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第一章
如何和平有效地化解冲突？
40多年来，我调解过各种冲突：父母和孩子之间的，夫妻之间的，管理者和员工之间的，巴勒斯坦人和以色列人之间的，塞尔维亚人和克罗地亚人之间的，塞拉利昂、尼日利亚、布隆迪、斯里兰卡、卢旺达的敌对部落之间的……我从解决所有这些不同等级的冲突中学到的就是，和平化解冲突，让每个人都满意是有可能的。如果冲突双方能够建立起一定质量的人际沟通，那么，通过这种方式化解冲突的可能性会大大增加。
我研究出一种名为非暴力沟通（NVC）的方法，它由思想和沟通技巧构成，让我们能够心怀善意地与他人、与自己沟通。看到人们通过各自不同的方式将非暴力沟通应用于他们的个人生活、工作场合和政治活动，我和同事们都感到很高兴。
接下来，我将描述非暴力沟通方法怎样有利于支持和平化解冲突的努力。当我们自己卷入冲突时，或帮他人调解冲突时，都可以使用非暴力沟通方法。
每次化解冲突，我都首先引导参与者感受彼此之间充满关爱和尊重的沟通。只有当这种沟通展现出来后，我才让他们开始寻找解决冲突的办法。那时，我们不再寻求妥协，而是真正化解冲突，让所有人都完全满意。要实践这种化解冲突的方法，我们就切不可要求人们做我们想做的，而是要专注于创造条件，让每个人的需要都得到满足。
为了进一步解释这两个关注点（得到我们想要的和得到每个人想要的）之间的区别，让我们假设有一个人，他的行为没有满足我们的某个需要，于是我们请求他不要那么做。在我的经验中，如果对方认为我们只对满足我们自己的需要感兴趣，或者不相信我们同样关心他们的需要，那他就会拒绝我们的请求。只有当参与者相信他们自己的需要和价值能够得到尊重时，真正的合作才能开始。非暴力沟通方法以相互尊重为基础，而相互尊重有利于达成真正的合作。