商优客工场提出了自己的新使命：给你的每一个工作日带来快乐（Bringing you happiness every working day）。

如果每个公司都能做到给员工的每一个工作日带来快乐，工作就将不再只是一项生计，不再是一个接一个枯燥乏味的任务。员工就会致力于追求一种创意迸发、能力精进的自我实现，从而快乐自己，愉悦顾客。

这就是玩娱授权唯一的价值诉求。 Bnorv/1cCvZDv/ZWoQ/TQ2fMMOr7w9VGooJ7Y89rMs4fVGjYo1pGdsK2Nfpv8ybC