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沟通是护理实践的重要内容，有着特殊的工作含义。随着人类社会发展与医学模式的转变，人们对护理服务的需求越来越广泛，要求越来越高，有效沟通是任何医疗保健组织的最重要的部分。在临床护理实践中，护患之间的沟通是产生护患关系的基础，是发展和维系护患关系的必要手段。护士只有运用良好的沟通技巧，才能获得患者和家属的信任，利于收集与患者有关的信息，并以此为依据，制定个性化的护理计划，以满足患者的身心等多方面需要，促进患者康复。
护患沟通（nurse-patient communication），主要是指护士与患者及其亲属之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等多方面的沟通。然而沟通是一种能力，并不是一种本能，它不是天生具备的，而是一个需要后天培养和努力学习才能获得的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。
随着优质护理服务的开展和推进，护理模式发生了实质性改变，形成了以患者为中心、强化基础护理、全面实施护理责任制的服务理念，深化护理专业内涵，提升整体护理服务水平。树立正确的观念，始终保持以患者为中心的沟通，即护患之间沟通的所有信息均以获得患者的健康及生命的安危为中心，以满足患者的需求为出发点，同时尊重、信任、同情、理解和关怀患者。例如患者入院时进行环境介绍、疾病史采集、家庭社会因素的信息获取等，是以患者的健康和安全为目标进行沟通。当患者准备接受肺穿刺术、气管镜检查等，护士主动告知患者操作目的与注意事项，通过与患者的有效沟通可以减轻患者的焦虑感，更有利于操作中的配合；当患者疾病确诊后根据疾病进行健康教育，多用鼓励性、解释性、安慰性、指导性语言，获得患者的信任。例如：慢性阻塞性肺疾病（chronic obstructive pulmonary disease，COPD）大多数患者病程长，并发症多，易反复。所以，根据疾病特点，在宣教的过程中同时安排家属参与进来，充分调动家庭的力量也是尤为重要的。因此，护士们主动的一声问候，就会令患者及家属倍感亲切与温暖，由此拉近了彼此之间的距离，真正做到“三分治疗，七分护理”。
尊重是人与人、人与自然的相处之道，是维系人与人之间关系最基本的要素。不仅是家人、朋友、同事之间需要尊重，护患之间更需彼此尊重。如今医疗资源的优厚，患者可以自由选择全国各地医院进行就诊。所以当面对来自不同地域、不同文化背景，甚至不同收入水平的患者入院后，他们所希望得到积极救治的焦虑的心都是一样的，同样也希望得到护士的尊重、关心与照料。护士不经意的一句话，迟缓的行动，淡漠的表情均会对患者的内心造成伤害。因此，一视同仁的尊重每一位患者，这样也才会得到患者的信任与尊重，建立起和谐的护患关系。
移情能力是指设身处地理解他人感受的一种能力，“移情”与“同情”是不相同的，理解他人的感受并不表示与那人感受相同。例如我们了解肺癌患者的预感性悲哀，并不表示我们与其有相同的感受。一个护士要富有爱心、同情心，用心体会患者的感受，这样的护士才会对患者的所作所为理解，并且真心地为患者提供帮助。当患者感受到你的真心与爱心后，和谐的护患关系就会构建。在工作中要学会移情，用心去体会患者及其家属的疾苦，时时处处善待每一个人，及时地给予他们关心与帮助，可以避免人与人之间的误解和冲突。
语言是一种纽带，除了表情达意的功能，还能起到消除误会、拉近距离、增进相互了解的作用。护士良好的沟通能力在减轻住院病人及其家属压力中有很大作用。与患者进行交谈时，护士的服务态度是十分重要的一个方面，优质的护理服务，需要杜绝生、冷、硬、顶现象。语言的沟通可以通过以下几个方面：获得好感的说话技巧、让语言充满亲和力、文明礼貌用语、语言交流中的禁忌，来提高患者的满意度。在患者前来就诊的过程中，仔细注意每位患者的具体情况，主动做出适当的帮助，对前来就诊的患者来说，就会马上起到缓解紧张、焦躁情绪的作用。日常工作中护士要使用关心、体贴的语气，清晰、明快的语速，沉稳、从容的语调与其交流，选择适合的时机与其沟通。例如：在刚确诊肺癌的患者中，绝大多数都有焦虑、忧郁。此时，患者关心最多的往往是能否照顾家庭、子女、配偶等，如果只是一味地隐瞒患者的病情会使患者的情绪更糟，从法律上讲也与患者的知情权违背。所以关键是要把握好语言的分寸，运用科学的语言技巧和婉转的修饰艺术，如把“效果差”说成“不够满意”、把“无法治疗”说成“好的慢些”，同时要根据患者的心理承受能力、性格、受教育程度等区分对待。同时要与医生进行交流，医护之间取得一致意见，医护之间良好的协作关系能取得患者及家属的充分信任。另外，对于肺炎患者护士主动询问关心患者的需求，鼓励患者说出内心感受。告知患者大部分肺炎的预后良好，消除患者焦虑、紧张的情绪，配合治疗，以达到最佳治疗效果。只有当了解患者真正担心的原因给予解决，这样沟通的效果便会事半功倍了。
