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店里来了两位顾客，新来的导购小杨上前接待。小杨向顾客推荐了一款新上市的外套。这件外套的款式很有特色，摸起来手感也不错，两人都有点心动了。
“这是什么面料？”顾客问小杨。
“等等，我看看。”小杨翻看了一番，“是莱卡。”
“莱卡？什么是莱卡啊，它与普通面料有什么不同？”顾客显然是第一次听说这种面料。
“应该是一种新型面料吧。衣服嘛，穿起来舒服就行了，管它什么面料呢！您看，您穿上它多显身材。”
“算啦，连这种面料有什么特点都不知道还买什么啊，万一容易起球那可怎么办？”顾客听到小杨这么说，马上扭头走了。
应避免的错误
1.知道的就好好回答，不知道就老老实实告诉顾客自己不知道。
点评：诚实是导购应具备的基本素质，但这时承认自己不知道很容易让顾客觉得你不够专业，从而失去对你的信任。
2.反正顾客也不懂，瞎编几句得了。
点评：一来，你不一定能骗过顾客；二来，即使顾客当时被你骗了，日后一旦获知真相，可能就会投诉你，并对你的人品产生怀疑。
我们可能不是万事通，但一定要成为我们所销售的产品方面的专家。试想，作为一名导购，如果自己都不了解商品，又怎么能够为顾客做好介绍并说服顾客购买呢？
因此，要向顾客介绍商品，并使顾客充分信任我们，我们就必须刻意地、主动地从更广泛的角度去丰富自己的商品知识。而且，对商品越了解，我们在顾客面前就能表现得越自信。面对相同的问题，一般的服装导购可能需要查阅资料后才能回答，而出色的服装导购则能对答如流，在最短的时间内给出令顾客满意的答复。
对商品了解得越多越好，这有助于我们向顾客更深入地介绍商品。具体来说，我们起码需要了解以下几个方面。
（1）了解服装的品牌。
知道品牌名称远远不够，还要了解品牌由来、厂家的名称、厂家所在地以及该品牌获得的一些荣誉（例如，获得了什么称号等）。
（2）了解服装面料知识。
服装面料是制作服装所用的材料。作为服装三要素之一，面料不仅决定了服装的风格和特性，而且直接左右着服装的色彩和造型。
（3）了解服装设计理念。
每款服装都有自己的设计理念，这些设计理念往往是服装的独特卖点，使服装不只是简单地用于蔽体，还赋予了其文化生命力，甚至能够引领时尚潮流。
（4）了解服装的使用方法。
即使有说明书，顾客也希望我们能清楚地告诉他们如何使用服装。因此，我们必须清楚地知道各类服装该如何洗涤、保养。
（5）了解服装的搭配原理。
顾客不但需要我们向他们推荐一款合适的服装，还希望我们能教他们如何通过合理的搭配让自己的穿着更具个性，更符合自己的气质与身材。
（6）了解顾客的购买心理。
由于顾客拥有个性化、差别化的消费需求，因此销售人员应该站在顾客的角度去理解他们的需求和想法。只有充分理解不同顾客的购买心理，才能更好地向其提供专业建议。
成为自己所销售的商品方面的专家，是成为一名优秀销售人员的必备条件。但是，深入了解商品知识并不是一件容易的事情，不是凭经验或简单看看说明书就可以的。从总体上来说，我们可以从以下方面获取商品信息。
（1）参加公司的培训。
员工培训已经成为现代企业的重点工作，任何一家企业都会对其员工进行业务培训。应该说，这是最有效、最简单、针对性最强的获取商品信息的方式。通过培训，我们可以充分了解相关的商品知识。
（2）通过厂商的业务员了解。
每家厂商的业务员都希望你能多销售他们的产品，所以他们肯定非常乐意帮助你。而且，厂商的业务员对自己的产品都了如指掌，甚至对竞争产品的了解也比我们知道的要多。除了商品的基本知识，我们还可以从他们那里获得该商品在其他店或其他地区的销售情况等。
