3．提高学校档案管理的方法

在档案馆管理服务工作中，有时可以采用服务补救的措施。服务补救是指为减少服务失败给行业形象所产生的负面影响，档案部门在第一次服务失误后，立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以是第一次服务的同质重复；也可是第一次服务的延伸、深化、提高或改进的异质服务。

有效的服务补救是提高读者对服务质量感知的重要因素，可以挽回服务失败给利用者带来的不良影响，将服务对象和档案馆的损失降到最低。最直接的损失表现于利用者的流失和坏口碑的产生。调查数据表明：当利用者满意时，平均会告诉5个人，而不满意时，平均将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9至16人又会向另外的9至16人散布对档案部门不利的消息，由此，坏口碑会以几何级数速度传播。而经历了服务失败的利用者，如果经档案部门努力补救并最终感到满意，将比那些问题未获解决的利用者更加忠诚，会有54％～70％的利用者会更加频繁地光顾档案室，如果投诉处理十分迅速，这一数字可达97％。因此，服务补救对提升档案工作的服务质量和提高利用者满意度有着非常重要的意义，是提高档案工作社会知名度和增强社会影响力的重要举措。

实施服务补救应遵循的基本原则

（1）尽量避免服务失败，争取第一次就把事情做对。

服务补救有一种奇怪的特性：一次成功的服务补救可能产生比第一次就正确服务更好的效果。也就是说，那些不满意的利用者若经历了高水平的、出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的利用者具有更高的满意度，并更可能成为档案室的常客。据此，有人提出档案室应故意令利用者失望，这样就可利用服务补救获取更高的利用者忠诚度，这种观点被称为“补救悖论”。符合补救悖论的情况确实存在。

例如，当利用者到档案室借阅某种档案，在馆藏的档案中并未找到，工作人员通过其他途径，帮其找到所需档案，利用者被这种补救措施所打动，对这次服务经历非常满意，甚至获得比以前更深的印象。但档案室对此必须有清醒的认识，“第一次就把事情作对”无论何时何地都是最好且最安全的服务战略。毕竟，可靠性是服务质量最重要的决定因素，研究也表明，只有最高水平的服务补救，读者的满意度、忠诚度才会提高，也就是说，除非补救努力是绝对超水平的，否则它不足以抵消初始经历的负面影响。虽然服务补救能够减少利用者流失率，但它的实施也是需要成本的，一些过于严重的失败是很难采用任何补救方法来挽回的。

因此，档案部门不应刻意创造机会来实施服务补救，而是应该避免服务失败，争取第一次就把事情作对，这样，利用者得到他们所期望得到的，而且重复和附加的服务也可以避免。

（2）主动性原则。

遵循主动性原则，才能做到自查、自改。在利用者产生抱怨前，主动自省发现和弥补失误是服务补救的关键。利用者抱怨管理与服务补救有明显的区别。利用者抱怨管理的一个非常明显的特点是被动性，即只有当利用者进行抱怨时，档案部门才会采取相应的措施，安抚利用者，使利用者满意地离去。这种“不抱怨不处理”的原则，将严重影响利用者对服务质量的感知，从而降低利用者的满意和忠诚度。而服务补救则不同，它要求服务提供者主动发现服务失误并及时采取措施解决失误，是一种前瞻性的事前控制管理模式。

（3）JIT原则。

JIT（just－in－Time）是生产管理的一种方法，被称为准时化生产。“运用JIT于档案部门服务补救中”，是指当服务失误发生时，为了将服务失误带来的负面影响减少到最低限度，档案部门所采用的最快捷、让利用者最满意的应对行为。根据服务补救的“JIT”的内涵要求，档案部门必须做到：果断做出反应，快速解决问题。一旦发生服务失误，馆员必须及时采取行动，妥善补救失误，使利用者满意而归；否则，没有被解决的问题会很快扩大并升级。服务补救是在现场及时发现失误，及时进行弥补的行为。这样可减少失误的影响和降低的成本，减少不满扩散的范围和程度。

（4）平衡性、恰当性原则。

服务补救的目的是消除抱怨产生的隐患，将服务做到位，防止读者出现心里失衡。采取的态度和补救措施应恰到好处，使利用者在整个过程中都能心态平和，如沐春风。

（5）灵活性原则。

利用者是一个庞大而复杂的人群，有着各异的背景、需求、性格和处事方式，档案部门的服务人员也是素质不一，良莠并存。因此，档案部门庞大而复杂的服务系统运作过程中出现的服务问题也会是纷繁复杂，各不相同。这就要求，一线馆员在处理问题时必须灵活多样，具体问题具体分析，望闻问切，对症下药。切要善于归纳提炼，积累经验，总结教训。

