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许多年前，我帮助过某个南方城市里的一群少数族裔学生。他们有这么个印象，觉得他们校长的很多行为都很种族主义，他们希望我帮助他们训练解决与校长的冲突的技巧。
我们上培训课程时，他们清晰地定义了自己的需要。谈到提出他们的请求时，他们说：“马歇尔，我们对向他提请求可不乐观。以前我们向他提过请求，结果闹得很不愉快。那时他吼道：‘出去！否则我就报警！’”我问：“那时你们提了什么请求？”
一个学生回答说：“我们说，我们不想他管我们留发。”他们指的是校长禁止他们参加橄榄球队，除非他们把头发剪短。我向他们指出：“告诉他你们不想要的（你们不想他管你们的发型），不是我真正建议你们做的事。我的建议是，你们学会如何告诉他你们想要的。”
另一个学生说：“呃，我们告诉过他我们想要公平。”我回答说：“呃，那是个一需要。我们有对公平的需要。我们一旦清楚自己的需要，下一步就是清楚地告诉他们我们真正想让他们做的是什么。他们可以做些什么来满足我们的需要？我们必须学会如何更清楚地表达这一点。”
我们一起努力，最终用积极的行动语言列出了38项具体的请求，然后我们又练习如何用充满敬意的、不带命令的方式陈述这些需要。这表明，在你们提出请求之后，不管对方如何回应——不管他们是答应还是拒绝——你们都给予同样的尊重和理解。如果他们不答应，那就努力去理解他们之所以不同意是想满足什么需要。
理解他人的需要并不意味着你必须放弃自己的需要，而是意味着向对方表示你对自己的需要和他们的需要都感兴趣。当他们相信这一点时，每个人的需要都得到满足的可能性就更大，这也是学生与校长的案例中体现出来的。
学生走进校长的办公室，告诉了校长他们的需要，然后用清晰的行动语言表达了他们的38项请求。他们也聆听了校长的需要，最后，校长同意了他们的全部请求。大约两周后，我接到一个校区代表的电话，问我能否给他们学校的管理人员传授我教给那些学生的内容。
提出请求时，不管对方是否同意，我们都尊重其反应，这点非常重要。对方可能给我们的最重要的信息之一就是“不”或“我不想这样”，仔细倾听这个信息有助于我们了解对方的需要。倾听其他人的需要时，我们会发现，每当他们说“不”时，其实是在说，他们还有需要是我们的策略没有满足的，这使得他们不肯同意。如果我们能教会自己听出拒绝背后的需要，就能敞开心胸，满足每个人的需要。
当然，如果把“不”当作拒绝，或者开始责怪对方拒绝了我们，我们很可能就找不到可以满足每个人的需要的方法。在非暴力沟通的整个过程中，关键是让所有人的关注点都集中在满足每个人的需要上。
如果我们能创造如此优质的连接，我对解决任何冲突都很乐观。如果冲突中的各方都很清楚自己的需要是什么，也能听进对方的需要，进而以清晰的行动语言提出他们的方法，那么，即使对方说不，关注点也回到了满足需要这一点上。如果都能做到这一点，我们很容易就能找到满足所有人需要的方法。