当然，必须注意的是，他们的意见不一定非常中肯，尤其是对竞争产品的意见，我们要自己去分析和判断。
（3）学习商品的使用手册。
大部分商品都会配有使用说明书之类的资料（例如，服装标签通常会标明面料构成、洗涤方法等），这是学习商品知识的一种非常方便的方法。此外，我们也可以访问厂商的网站学习资料上未说明的情况。
（4）通过各种媒体获得相关知识。
各种媒体，如书籍、报刊、网络等，也是我们获取知识的好途径。我们应该经常关注媒体上的相关信息，如消费调查、产品研究、新产品推荐等，这样不仅可以增加商品知识，还可以更有效地说服顾客。
从总体上来说，报纸、杂志、网络中的信息多是新颖的、流行的信息，如最新的行业动态等；而书籍中的知识则较为系统和专业，我们可以根据需求来选择。
（5）向同事请教。
不要总是认为自己比别人聪明，虚心地请教同事才能快速成长。一些同事资历比我们深、经验比我们丰富，他们对商品、销售方法有着更为深刻的认识。
需要注意的是，在向同事请教时一定要把握好时机，千万不要妨碍他们的工作。我们可以观察同事是如何工作的，例如，听听他们是如何向顾客介绍商品的。
（6）向顾客学习。
有些销售人员会认为，我是专门销售商品的，肯定比顾客了解更多的商品知识。可是，不要忘了，“三人行必有我师”，我们不可能每一方面都比顾客知道得更多。在某些方面，顾客完全可以成为我们的老师。而且，为了买到最适合自己的商品，有些顾客往往会货比三家。在这个过程中，他们对产品尤其是竞争产品都有了一定的认识，而这些知识可能正是你所不具备的。
认真收集他们对产品尤其是竞争产品的意见，可以使我们对自己销售的产品和竞争产品的优缺点有更为深入的了解和认识。这样一来，在日后对其他顾客进行销售的过程中，你就可以利用这些知识说服他们购买。
我们可以这样应对
一位女士走进了店里，新来的导购李惠热情地为她介绍：“这是60支棉斜纹印花100%纯棉四件套，而刚刚您看的那套是40支棉的……”这位女士听得一头雾水，因为她实在不懂什么是40支棉，什么是60支棉。
看到这种情况，店长赶紧走了过来，向顾客解释说：“这是60支棉斜纹印花100%纯棉四件套，而刚刚您看的那套是40支棉的。支数是棉织品原料也就是棉纱所使用的单位。简单来说，棉纱的支数越高，纱越细，棉的质量就越好。您看，我把这两套都各拔一根线出来，60支棉的是不是比40支棉的细？”
点评：通常情况下，一件衣服会涉及许多元素，如面料、规格等，在介绍时可能会用到许多术语。但是，“行外人不知行内话”，并不是每一位顾客都能理解这些术语。
因此，在产品介绍时，我们要尽量用简单易懂的话语，尽量少用术语。在说话前，我们最好先琢磨一下对方能否理解我们所表达的意思。在这种时候，对不同的人说不同的话是非常重要的。如果对方也是专业人士，那么我们就可以用术语表达，以此表示我们十分专业，让顾客更加信赖我们。如果对方只是一名普通顾客，那么我们就要避免使用术语，而要尽量说得通俗易懂。千万不要以为讲一大堆术语，对方就会认为你很专业，认为我们的产品很“高科技”。恰恰相反，对于一位普通顾客来说，如果我们满口都是他听不懂的话，他反而会觉得我们不重视、不尊重他，或者认为我们是在卖弄。
有时候，对于一些高科技或新概念产品，我们不得不使用一些专业名词。这时候该怎么办呢？我们可以分两步来介绍：第一步，先说名词术语；第二步，把每一个术语都用精彩的、让人听得懂的话解释一遍。这种表达方式既会让人觉得我们很专业，又很有说服力。