实施服务补救的措施

（1）鼓励并教会利用者投诉，提供尽可能方便和快速的投诉方法和渠道。

档案部门不仅要鼓励读者投诉，也要教会利用者怎样投诉。有些利用者不知道应向谁投诉，投诉流程是怎样的，以及应涉及什么要素。档案部门应为利用者提供方便快捷的投诉渠道：如通过档案部门的网页、专门的投诉电话，甚至派专人直接处理利用者投诉，并要做好宣传，告知每一位到访的利用者，将其作为其权利的一部分来了解和应用。可将投诉的具体步骤写入利用者手册，发放到每一位办理借阅手续的读者手中。单倍的努力必将收获双倍的成效。例如，英国航空公司（BA）在机场设立了一个小录像间，让不满的顾客可以马上进录像间进行投诉，而且处理问题绝对不超过72小时。这项举措把投诉顾客的87％成功地留在了英航，而那些没有向其投诉不满的顾客有50％转到竞争对手那里。这充分说明了鼓励利用者投诉的作用。而投诉的方便和处理的快捷与否是收效好坏的关键，没有利用者愿意在不满的心情下再去应对一套繁琐的投诉程序。

（2）授予一线馆员即时实施服务补救的权利。

一旦利用者对档案部门服务表示不满或员工发现服务失败，档案部门就必须及时做出相应的反应。某酒店的总裁曾提出了“10－100”的服务补救法则：出现服务失败后，当场补救可能要使企业支出1美元，但第二天补救这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。

要想做到“及时”，对员工授权是最快捷的方法，有关统计数据表明，企业受理的投诉中65％是直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的，因此对一线馆员授权可以保证对利用者所投诉的问题能够即时解决或反馈，从而避免了利用者因不满投诉程序繁琐或没有及时反馈而产生的一系列不利影响。那些获得档案部门授权的一线馆员，可以充当服务失败不利影响的缓冲器。作为服务过程的直接参与者，他们能够发现问题、安抚利用者并立即采取行动解决问题，争取立刻赢回利用者的好感。

鉴于对员工进行授权在服务补救中所起的重要作用，档案部门对一线馆员的补救培训是十分必要的。因为利用者都希望服务补救在现场即时进行，员工需要掌握的有效的补救技巧包括：倾听利用者的问题，采取初始行动，辨别解决方法，即兴发挥以及变通规则。档案部门应特别制定相应的激励政策、措施以鼓励一线馆员积极主动行使其补救权力。这些措施中可包括物质和精神奖励，也可设立专门的奖项，以此提升一线馆员的责任感和问题意识。此项工作不仅仅涉及业务能力，更多涉及心理学和人际关系学等知识和与人打交道的技巧，需有较强的责任心、较高的涵养和修养，因此，对表现出色者给以适当奖励是绝不为过的。而在遇到超越职能范围或涉及其他部门时，应及时转交上一级领导或部门协调解决，以提高问题解决的成果和效率。

（3）建立跟踪服务及识别服务失误的系统。

由馆员自查和利用者反馈共同组成跟踪服务和识别服务失误的系统。使其成为维系和加强利用者与档案部门联系的重要工具。服务失误的发现和识别来源于利用者和档案部门双方。要想制定出有效的服务补救措施，首先需要档案部门通过听取利用者的意见来确定档案部门服务失误之所在。其次是馆员自查工作中潜在的服务失误。经过服务双方共同长期和不断的沟通、交流、磨合，会产生越来越多的和谐共振，产生更多提高服务质量的创新之举。

（4）建立服务补救案例库，不断总结服务补救的经验和教训。

档案部门的服务补救工作，有很大的随机性和差异性，但任何事件的出现都绝非偶然，偶然中往往蕴含着必然的规律性，且有些事件又存在着某些相似性、因果关联性或这样那样的联系，可以分类、总结成经验，供以后工作借鉴和参考。因此，建立档案部门服务补救案例数据库，总结过去发生的所有服务失误案例，记录并分析失误发生的原因，以及当时采取的服务补救方式和利用者反应情况。通过对过去服务失败案例的分析，可提高类似事件的预防和应对能力，极力避免同一类服务失误的再发生，尤其是同一类服务失误发生在同一利用者身上，用以往的宝贵经验为今后达到服务零失误的最高目标保驾护航，并以此作为未来档案部门制定服务规范的依据。总之，通过服务补救措施的实施和服务规范及行为的改善，利用者一定会有更高的意愿和动机使用档案并忠诚于档案部门，从而提升档案部门自身的信誉和社会形象。同时，也为档案部门服务质量的真正改进和提升提供了生动的教材和努力方向。

（5）对一线馆员进行专项训练。

服务补救工作是一项知识性、技巧性均很强的工作，服务补救工作主要靠档案部门员去完成。因此，档案部门应对一线馆员进行专项系统培训，使他们能够掌握处理利用者关系，开展服务补救工作的知识与技巧，提高解决实际问题的能力。主要内容应围绕如何提高沟通技巧展开，包括：如何察言观色，如何自省，如何倾听，如何分析失误症结所在，如何采取失误补救措施等等。可选定心理学、人际关系学、读者服务等系统教材等显性知识的系统学习，并结合座谈、讲座、观摩等隐形知识的挖掘、利用和传授相结合的培训方法，如可请有经验的馆员做讲座，请其他服务行业的服务明星传授经验，新老馆员结对帮带等多种形式进行培训。从某种程度上说，在服务工作及服务补救工作中，隐性知识比显性知识更为重要。 v0AOicdB1K4h6G5bo1ALYwpJd5NdCzSDLbBnuIqVraYYVY5IqKmUnAB6YnWygEsC