非语言是伴随语言交流进行的，有人认为非语言的重要性甚至超过语言沟通。非语言沟通主要分为：护士的仪表和举止、目光接触、面部表情和触摸。如护士从容的表情、端庄大方的仪表、温文尔雅的姿势都会给患者留下良好的印象；沉稳关切的目光接触、耐心的倾听都会使患者烦躁不安的情绪得以缓解等。例如：肺结核由于疾病的特殊性，使大多数人都存在恐惧感。所以发自内心的理解和同情便成了连接护患之间沟通的重要基石，也是一条非常重要的纽带。护士除了以通俗易懂的语言，态度和蔼，称呼得体以外，护士真诚亲切的态度，此时更胜于言语。护士在抢救咯血患者时的从容镇定，当机立断、抢救技能准确熟练、有条不紊，这些都能消除患者的恐惧心理，稳定患者的情绪。基础护理是临床最基础、最能贴近患者的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与患者沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现。当面对危重患者时，应注意语言交流时间要短，尽量多的使用身体语言，比如关心的眼神，面部鼓励的表情、温柔的触摸额头，鼓励地握握手等，使患者能感受到一份安心。非语言沟通体现在护士的一个眼神、一个动作、一些举止上，这些往往是“此处无声胜有声”。
护患之间真诚、有效的沟通有助于增进彼此了解、相互信任，促进护患关系的和谐，为积极有效实施护理措施创造良好的社会心理氛围。
良好的护患沟通，可以帮助护理人员了解患者的基本信息和与健康相关的信息，为制订护理计划提供充分的依据；同时，也有助于向患者提供有关的健康知识和相关信息，帮助患者预防并发症，提高患者的自护能力。
通过护士与患者的沟通，可以共同商讨有关健康问题、鼓励患者积极参与可行的护理措施、确定护理目标等，有利于取得患者的合作，在患者和家属共同参与和努力下，共同实现护理目标。
通过护患间真诚有效的沟通，有助于护理人员及时收集患者的信息和对护理服务的反馈，有利于护士向患者及时提供相关咨询和心理支持，提高患者的依从性，促进身心健康，提高护理质量。
沟通技巧在护理实践中应用非常广泛，在临床的日常护理工作对患者的评估、咨询、健康教育、护理措施的执行、护理评价等都离不开有效的沟通，采用科学有效的沟通技巧，可以使沟通变得更容易，效果更显著。
当患者病情突然发生变化时，因为恐惧、紧张、焦虑而使情绪会变得非常激动，对周围的人和事物都非常敏感，护理人员在与其沟通时需设身处地为患者着想，注意倾听患者的述说或关注其情绪的发泄，以良好的、支持性的、明确的沟通技巧鼓励和安慰患者，使其感受到来自护理人员的支持，树立信心，度过这段痛苦的时期。
当护患沟通变得愉快和相互信赖时，患者会主动的提供一些社会和家庭个人的信息，有些是涉及患者的隐私信息，护士在任何时候都需要对患者的隐私给予保密，除非特殊情况下不得将患者的隐私告诉其他人，如果患者的隐私对康复和治疗没有影响和帮助，护士不可将信息向其他人传播或泄露。
获得安全优质的护理服务是每位患者应有的权利。患者享有对自身疾病诊断、治疗和护理措施等的知情权和同意权。如果护士不能及时将疾病进展、护理措施、用药等信息传递给患者，患者的知情权就得不到保障，对护士的信任度也随之下降。所以，护士应有清醒而明确的认识，维护患者的权利是护士应当承担的责任，只有主动维护患者的权益，才能促进护患关系的发展。
反应是指信息接受者获得信息后，通过分析、判断、思考所做出的态度和行为反馈。若护士主动对患者发出的信息迅速做出态度、行为反应，是对患者的重视、尊重和鼓励；若患者向护士讲述了许多，但护士毫无反应或反应错误，患者会因此茫然、失望而停止谈话。在护患沟通中，护士应灵活应用反应技巧，与患者思维同步，对患者的需求及时做出反应，将增进护患之间的理解，提高工作效率。
护理人员必须具备全面的疾病知识、心理护理及其他相关的理论知识，主动、及时为患者提供各种健康信息，满足不同层次的患者需求。护士指导的内容和方法应与患者的认知、习惯、文化传统相一致，否则会增加患者的心理压力。为了保证健康信息的准确性，临床上经常会采用口头宣教与书面宣教相结合的形式。如护士对肺癌患者进行术前健康教育时，除了床旁面对面的宣教外，还给患者一张图片与文字相结合的健康宣教单，目的就在于让患者全面掌握与手术相关的注意事项。
护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。护士礼仪是一种医学职业文化模式，是研究护理工作中护患交往艺术规范的学问，本着“以人为本，以患者为中心”的服务理念，将护士礼仪规范化、制度化、形象化是现代护理职业的一种职业形象。
①护士礼仪有助于护理质量的提高。护理质量取决于两个方面，第一个方面是护理技术，第二个方面是良好的护士礼仪。护理技术的好坏直接决定护理质量的高低，但如何使护理技术在应用中起到最佳的效果，还取决于护理人员的职业礼仪，例如护士自然、亲切的表情，文雅、健康的姿态，都是与患者沟通的良好前提。良好的护士礼仪有助于护患沟通的顺利进行和深入，有助于护士能及早发现患者存在和潜在的身心问题，及时给予处理；同时使患者也在与护士沟通过程中得到安慰、理解、帮助和鼓励。②护士礼仪有助于医院社会形象的提高。良好的护士礼仪能使护患沟通的效果事半功倍，由于护理人员对患者人性化的关怀和护理，给患者留下深刻而美好的印象，使患者住院满意率得到了提高，这些细微之处充分体现了护士“以人为本的服务宗旨”。在现代医疗快速发展的今天，护士礼仪成为医院工作中的重要环节，护士的形象、气质、服务、言语、行为等非常的重要，代表着一个医院的整体形象。
无论沟通的目的是什么，实现有效沟通并非易如反掌。护患沟通中有很多因素会影响到有效沟通的进行，主要有以下两个方面：护理人员自身因素和患者因素。
知识是影响护患沟通的最一般背景因素，护士若缺乏必备的知识，可导致护患沟通的各个环节均出现障碍。护士知识丰富或不足，均可影响其信息表达及患者对其所表达信息的理解。尤其是随着现代护理观念的进步，护患沟通已从原先的一般意义的信息传递发展为具有治疗性目的的沟通，护士不仅需要具备护理学知识，更需要具备医学、心理学、社会学等综合性知识。如对首次确诊为肺癌的患者，护士除实施临床护理外，还必须具备与疾病相关的心理学知识，帮助患者积极应对；若护士没有相关知识，其护患沟通便无法进行。
临床护理工作中，有些护士很努力的与患者或家属沟通，效果却不容乐观。主要表现在三个方面：①护士较多使用专业词汇或者患者不熟悉的术语，如“半卧位”等。②护士表达的内容含义模糊，如“明日气管镜检查前，您必须禁食”，患者很可能把“禁食”理解成“进食”。③护士与患者沟通时，使用了患者听不懂的方言或患者无法理解普通话，只能听懂方言等。因此，护患沟通时应避免上述问题的发生，确保有效沟通。
护患沟通的目的不仅是简单地传递信息，更主要是通过沟通去影响患者、了解患者的真实感受，为此护士必须先赢得患者的接纳和信任。而患者能否予以接纳和信任，关键是护士在沟通中所展示的对患者的态度。若护士在沟通中抱以冷漠、强势、生硬等不端正的态度，患者就会拒绝交流，沟通的目的就难以实现，沟通也不可能深入。
护士作为服务于人群的职业群体，容易在工作中逐渐出现倦怠，并伴有自卑、冷漠、厌恶工作、失去同情心等表现。对于护理人员而言，职业倦怠是直接影响护士工作效率的重要职业危险因素，它直接导致了护理工作效率的下降。护士因工作倦怠而在工作中表现为态度冷漠，一方面，护士自己不愿意主动与患者沟通；另一方面，护士这种消极的态度导致了患者也不愿意与护士沟通，因而造成了护患双方沟通的障碍。
虽然医学科学发展迅速，新技术、新方法不断补充到医护实践中去，但也存在很多未知领域，仍有很多未能攻克的疾病。因此，有些疾病，精心护理不一定会给患者带来满意的疗效，有些患者和家属会把因病情和疗效带来的不满发泄到护理人员身上，导致护患沟通无法进行。例如，以肺癌患者为例，当患者因为各项检查和化疗使用了很多的费用，却未能如期所愿的进行手术治疗，变得非常气愤，无论责任护士怎么努力与其沟通，都不予理睬，甚至表示出反感、厌恶的情绪，导致了护患沟通的无效。
由于患者来自社会各个阶层，人文修养参差不齐，有的患者和家属受世俗偏见的影响，看重医疗而轻视护理，认为自己的病是医生治好的，与护理无关，主要表现为对医生唯命是从，对护士不尊重、不信任，他们常常会把对护理职业的偏见带到护患沟通中来；而护士面对这种情况，往往也会表现出反感情绪，对患者提出的问题敷衍了事，不能耐心的解决患者的问题，导致了无效的沟通。
南丁格尔说过：“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦、播散幸福的化身”。护理人员的形象，言谈举止，音容笑貌都可能对患者的身心健康产生直接和间接的影响，从而影响护理效果。护士是医院里人最多，与患者接触最密切，接触时间最长的群体。良好的护患沟通和护士礼仪在工作中尤为重要，它是医疗护理工作正常进行的根本，是提升护理质量的基础，是作为一名白衣天使所必须具备良好的品质和修养。总之，护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，让患者意识到自己的重要性，而不是家庭的累赘，满足患者的身心需要，使患者早日康复。
（张莹 严晓霞）
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